客户取管理.docx

一、选择题1.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？（获取新客户）2.企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P213.CRM项目实施小组？P102答：包括高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表。4.以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）P245.什么是客户资产？P85（企业所有客户终生价值现值的总和。）6.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？P46答：关键发展客户、关键客户、机会主义客户和维持客户7.以客户为中心的CMR评估维度有哪些？P103答：客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度和客户满意维度8.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）P369.凯瑟琳，客户忠诚的分类？P163（垄断、惰性、潜在、方便、价格、激励和超值忠诚）11.企业建立呼叫中心系统可采用哪些模式？P150（自建模式和外包模式）12.CRM评测的客户互动评测有哪些？P331答：如营销推广活动的次数、销售推广的总成本、产品目录的更新频率、费用支出、互动渠道的个数和彼此之间的互补程度等。13.客户关系管理系统生命周期内的相关成本包括哪些？P23（信息收集成本、渠道构建成本）14.企业的业务操作流程主要由销售、营销和（客户服务与支持）组成P1615.什么是业务流程再造？P12答：指对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善。16.顾客金字塔中的铂金层级？P45答：是指那些盈利能力最强的客户，他们使用量大，经常购买，对价格不十分敏感，愿意使用新产品或新服务，对企业忠诚度高17.什么是转移成本？P23（指客户结束与现有供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。）18.下列对CRM理解错误的是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）P319.客户管理系统对客户信息分析的内容有哪些？P250答：客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户未来分析、客户产品分析和客户促销分析20.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略（客户扩充战略）P521.一般客户的特点？P46答：占企业客户总量的80%、是企业与客户关系最主要部分、经济型客户、消费具有随机性、讲究实惠、可以直接决定企业短期的现实收益。22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户多样化战略）P623.各个时期CRM的中心任务?P39~40答：考察期的CRM：吸引客户，建立客户关系；发展期的CRM：留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率；稳定期的CRM：提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利润来源；衰退期的CRM：发现客户衰退迹象，判断客户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略25.什么是被吸引的客户？26.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？P162答：绝对忠诚28.描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）P5929.客户关系管理强调过程？答：以客户为中心的观念31.什么是关联销售？答：关联销售增加了企业的利润。当客户成为企业忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时．这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多投入：同时在客户与企业发生交易时，客户有可能对企业其他的产品或服务发生兴趣而产生额外的交易．从而带来额外的收益。32.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？（关系质量测评）33.什么是价格忠诚？P163答：对价格十分敏感，倾向于购买提供低价格的企业的产品和服务，属于低依恋、高重复的客户34.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）P8235.什么是呼叫中心？P133答：一种基于CTI技术，不断将通信网、计算机网和信息领域必威体育精装版技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统36.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）P8337.什么是图利者？P162答：指那些尽管对企业的产品和服务满意度可能很高，但却为谋求低价格而转换服务提供商的人39.早期呼叫中心的主要作用是什么？P134答：咨询服务40.“以客户为中心”的文化包括？（客户知识、客户互动、客户价值与客户满意。）41.CTI技术？P140答：即计算机与电话集成技术，其不是两种技术在物理上的综合，而是指通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，从而综合计算机和电话功能，以实现