客户经理工作如流程.doc

客户经理工作流程 一、日工作流程 9：00——9:20参加点名及和同事们一起做早操 晨舞。 9: 20---:10：00整理会员昨天本店会员消费情况并做好分析。 10：00——11:00处理客户投诉事件，并做好详细记录，最好存档。 11:00——11：50给生日会员打电话祝福及给昨天新加入的会员发送短信欢迎 加入科伦巴这个家庭。 11:50——12:20用餐时间，根据情况换大堂经理.收银员用餐。 12:20——13:20整理客户资料，完善客户不完整信息，并把客户管理档案中异常状况进行处理，要不断更新完善。 13:20——17:00做好迎客、站位，安客准备，多巡查现场发现问题及时处理并改正，与客户之间多交流，收集信息，宣传公司企业文化。（站位时间13:30—15:30） 17:00——18:00协助做好收银工作，并在收银台做好客户投诉收集，在收银员收费期间积极办卡，主动关心，热情送客。 二、月工作重点 1、每周要抽时间和服务员交流3小时，以了解顾客信息以及服务员与顾客直接服务情况，为进一步做好客服工作收集、整理资料。 2、每半月要给关键客户发送关心，祝福短信，让客户觉得我们很在乎他。 3、每月维护新加入的会员，进行回访.（以数据说话）。 4、每月进行一次客户消费分析，以报表形式上交上级。 5、每月对异常客户进行重点维护，要分析原因，找出解决方法，并及时报告上级。 6、过节时给会员送上我们的祝福，让他们觉得我们就是一个家。 7、不断思考有创意的营销策略，制定目标，报上级批准并负责实施。 客户经理岗位职责 模范遵守各项规章制度，努力提高业务专业知识，完成各项指标任务。 全力协助做好客户接待工作，积极联系团体消费做好促销统筹工作。 熟练本公司客户平台管理系统，进行客户资料的更新与完善，将走访客户获取的信息及时录入客户管理系统，并对客户管理系统进行管理、维护和再建设。 做好客户维护与开发工作，有计划、有目标、有步骤、有策略的安排对目标客户约访、走访，引导并处理好客户关系，为工作开创良好的基础。 负责处理客户咨询、投诉，确保良好沟通，准确记录客户需求，以高度负责的工作态度处理客户的咨询与投诉，并做好记录，及时报告上级，负责相关突发事件的处理，并从公司利益出发和为客户公正负责角度进行处理。 确保与客户的日常联系（尽量网络联系），有效建立与客户关系的延续性维护，准确把握客户实际要求，灵活处理客户的个性化需求与公司运作资源有限之间的矛盾。 协助开展拓展工作，在拓展工作中获取潜在客户的信息并保持跟踪联系。 进行客户关怀活动，负责大客户接待工作及逢年过节的客户约访、回馈。 协助完成公司的对外宣传资料的标准化利用，按时送至目标客户。 负责每月的客户消费进行汇总和分析。 根据公司的经营原则、计划和客户经理的工作需求，对市场进行深入研究，提出自己的营销方向和目标计划。 与客户交谈中，要积极准备推销公司产品，还要善于发现客户业务需求，有针对性的推荐，对客户的新要求及时向有关部门报告。 客户经理是公司对外服务的中心代表，每一位客户经理都是公司向客户伸出的友好之手，把握每笔的业务都是公司的财富，需要所有相关部门全力协调，客户经理有责任发挥协调中心作用，引导每一笔业务顺畅、准确完成， 利用我们现有的客户资源进行整合，让客户觉得我们不仅仅是休闲娱乐区域，还是很好的商业平台，让客户更依赖我们，让有限的资源创造无限的价值。 客户经理岗位责任补充机制 坚决服从公司的 安排与管理，必须先服从后申诉.违者20元/次。 员工必须按时上下班，不迟到，不早退，不旷工，不擅离职守。（迟到1分钟扣1元，过半小时没有全勤.早退按迟到算.矿工半天按一天算，一天按三天算.脱岗10元/次）。 员工上班前必须画好淡妆，不得浓妆艳抹.违者5元/次。 员工上班时间内必须讲普通话（除客人要求例外）5元/次。 员工上班时间类必须着装统一.整洁干净.违者5元/次。 员工上班必须穿3公分以上纯黑色脚背无珠花单跟皮鞋.违者5元/次。 员工在公共场所行走说话都必须做到三轻原则.违者5元/次。 员工上班时间内电话都必须调震动，不得在公共区域接打私人电话.（客户经理在12:00之前可以进行客户维护）违者5元/次。 上班时间内由早班人员把对讲机佩戴在身上，早班下班后交由晚班人员。 员工上班时间内不得玩电脑上网.违者20元/次（以此类推加倍）。 员工不能坐在品茶间休息，私人物品不得放在品茶间（手机 水杯应放在指定区域等）违者5元/次。 员工请假来后先打指纹考勤，后整理好仪容仪表到当班经理处报道（以二次考勤为准）。 员工不得挪用公司物品.违者10元/次。 员工上洗手间不得超过15分钟，休息不得超过20分钟.（抽烟必须在指定位子.违者10次）违者5元/次。 员工上班时间