客户经理培g训手册--.doc

第一章：管理篇（上） 　　如果你是一位新上任的营业部经理，那么“欢迎你加入一个崭新的世界！”。不论你是新上任的或是有经验的单位主管，这本“营业部经理晋升学员手册”可以做为你在经营单位时的重要参考资料以及备忘录。营业单位经理最主要的职责就是要引导客户经理的证券事业获得成功，为了做好引导业务成功的工作，你——身为营业单位的经理——必然会发现，你的营运作业系统大致不出“营业部经理晋升班学员手册”所讨论的内容范围。 　　营业部经理在单位中所扮演的角色，并不是一个像会计师、工程师一样的专业人员，而是一个集各种任务于一身的全方位管理师，因此，顺畅的一套管理程序，一系列环环相扣的作业系统对单位经理而言，是非常重要的。如果每一个步骤都执行得很好，最后的成果必然令人满意。改进每一部分的作业系统、程序，所带来的成果就是单位销售业绩的改善，服务品质的改进，单位人员留存率的提高等等，这些都是部门经理的最终目标。 　　在尚未成为一名营业单位经理之前，你的成就可以说是控制在自己的手中，在你非常渴望追求某一项成就的时候，通过你自己的努力或许就可以顺利达成心愿，你的成就大半也受到个人的目标与抱负的激励。 　　然而，如今事情已经改变了。你突然发觉你的需要、愿望与抱负的实现完全视部属的需要、愿望与抱负而定。为了满足你自己的需要，必须先领导并且帮助这些人，以便促使且提高他们成为客户经理的机会。你发觉，成为领导人，你必须不太在意你个人的需要与愿望，而是要以你的客户经理，业务主任，包括个人与团队的需要、愿望与抱负为主。你还发觉，你必须关心营业单位与总公司、分公司（办事处）、营业区的目标。 　　这些观点上的骤然改变，所要求的不只是思想上的改变而已。身为营业部的经理，你是一位采取实际行动的人，一位熟练地运用管理技巧、知识与能力于自己单位的日常例行职务的人。当你还是一名客户经理的时候，你对这些经理职务有模糊的概念，然而你一旦成为营业部经理，这些职务就必须变得非常真实、明确。 　　事实上，过去身为一名成功业务主任的种种经验，将会继续协助你做好管理工作的每一个层面。换句话说，如果你继续视自己为一名成功的业务主任，你一定可以做好营业部领导人的工作。 　　既然营业部经理每日的例行工作是那么广泛，种类繁多。如果想要在有限的时间和精力范围内，使其毫无遗漏又有效地执行，就必须将职责加以分类，建立系统，让经理能够时时自我计划、执行、检讨，确实做好部门的经营。 　　身为营业部的经理，为了要达到“建立一个更大更好的营业部”的目标，除了要了解管理的程序和善尽经理的职责外，还应该具备一些基本的技巧、能力和条件以及熟悉卓越领导者的特质和信念等。因此，我们将在后面针对这些方面做一些概念性的描述。 第一节　 营业部经理的职责 　　一、管理的程序 　　“有效率的去获取大量的良质契约”与“育成高产能的专业人员以延续单位的生存和发展”是营业部经理的首要责任，良好的管理便是完成这两项责任的首要工作。因此，想要成为一个成功的单位领导者，就必须先了解管理程序，并将之运用在日常的经营上。 　　所谓“管理的程序”，即包括了规划、用人、指导和控制五个项目，我们可以用下表简单地表示出来。 　　二、营业部经理的职责 　　1．经营计划的拟定 　　●拟定短、中、长期业务发展计划以达成公司预定成长的目标 　　●提出具体可行的业务推展方案，保持足够的保费收入以达成公司整体的目标 　　●建立营业单位特有的经营哲学 　　●确立人力发展计划 　　●定期检讨、追踪各项计划的执行 　　●报表及活动量管理，各种经营绩效分析资料、经营计划 　　2．目标管理与控制 　　●详细记录业务上的保费收入数字、人力发展、活动率、平均生产力、脱落率、百分比等经营指标数据 　　●掌握达成目标的时间　 　　●评估客户经理、业务主任的工作绩效表现，并提供适当必要的指导 　　●续保率及费用率有效控制　 　　●建立及扮演单位成功领导者的形象 　　3．建立业务组织体系 　　●增员由内而外，由近而远 　　●为资深客户经理及各组组长拟定预计达成的增员目标，并安排具体增员活动方案 　　●制定业务人员的选择、评估的程序及标准并确实执行 　　●建立单位长期增员渠道，以免增员活动中断 　　●详细订出新进业务人员工作内容及公司对其要求的工作绩效标准 　　●塑造有效率、整洁明朗、业务士气良好的工作环境 　　●提供必要的设备及供应必要的用品 　　4．建立有效的训练系统 　　●配合总公司、分公司（办事处）、督导区（营业区）所举办的各项训练计划与活动 　　●建立营业单位内部在职培训模式、系统及制度 　　●确立业务人员训练计划的目标及基本必备知识、技巧及能力 　　●记录业务人员成长的评估 　　●研究且运用“营业部经营