客房m试题.doc

骨干员工 一、填空题：10题 1、电话应在 三 声之内接起电话。如果超过3声应该向对方说对不起，让您久等了。 2、客房分　睡眠空间　，洗漱空间，　起居空间　，书写空间，　储存空间　活动五大功能区域。 3、发现房间中有客人损坏物品应　保护现场　，并立即汇报　领班　。 4、饭店实行四级卫生检查制度，即员工自查、领班全查、主管抽查、经理巡查 5、杯具、酒具可用药水消毒，其药水消毒的原则是一冲二洗三消毒,配比的比例是1：200 6、客人退房，服务员应在3分钟内将查房状况报结帐处，客人要求茶水或其他随机服务，接到通知后5分钟内送到。 7、8、 针对此事件，强调工作交接的重要性，并完善客人购买在清理房间时工作车堵们距离为20厘米。 8、抹尘的基本方法是　从上到下　、　逆时针　、顺时针。 9、大理石（Marble）又称云石，平均硬度为莫氏3—5级，反光系数为 80—90度 10、加急洗衣一般4小时送回。 11、对于醉酒的客人我们要特别关注，首先要向上反馈到主管、大堂副理并随时注意房内动静，禁止客人吸烟。 二、选择题：10题 1、电话留言五要素（ABCDE） A　致 B　发自 C　内容 D　记录者签名 E日期和具体时间 2、如何接听电话（ABCDE） A　三声之内接起电话 B　主动问候，报部门岗位 C　做好电话记录 D　感谢对方来电，让对方先挂电话，再挂电话 3、客房服务项目（ACD） A　日清洁服务 B　外出购物服务 C　擦鞋服务 D　托婴服务 4、房间抹灰时，服务员应使用（B） A　一块干布 B　干湿适度两块布 C　两块湿布 D　客用毛巾 5、 烟缸里垃圾的处理方法是（D） A　倒入垃圾桶内 B　倒入恭桶内 　 C　倒入地毯上 D　用水浇湿后倒入垃圾筒 6、客房服务项目中，收费项目为（ BC ） A　擦鞋服务　 B　加床服务　 C　洗衣服务　 D　报纸派发服务 7、电话机常用的消毒方法是（ C ）。A? ?用紫外线照射B ??用高温加热C? ?用酒精棉擦试D? ?用药液浸泡 8、填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节，洗衣单应由（D ）填写。A? ?客人亲自B? ?服务员C? ?服务员和客人共同D? ?客人或客人委托服务员后签名 9、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应（C ）。　A? ?? 由领班为其开门，并在房内陪同　B? ?? 将钥匙给工作人员自己开门　C? ???通知服务员开门，并视情况在房内陪同　D? ???请其出示工作证后发给钥匙 10、下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的（C ）。A? ???打蜡要均匀，不可遗漏B ???为保持清新空气，打蜡应选择淡季进行C ?可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡D ?打蜡前，应将家具污点去除 三、简答题：10题 1、服务员自查的作用 答：1）加强员工的责任心。2）提高客房的合格率。 3）减轻领班查房的工作量。4）增进工作环境的和谐与协调。 2、发现客人在房内使用电器时，怎么办？ 答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关用餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。 3、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。 4、在清理房间时，客人回来了，怎么办？ 答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。 5、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？ 答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。 6、整理房间时，客人在房间内，怎么办？ 答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。 7、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？ 答：