客房或部概述.docx

客房部概述客房部属酒店管理系统，是酒店直接见客部门之一，是酒店主要的创收部门之一。客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源。客房部是带动酒店一起经济活动的枢纽。客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础，向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。客房部规章制度1.员工必须遵守《员工守则》，服从上级领导工作安排。2.不得擅离工作岗位，必须经批准，不得擅做主张。3.必须诚实，如客人遗留的物品要上交部门主管处理。4.每月内只允许一至二次合理性调休，但必须提前申请，同意后方才生效。5.遵守上、下班签到、签退制度，不迟到、不早退。6.穿着制服一定要整洁，必须配带工牌。7.同事之间团结友爱、主动打招呼，特别是对客人要有礼貌，使用敬语。8.工作电话不能私人用。9.上班前、下班后各岗位必须将卫生搞好。10.每位员工必须保持整洁、良好的仪表仪貌。11.每位员工必须按部门规定的上班时间提前签到, 下班后十分钟签退。12.每位员工应面带微笑，礼貌友好的对待客人、同事及上级。13.严禁在工作区域、时间内大声喧哗、抽烟、睡觉、吃东西及其他不良嗜好。14.除非有特殊事情或征得上级的同意批准，当班期间不许串岗或离开岗位。15.上班时间杜绝办私事。16.严禁使用客用设施设备。17.严禁将酒店用品带出酒店。18.严格按照标准要求使用清洁用品及机器设备。19.要养成敲门的好习惯。20.未征得他人的同意，不得随意拿用别人的东西，不得随意翻阅、查看办公桌上的文件及抽屉内的物品。21.坚决制止向客人索要小费。22.下班后不得在酒店逗留。23.员工如遇紧急情况不能按时上班，必须提前电告部门请假，上班后补假条，如病假必须具有县级以上医院证明。24.严禁浪费，崇尚节约。25.每位员工必须严格遵守本部门规章制度。礼节礼貌及服务基本要求三轻：走路轻，说话轻，操作轻 四忌语：蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语 五声：宾客来电有欢迎声，体贴宾客问候声，宾客表扬有致谢声，宾客批评有道歉声，宾客离店有告别声。 十一语：您，您好，请，谢谢，对不起，再见服务基本要求员工仪容仪表员工仪容仪表应达到：遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；着工装、佩戴工牌上岗；服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。员工言行举止应达到：语言文明、简洁、清洗，符合礼仪规范；站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。四、服务标准准则1、为客人服务必须始终优先于其他服务。2、所有客房服务员在进入客房时，必须敲门，说明部门并等待答复。3、在清洁客房期间，客房服务员必须使房间门开着，用工作车堵着门口。4、不得将客房部的工作车排放在走廊或过道上，这会阻塞这些区域的交通。5、挂有“请勿打扰”标志的客房不得进入，要等下午两点钟由客服中心与客人联系后才可进入。6、客人提出要求服务后，必须通知客人什么时候开始打扫他的房间和打扫工作会在三十分钟内完成。7、客人要（如浴巾，毛巾，儿童床等）东西必须在十五分钟内送去。8、客人要求洗衣服务时，服务员应在五分钟内到客房去取。9、要求提供儿童床时，应在客人到达前放在房间里。五、操作技能（一）清洁客房序号工作程序质量标准1准备工作工作车上的客用品及清洁用品按规定数量补充齐备。将工作车推到需要清洁房间门口，要求工作车紧靠房门，尽量不留空隙。2进入房间敲门：首先检查房间是否打有“请勿打扰”灯或上“双锁”。按下门铃，轻敲三下，声音已让房间内客人听到为准，同时面对门镜，每次敲门时均要报明身份：“Houskeeping May I came in?”得到客人允许或确认房间无人时便可进入。开门：确认房间内无人应答后，用磁卡钥匙将房门打开5厘米左右（以防客人上有“防盗链”），再次报名身份，询问：“可以进来吗？”后方可进入房间。进入房间后若卫生间门虚掩，要先敲卫生间门并报名身份。若客人在家，要先向客人问好，并得到客人允许后，再开始清洁房间。3清洁前的工作将房间打开，进入房间，并准确记录进房间时间。将取电卡插入房间取电槽内，并检查其工作是否正常。拉开房间窗帘。检查房间是否有洗衣，若有确认洗衣是否加急，并通知洗衣房收取；检查房间是否有酒水消耗，如有需准确填写酒水单，并报宾客服务中心入账；房间状态为住客时，检查房间内是否有行李，若无行李时检查房间有无损耗，并第一时间通知当班领班。4初步清洁倒掉烟缸及水杯中的残渣，