客房细致服务的技巧1及问题.doc

客房细致服务的技巧及问题个性化服务落到实处，服务的过程中注重细微，关注细节，用心细致，想客人之所想，想客人之未想，及时发现并满足宾客的潜在要求，达到提高宾客满意度和对酒店的忠诚度，实现酒店经济、社会效益双赢的目标。 　　那么如何做好客房的细致服务呢？ 　　一、了解客人兴趣爱好 　　“投其所好”的服务是在规范服务基础上的升华，是让客人对酒店产生信任和认同感的有效手段。因此，服务人员应该在工作中眼观六路，耳听八方，及时发现并准确判断出客人的兴趣爱好，为客人提供恰到好处的服务。 　　1、眼观六路，洞察客人兴趣 　　客人的兴趣爱好多种多样，服务员善于发现，才能做好针对性的服务。例如服务员在清扫房间时发现客人房间里经常会有一瓶打开的红酒，可见该房间的客人有喝红酒的习惯，那么，服务员就应及时补进酒启、餐巾甚至红酒架，客人再次入住时就可以预先放置这些用品。 　　再如，当了解到某位客人有某一方面的兴趣（音乐、运动、烹饪、茶道等）时，在与该客人进行交流时，主动谈及该类话题；在一些特别的日子里，可主动赠送客人一张客人喜爱的音乐CD、一件与运动有关的小饰物、一本关于烹饪的书或一杯风味独特的茶等；在某一个闲暇的时候，还可邀请客人一同欣赏一场高雅的音乐会，参加一次轻松的体育活动，参与一个温馨的家庭聚餐Party或观看一场茶艺表演等。 　　2、耳听八方，捕捉客人爱好 　　要做好客房细致服务，不仅要善于“看”，还要善于“听”，通过与客人的交流发现客人的爱好，并为之提供相应的服务。 　　例如当了解到某位客人平时喜爱吃某类水果或常饮某类酒水饮料时，在每次给该客人送水果或赠送酒水饮料时，适当加入客人喜爱的品种。若酒店平时无法提供该类水果或酒水饮料，也可以在某个特别的日子专门为该客人特别奉上他喜爱的水果或酒水饮料。 　　二、尊重客人的生活习惯 　　客人房间任何一点细小的变化和摆设都可能是服务员发现客人生活习惯的载体，而根据客人生活习惯提供个性化服务无疑会让客人感受到不一般的惊喜。通过客人历史档案和日常服务中的观察，了解客人生活习惯，主动为客人提供个性化服务，让客人求尊重的需求得到最大的满足。 　　1、根据客人意愿调整客用品的配置。 　　客房内的客用品摆放都有一定规范，客用品摆放的原则是让客人使用方便。有些客人根据自己的习惯会对客用品的摆放作一些调整，服务员要尊重客人意愿，而不必按规范恢复。如客人自带食品要存放冰箱而将酒店配备的饮料挤成一堆或放到冰箱外面，服务员不能为标准摆放而将饮料复原，如果客人食品很多，并且一直没有使用酒店提供的饮料，可在征求客人同意后将冰箱清空以便客人存放自己的食品。 　　有的酒店规定客房电视一律调在中央台一套，这对国内客人是可以的，但如果根据客人国籍来调整电视频道，效果会更好一些。客人居停第二天，服务员只需检查电视机能否正常使用，无需按规范调节频道及音量。 　　如果客人是“左撇子”，服务员应主动按照客人的习惯将房间客用品向左摆放，如“夜床”开在床的左侧，遥控器放在电视机的左侧，卫生间的物品盘及面巾纸摆在洗脸台的左侧，衣架也挂在衣柜左侧等等。 　　客房客用品配备有一定的数量标准，但根据客人需要可以增减。如果住客是一位穆斯林信徒，应及时撤出房间酒水；如果客人在房间办公或有写信的习惯，应主动增加信纸、信封；如果客人常泡某种茶，服务员在每次补充茶包时，应适当增加此种茶包的配备量等。 　　2、根据客人要求安排清扫时间。 　　每位客人作息时间不一，清扫客房时一定要根据客人的需求，事先征求客人的意见。某酒店住了一位法国来的工程师，他习惯于晚上办公，上午睡觉，楼层服务员按照惯例上午进房清扫，客人很不满意并提出下午来清扫。到了第二天，另一名服务员上午又去敲门清扫房间，法国客人十分恼火，当天中午就离开了该酒店，换到了另一家酒店。 　　如果客人有午睡的习惯，每天都应在中午前优先整理好该房间，同时开好夜床，以便客人午休。 　　3、根据客人情况调整服务规范。 　　服务规范是根据客人共性需求制订出来的，但遇到具体客人时还是要变通。例如客房部员工要养成敲门进房的习惯，一定要敲三次。但遇到空房、走客房是否还要按规范去敲门，答案是肯定的，也必须敲门，但可以减少敲门次数。按规范服务员把客人引领进房时，应向客人介绍客房的设备设施，但如果是常客就可以不用介绍。 再如，服务员平时进入客房是不用脱鞋的，而且清扫房间时最好是乘客人不在房间时进行。但当发现客人有洁癖时，服务员进入该房可以考虑脱鞋，脚上套上塑料套，清扫要耐心细致，当着客人的面进行清洁工作，以实际行动来消除其顾虑。 三、做好服务的延伸 　　服务的延伸是优质服务的必备条件。服务要恰到好处，延伸是对服务员服务水平的一个考量。服务员可以通过客史档案、住店登记、客人言谈举止、行李物品等方面来确认客人的身份、喜好及潜在需求，通过主动服务