客房部c应急预案.doc

Standard Operating Procedures 标准操作程序： 第七章 客房部应急预案 一、火灾应急预案 1、发现火灾： 1)客房区域某岗位发生火灾时，如果是较小火灾，本岗位员工应尽快把火扑灭后报告部门当值主管和经理，经理上报总经理直至董事长。 2)如果火势较大，部门某岗位员工无能力扑火，必须马上利用最近的电话机，打电话到总机或保安部报警。报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告之、报警人的姓名、部门及所在位置。?服务中心通知前台打印住店客人明细单。 3)如火情紧急，服务员应立即打碎最近的报警装置进行报警，迅速使用灭火器进行灭火。所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭。 4)如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场，并关闭身后的门窗。 5)如果火情无法控制，关闭门窗直至救援酒店消防人员到来。 6）在火灾现场打开门窗必须先检查，发烫的门表示火势正在蔓延，记住千万别打开门。 7)在火灾现场，千万不要乘电梯，客房经理安排专人阻止一切人员进入电梯。 8)在任何情况下，客房部员工都要有保护生命最重要的意识，使现场的惊慌降低到最低程度，并安抚和协助身旁的其他人员。 9)当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因为烟雾比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。 2、行动 1）接到报警呼叫，楼层员工立即移除走道上的障碍物（工作车、吸尘器等），将其放到工作间或空房里；确信所有的房门已被关闭； 2）如果火灾发生在你所在的楼层，行政管家需带领本部门人员协助现场最高指挥官处理火灾 。 3）楼层员工及公区员工始终保持对区域的警觉，一有任何火灾或烟雾的紧急情况，立即报告指挥岗或总机； 4）一旦开始执行撤退指令，行政管家分派楼层主管及领班及本楼层服务员立即拿着住店客人清单到走道上顺时针或逆时针通知客人，通知时要保持急而不乱，保持冷静“现在向您通知紧急情况，酒店出现火情，请您不要慌乱，由我统一指挥。派专人及本楼层服务员，?协助住店宾客从最近的消防逃生通道撤退并协助酒店消防人员在酒店A,B疏散通道指引和引领客人（注意保持冷静，安抚客人）。 5）在协助宾客撤退后，行政管家指挥主管及领班带领本组人员按顺时针或逆时针方向开始检查所有客房。用事先准备的粗笔在房门上画“×”符号，在所有客房检查完毕后，通知前台或指挥岗的检查情况。 6）如果在检查撤退房间过程中，你发现自己受到火灾或烟雾的影响，请立即停止并尽快撤离此地，记下没有检查的房号/楼层，由当值主管立即通知前台或指挥岗。以便消防人员实施营救。 7）撤到集合点，清点楼层顾客，防止遗漏。等待来自你上级及行政管家进一步指示。 8）在火灾发生时，所有对讲机都应处于工作状态，以保证信息畅通无阻。并及时与总机保持联系。? 二、暴雨、打雷应急预案 1、客房服务中心提前获取或得到准确的天气预报，通知客房部当值主管及领班，由主管及领班安排相关人员注意，并做好相应的准备工作。如有需要提前在客人房间放置提醒函，由本区派专人提醒客人注意窗户及电器关闭、锁好。以免雨水渗到房间内将家具及客人物品打湿。并对区域内门窗的关闭情况巡视。 2、客房部当值主管及当值人员必须保持通讯工具畅通，准备好一定的雨具，检查好所有的区域是否存在有漏水的现象或可能渗水的隐患，必要时拿好抹布或报废的床单做好堵水工作，并联系工程部立即前往处理。 3、天色较黑时灵活调节各楼层的灯光， 4、客房部当值主管及领班应再次巡查复核。 5、尽可能的在不影响对客服务的前提下，尽可能的关闭电器设备及卫生清洁电器，避免被雷击而导致经济损失。 6、雷雨较大时客房部主管尽可能安排人员对房间内的电视机闭路线及电源拔掉并放置好，避免被雷击。 7、公区主管需巡查本区域提醒客人及员工雷雨时注意不能站在高大金属物下及高大的植物下行走或避雨，避免雷击。 8、各区域主管必须安排专人在雷雨期间不断巡视各个楼层反复检查窗户等是否关好，是否有漏水现象。 9、雷雨过后应立即将窗户打开，其它的均需恢复正常。将闷热的空气排出走廊。 三、停电应急预案 1、通知停电 1）客房服务中心接到停电通知后，了解停电的周期时间长短，立即通知部门经理，当值客房主管及值班人员，安排每个区域的人员做好对客解释准备及应急准备。 2）由客房服务中心提前打印停电“敬告书”有区域主管安排专人放置在客人房间，提醒宾客注意。 3）客房服务中心检查准备好对讲机电池是否够用，保持通讯畅通。 4）楼层员工检查房间内应急电筒是否完好，电量是否充足；客房服务中心领班安排人员立即准备可照明物品如应急电筒、干电池电筒，以备不时之需 (注意客房区域禁止用明火照明) 。 5）电梯口需安排专人提醒宾客勿在停电期间乘坐电梯。 6）当值楼层主管及领班协同保安人员不停巡视各个楼层，