7天连锁酒店应急灭火和疏散预案.doc

应急灭火和疏散预案 火警火灾处理 流程图 流程描述 步骤 项目 操作 注意 1 发现/报告 发现火情，如有可能应先拿就近的灭火筒灭火。 如火情紧急，应立即打开墙上的报警装置报警。 通知前台接待员。 立即通知就近服务员、保安。 通知维修技师到电房和消防泵房待命。 就近服务员和保安到现场确认火情，反馈给前台。 前台通知最高当值管理人员。 当值管理人员通知酒店总经理。 酒店总经理及早赶赴现场，通知运营部总监，并及时汇报现场情况。 发现火情时绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。 2 控制 最高当值人员组织员工使用灭火筒和从消防栓取水灭火。 经酒店总经理同意后拨打119报警。 通知维修技师停相关区域非消防电源和启动消防泵。 进行疏散。 如果需要报警要向消防中心说清楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车，同时要组织人员进行疏散。 如果需要疏散，由客房服务员或酒店其他人员引导客人疏散，疏散时切忌乘坐电梯，只能从消防通道疏散并要关好防火门。 3 善后 保安和服务员现场查看情况正常后，进行消防主机复位。 安抚客人，如仍需住宿的客人可转到没有火情的楼层或附近连锁酒店。 酒店总经理填写《酒店事故报告》通过邮件上报运营总监和相关部门，抄送给经营管理团队。 查明起火原因，总结经验，组织员工学习，加强防火意识和定期检查制度。 自然灾害和防台防汛处理流程 步骤 项目 操作 注意 1 发生/接到警报 发生或接到警报，逐级上报到酒店总经理。 酒店总经理通知各岗位注意。 了解具体情况。 工作人员不要惊慌失措，在通知时注意同时安抚员工。 2 处理 保安员立即检查所有广告灯箱和门头安装是否牢固。 客房领班安排检查所有房间和走道门窗是否关闭并安装牢固。 客房领班通知住店员工警备，必要时参加抢险。 值班经理准备应急用具。 注意保护客人与员工的人身和财产安全。 酒店总经理视情况决定是否告示在住客人，前台员工负责通知/安抚客人，注意处理好客人投诉。 发生紧急状况，当值最高管理人员组织所有工作人员抢险。 3 善后处理 已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。 处理完毕，酒店总经理通知各岗位解除警报。 酒店总经理填写《酒店事故报告》通过邮件上报运营总监和相关部门，抄送给经营管理团队。 电梯故障应急预案 步骤 项目 操作 注意 1 发现/报告 发生电梯故障，值班经理和维修人员需第一时间赶赴现场。 确保电梯内无人员。 如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来。 火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源。 安抚并慰问客人。 无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯。 如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌。 解救客人时，须把电梯停位至楼层，并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。 2 故障处理 查找原因，联系电梯供应商尽快维修。 在所有电梯口告示客人电梯暂停使用。 如有人员伤亡，应立即组织抢救。 跟踪维修情况，尽快恢复正常运营。 维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字。 电梯维修中，一定要有告示和“正在维修中”的警告牌，以防客人误入。 维修中要严防电梯突然启动，导致误伤。 3 善后处理 如造成客人伤害或财物损失，应与客人协商赔偿和弥补事宜。 指派专人代表酒店向困梯客人致歉。 填写《酒店事故报告》，通过邮件上报运营总监及相关部门。 电梯故障应报告维修经理。 如伤亡情况严重，应立即向运营总监汇报。 发停电应急预案 步骤 项目 操作 注意 1 接报/检查 接报后维修技师应第一时间赶到现场。 了解突发事故的原因和影响范围。 如外网停电，立即与供电部门取得联系，确认停电性质和时间。切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害。 如酒店内部配电故障造成停电，查明故障位置、原因，断开故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响范围。 及时报告酒店值班经理，值班经理通知酒店总经理。 酒店总经理组织抢修。 注意随时通知前台自己所在位置，保证通讯畅通。 当事故超出酒店维修的能力时，应积极与相关部门联系并通知维修经理，取得支持。 2 维持秩序 值班经理负责统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解。 采取补救措施，努力维持正常运营。 安抚客人，减少投诉。 如客人投诉或提出赔偿，按投诉处理流程执行。 3 事故处理 在突发停电时，应急灯应自动启动。维修技师应带好通讯工具、维修工具、应急照明工具巡视检查锅炉房、水泵房、电梯机房、配电房、大堂等重点区域。 增设保卫力量维持秩序。 应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统。 在突发停电时，前台必须立即在系统中打印相关报告，并安全退出系统。 掌握维修进度。 视