论关系营销策略在饭店经营中的应运(一).doc

论关系营销策略在饭店经营中的应运(一) 　　引言 　　饭店的市场环境和供求关系经常发生变化，受外界影响也较大。新老饭店都把策略重点放在削减成本和改善服务质量上。竞争日益激烈，降价促销、礼品赠送，各种好处给尽顾客，可顾客却还是象不安分的电子左右不定。如何才能抓住顾客，使他们成为饭店的忠诚者？关系营销就是好比是支魔棒，它能变出千万缕无形的丝带，把饭店和顾客舒适的联系在一起。关系营销就是把企业的营销活动看成一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众组织发生互动作用的过程。关系营销可以带给饭店和谐的公众关系，持续不断的利润，保护顾客和饭店自身利益最终实现与顾客的双赢，同时还是对饭店其信息的反馈和收集起到支持作用。 　　一、饭店采取关系营销的必要性 　　伴随着激烈的市场竞争，很多饭店采取了销价竞争的营销策略。这种策略对于饭店自身来说是不可取的，对于全行业来说更是不可取的。销价导致的一系列严重后果，将是对饭店业的危害。 　　（一）当前饭店竞争中的主要问题及分析 　　当前很多饭店已经走进了销价竞争的误区，导致饭店效益差，又使服务质量差，服务质量差又致使饭店效益更差。销价竞争发生主要是由一些客观因素导致的： 　　一是，前几年一些地区宏观计划失控，全国饭店数量急剧增加，供过于求。以1998年的统计数字为例，1997年全国接待海外旅游人，但全国涉外饭店共有房间701763间，床位1411708张，全年接待能力为515273420人，远远大于需求量。客房出租率为53.78%，比上年下降了1.7个百分点，因此，许多饭店采取销价的方式来吸引顾客。 　　二是受国内外经济因素的影响，由于国内廉正建设的开展，导致公款吃喝现象得到控制，加之东南亚的经济危机，旅行社等中间商普遍压价，导致饭店为了争取市场份额，而争相压价。 　　三是饭店的管理人员素质水平偏低，目前许多饭店管理人员认识不到市场竞争的内涵，不能掌握高级竞争的策略，他们只是一味的采取降价的方式来争取市场。 　　这样的降价策略很容易引来对手的效仿，加剧了市场价格的混乱；过度销价必然带来的是质量是下降，一旦恢复价格，效益一定大幅下滑；销价还影响了饭店的品牌效应，影响了饭店品牌应具有的标准；影响了饭店员工的积极性，由于销价导致利润下降，员工的薪金受到影响。 　　（二）关系营销的特点及作用 　　关系营销是20世纪90年代产生，在传统营销的基础上提出来的。所谓关系营销是把企业的营销活动看成一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众组织发生互动作用的过程。企业营销活动的核心是建立发展与这些公众建立的良好关系。关系营销的概念有两个基本的支撑点：首先是企业的营销活动是处在整个社会经济环境活动中，它是受到了来自各方面的影响，而不仅仅是局限于产品市场之中。企业的营销活动所受影响与所影响的因素都大大地复杂化；其次是建立良好的关系是企业成功的关键，这些关系包括企业与顾客、企业与供应商、企业与中间商、企业与社会组织、企业与政府等关系。这些活动都对企业的营销活动产生了影响，但是其重点仍是企业与顾客的良好的关系。 　　1．关系营销的信息沟通与交流是双向的 　　关系营销以关系为核心，关系是信息和情感沟通的有机渠道。在关系建立的过程中，不仅传递信息与情感，而且影响信息的传递和情感的发展。良好的关系表明渠道的畅通，恶化的关系则意为着信息渠道的阻滞，中断的关系则指渠道的堵塞。企业与顾客之间的关系良好则双方的信息沟通顺畅，企业能够更准确的了解消费者的需求，进而予以满足。这种良好的关系的建立可以由企业开始，也可以由顾客和其他被营销者开始。通常情况下，企业应当主动的和顾客联系，进行双向交流以加深顾客对企业的认识，觉察需求变化，满足顾客的特殊需求，以维系顾客和企业的关系。 　　2．关系营销的保障是合作协同 　　关系营销的核心在于“关系”，而这种关系要与顾客、分销商、供应商和竞争者建立长期的彼此信任的关系。这种关系强调双方彼此互相适应相互顺从，互助互利，和谐一致，而非传统营销中的零和博弈的关系，没有良合作业不可能有良好的关系，在时常竞争激烈的环境中就不能保持也保留顾客，企业也就不能获得合理的利润。 　　3.关系营销活动的关键是双赢互利互惠 　　关系营销的观念摈弃了传统营销中的从交易的动机出发的最大的利润观。它认识到企业不仅是经济实体，而且是社会实体，企业的经营不仅需要为实现企业的目标服务而且需要照顾到公众的需要与利益。这种考虑双方利益的理论就要求谋求一种合作来使大家都获取满意的利润。如果不是从双赢的角度出发来考虑问题，则必然会有一放的利益受到损害，也就不可能建立