地产公司售服务部工作流程.doc

目 录 一、售后服务中心架构…………………………………………… 3 二、岗位职责……………………………………………………… 4 三、制度汇编（办公制度、培训制度）………………………… 7 四、服务中心工作程序……………………………………………13 五、现场勘查流程…………………………………………………15 六、工程款支付流程………………………………………………16 七、零星工程施工协议……………………………………………18 八、维修保养协议…………………………………………………21 九、投诉记录………………………………………………………24 十、信息反馈记录…………………………………………………25 十一、回访记录……………………………………………………26 十二、周、月、季度汇总表…………………………………27 十三、维修情况登记表……………………………………………30 十四、日检查表……………………………………………………31 十五、业主保修卡…………………………………………………32 序言 为解决商品房交付使用时发现的质量问题，提升房地产品牌形象，现就商品房售后服务机构的设置及管理问题进行分析，此前，明确以下问题： 一、商品房售后服务机构是独立于售楼处与物业公司，承担保修期内商品房屋的维修和保修，受理与所售房屋有关问题投诉的企业内部机构。商品房的售后维修责任在于房地产公司，目前由地产公司委托物业公司代为履行，期间产生的费用，应由房地产公司承担，并向相关承建商收回。 二、房地产公司需在交房前2个月把符合使用要求的商品房先交给物业公司验收，以便物业公司做好交付前期准备工作，排查质量问题，提升品牌形象。 三、房地产公司向物业公司交付的标准：详见物业接管验收标准。 四、售后服务机构应当建立健全内部管理制度，建立业主投诉档案和售后回访制度，制定售后服务工作流程和可行的实施措施，明确售后服务的质量标准，畅通与业主沟通渠道，最大限度地了解和满足业主的需求。 加强商品房售后服务管理是规范地产开发秩序、化解业户矛盾、促进XXXX地产销售的一项举措，特制定以下服务流程： 一、售后服务中心架构 售后服务中心的人员主要依托物业公司现有人员编制，与1-2家规模较大的工程施工队签订长期维修外包合同，接到质量投诉时，首先通知承建商返修，承建商不履行返修的，小型维修委托物业维修人员完成，大型维修通知维修外包方上门维修，保证在给业主承诺的时间内完工，验收合格后交付给业主。维修费用由物业公司先行垫付，每月向地产结算一次售后维修费与物业服务费。 二、岗位职责 售后服务中心经理岗位职责 售后服务中心经理是在物业公司总经理的领导下，负责售后服务中心日常的工作安排与投诉跟进工作，为规范管理，提高服务的及时性与服务质量，特制定如下职责： 负责本部门工作安排与协调工作； 建立起与业主良好的沟通渠道，提高维修服务质量； 协调好与地产、物业各部门之间的关系 负责重大投诉的处理与上报工作； 负责资料的收集与保管工作； 负责周、月、季、年报的编制及上传； 收集顾客意见或建议，积极改善服务质量； 完成领导交办的其他工作。 编制： 审核： 审批： 年 月 日 年 月 日 年 月 日 售后服务中心客户服务岗位职责 客户服务是在售后服务经理的领导下，负责质量问题的纪录、反馈、回访、归档工作，为规范管理，及时处理遗留问题，更好的服务于客户，具体职责如下： 一、接待质量投诉，安抚业主情绪，填写投诉/咨询/建议记录表； 二、通知核算组中物业维修人员上门核实情况； 三、对维修结果进行回访，填写服务回访记录表； 四、做好资料归档工作； 五、完成领导交办的其他工作。 编制： 审核： 审批： 年 月 日 年 月 日 年 月 日 售后服务中心核算组岗位职责 核算组是在售后服务经理的领导下，负责核实现场质量问题，联系工程维修单位，验收维修效果，为规范管理，及时处理遗留问题，更好的服务于客户，特制定如下职责： 一、协调好与承建商、维修单位、业主的工作关系，提高工作质量； 二、接到客服人员的通知后应尽快赶到现场，负责核实投诉的质量问题，并反馈到地产工程部，对维修工程定价; 三、小型维修自己完成，大型维修联系维修单位； 四、负责返修施工单位的管理与监督工作，负责施工的质量、进度、安全、文明、环保等的控制管理； 五、维修完成后，负责验收维修成