处理顾客异-教育机构.ppt

处理顾客异议 指导老师：孙安彬 小组成员：陈攀 田莎 赵灿 韩嫚 组别：教育机构 顾客异议 顾客异议是指顾客对推销品，推销人员及其推销方式发出的怀疑抱怨，提出否定或反面意见。 顾客异议时成交的前奏和信号。俗话说“嫌货人是买货人”“褒贬是买主，喝彩是闲人”。只有真正的对教育有兴趣的人才会注意其实际具体问题，提出异议，这无疑孕育着成功的机会。 顾客异议类型-主体划分 顾客异议成因-顾客方面 顾客异议成因-推销方面 处理顾客异议原则 处理价格异议策略 处理货源异议策略 处理购买时间异议的策略 异议处理的时机策略 处理顾客异议方法 直接否定法 间接否定法 转化法 补偿法 询问法 不理睬法 顾客异议的类型与成因 处理顾客异议的原则和策略 处理顾客异议的方法 顾客异议 借口 真实的意见 偏见或成见 来文都咨询的大学生总会以价格来搪塞校园代理。这时推销员可用“除了”来继续询问学生，希望找到真实的原因，但一定要给学生一个台阶下。 对于考研保过班，考生总会有很多顾虑，例如是否真的会考不上有部分退款，是否会小班教学，这时推销员在介绍时一定要耐心解决这些异议。 很多培训机构会有张贴的海报，其中绝大部分会有夸大其辞的标语，使得顾客难免会有偏见，对于这时顾客的异议就必须得予以理解和引导。 顾客异议类型-客体划分 zzzzzzzzz 价格异议 货源异议 zzzzzzzzz 权力异议 zzzzzzzzz 需求异议 zzzzzzzzz 财力异议 购买时间异议 服务异议 顾客 顾客购买习惯：英语的培训大多人都只信赖新东方。 顾客的成见：对于欺骗过大家的教育机构，消费者很难再次接受。 顾客本身有比较固定的供货关系 顾客本身条件的局限，由于缺乏了解，新动态总会发放免费听课证。 推销 推销人员：文都校园代理的服务和信用还是值得赞扬的。 推销品：新东方的教育方式一直深受学生喜爱。 企业：华图在公务员方面的培训较为专业。 推销方法：文都的万人讲座以其各科名师的激情吸引着无数考生。 BACK 1 4 重视顾客异议（WHY）：态度端正，注意倾听，简单概括，切勿曲解。 永不争辩：顾客是合作伙伴，顾客总是有理，接受并尊重。 维护顾客自尊：全神贯注，无训斥，让顾客不知不觉接受。 2 3 强调顾客受益：提供帮助，满足需求利益，换位思考，解决实际问题。 文都考研的价格一般都有明文规定，所以代理们可以在价值上多做说明，首先谈价值以及利益，激发兴趣和购买欲望，然后对于价格的优惠进行说明。 先谈价值，后谈价格 多谈价值，少谈价格 心理策略 文都的报价一向比较坚持，不轻易让步，如要优惠，可以实行团报，几科同报则优于单报，时间也有区别，即适当让步策略。 文都几科同报明显优于单报，所以在报价时可以尽量以多科同报与单报进行比较，而且暗示已经是活动价，以减少杀价。 让步策略 锲而不舍 坦诚相见 强调竟争受益 新东方的成绩有目共睹，在其宣传资料中就有很多学生成绩提高的例证和优秀教师的教学方法，让学生及其家长不得不信服。 文都在招生时，总会将其老师及教学资源与别家进行对比，特别在公共课方面很占优势，所以赢得了很多信赖。 提供例证 对于来驾校咨询的顾客，推销人员应待人以诚，多加接触，态度诚恳，以消除顾客偏见异议。 01 02 货币时间价值法 良机激励法 意外受损法 竞争诱导法 文都报班向来是宜早不宜晚，越晚价格越高，推销员总会以此来吸引学生提早报班，每年的万人大讲座也总会吸引很多学生，特别是抽奖活动，而且活动期间报名也会优惠不少。 预先回答 延缓回答 不予回答 立即回答 先发制人，大事化小小事化了，态度诚恳，节约交换意见时间。 使顾客认为推销人员对待意见认真慎重值得信赖。 回避某些异议，以节约面谈时间，提高推销效率，不必回答不等于不能回答，以免弄巧成拙。 对顾客意见重视尊重，双向沟通，具有讨论气氛，增强顾客接受力度。 BACK 直接否定法 间接否定法 转化法 补偿法 询问法 不理睬法 龙文教育 领先的教学理念 雄厚的师资力量 全程个性化服务流程 6对1服务模式 丰富的辅导内容 独特的教学特色 　 龙文教育 龙文名师 舞蹈老师 ：WONDER BOY 英语老师：奥巴马 数学老师：姚明 语文老师：妞糊弄.甄嬛 荆楚 政治老师：金正恩 语文老师：毛新宇 增强说服力 增强购买信心 针对谬误直接说明 节约推销时间 易产生心理压力和抵触情绪 伤及顾客自尊， 造成紧张气氛，阻碍交易 避免引起双方对立 留下回旋余地 先退为进缓和气氛 态度委婉更易接受 转换用词使其自然，语气委婉 淡化对顾客的退让，突出但是之后的推销劝说 一针见血，针对性较强 顾客感到重视 有利于建立良好的人际关系和推销关系 尊重顾客异议 承认顾客异议 以事实和理由