大堂副理213年述职报告.ppt

  1. 1、本文档共9页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
目录 一、前言 二、岗位职责 三、主要工作 四、工作中发现的问题 五、工作中存在的不足 六、工作计划 一、前言 大堂副理2013年期间整体人员流动较大,从6月份一直到10月都只有3个人,处于缺编状态,截止现在,AM除了本人外,已全部更新,因x副理调去销售部,目前仍然缺编1人。 在x经理的管理和协助下,大堂副理仍较好的完成了工作任务,尤其是一年两次的交易会接待工作。 二、岗位职责 1.参与前台接待工作,负责维护整个大堂秩序; 2.巡检酒店内外部以保证员工各在其岗,以及各项功能运行正常; 3.处理客人投诉,及时协助各部门解决问题; 4.收集宾客和员工意见,反馈于酒店管理层; 5.处理客房和前台出现的差异房,并协助前台追收账款; 6.负责贵重物品遗失被寻获的处理工作; 7.负责宾客赔偿的处理和追讨工作; 8.处理酒店各类突发事件,必要时向部门经理总值经理汇报请示; 9.代表酒店迎送VIP客人,并关注客人在住期间的动态; 10.完成上级分配的其他工作任务; 三、主要工作 1.做好日常接待工作,随时关注酒店动态,以每日《巡检表》《经营情况短信》、《周宾客意见总结》和《月度宾客意见总结》,以及交易会期间《好人好事统计表》等及时将各情况反映给管理层; 2.负责酒店邮箱24小时关注和回复,以及销售部和西餐厅的团购验证工作; 3.在人员缺编,持续不稳定的状况下,保持好AM整体团队的服务质量,对新员工做好培训; 4.及时收集更新各项有关信息,为客人提供正确快速的咨询,并向客人提供必要的帮助和服务; 5.每日中班与客房部领班一起抽查客房是否符合标准; 6.积极参与酒店各项重大接待活动,如客户答谢会、春晚等,做好秩序维护工作; 7.注重各部门之间的协调工作,尽力与各部门保持良好的关系,以便及时有效地为客人解决问题; 8.参与质检小组,与质检主管、总值经理定期进行日常巡检; 9.协助经理,对前台员工进行月度培训工作,AM2013年参与的培训课目有:xx等; 四、工作中发现的问题 1.个别部门对待客人纠纷和投诉缺乏有效的内部处理机制,有时过于依赖副理; 2.酒店整体服务意识有待加强,服务员对客人的意见和投诉不够重视; 3.酒店服务员业务能力有待加强,因人员流动较大,新员工较多,需加强岗前培训,熟悉岗位职责和业务知识; 4.酒店服务员纪律性有待加强,时常发现有员工着便装在大堂,或上班时离岗,以及使用酒店公共设施,部门亦缺乏有效的内部监督; 5.酒店服务员礼节礼仪有待加强,礼貌用语使用不够规范和到位; 6.酒店服务员英语沟通技能需加强,基本的英语对话无法 完成。 五、工作中存在的不足 1.对客人的关注度不够,所提供的个性化和差异化服务较少,宾客关系需进一步提升; 2.监督职责履行不到位,对发现的一些问题未能及时指正处理,需与各部门一起,明确责任,内外部一起加强管理和监督; 3.处理问题还不够成熟,细节处理不到位,处理技巧需更加完善,要既能保证酒店和员工利益,又让客人满意; 4.整体积极性主观能动性欠佳,需提高工作敏感度,利用与客人和员工深入接触的机会,结合现实,多提供建设性意见。 六、工作计划 1.按照经理要求,2014年AM工作重点向前台倾斜,使AM的工作能力达到前台接待领班级实际业务能力; 2.拓展宾客意见收集范围,总结和统计客户消费等其它习惯,为酒店经营提供依据; 3.完善“宾客关系主任”职能,致力于维护酒店宾客关系,积累AM的熟客群; 4.落实AM的监督职能,继续深入配合酒店绩效考核工作的进行,同时以身作则,遵守各项规章制度,做好表率; 5.补充编制,加强内部管理,规范各项操作流程,提高工作效率; 6.切实贯彻执行前厅部“公平、公正,让积极、努力和有能力的人得到回报”的竞优管理理念,让每个人发挥所长,激发更大的潜能。 * * XXXXX酒店 大堂副理2013年述职报告 谢谢大家

文档评论(0)

1444168621 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档