大堂副理PP.doc

开 发 区 白 云 宾 馆 主题：政策及程序之POLICY政策 ： PROCEDURES程序 ： 开 发 区 白 云 宾 馆 主题：大堂副理工作职责 文件号：FO/DM/001 页数： 1 编制部门：客务部 批 准： 总经理 生效日期 ：2008/05/10 发放部门：前厅部 POLICY政策 ：PROCEDURES程序 ： 开 发 区 白 云 宾 馆 主题：VIP客人接待程序 文件号：FO/ DM/ 002 页数： 5 编制部门：客务部 批 准： 总经理 生效日期 ：2008/05/10 发放部门：前厅部 POLICY政策 ：， PROCEDURES程序 ： VI房赠送欢迎水果、生肖卡、总经理签字欢迎卡。 V2赠送豪华水果及鲜花。 V3赠送高级豪华水果、巧克力或曲奇饼、豪华鲜花摆放，酒类赠品由餐饮部提供。 V2及V3 送总经理欢迎信。 V3房所有洗衣均作加快处理，按普通洗衣收费。服务员收取洗衣时，在洗衣单上注明是V3，并立即送交洗衣房洗涤。 客人离房后立即检查有无遗留物品，如有可尽快在客人离店前交还。 大堂副理在贵宾退房时尽量获取客人对本酒店及此次入住的意见或建议， 并反馈于上级。 TOP VIP（V2 V3） 送果篮 每天早上从前台取回TOP VIP报表，了解客人预抵时间、人数。 提前3小时通知厨房做准备，使用专用的果篮，厨房要确保水果新鲜及合理、正确摆放。 准备干净的刀、叉、餐巾、甜品碟。 提前30分钟送到楼层，交楼层服务员，并做好核对及交接手续，由其送入客 人房内。（V2-V3）  VIP赠品安排 代号 客 人 种 类 赠 品 内 容 欢迎/欢送人 执行部门 V1 一般客人 新闻报纸（当地） V1 摆设 刀、叉一套 水果（普通） ￥30.00元 总经理欢迎卡 大堂接待 大堂副理 F.O HSKP V2 入住参观酒店的旅行社负责人 旅游新闻记者 客人投诉和重新安置的客人 获得酒店抽奖的幸运嘉宾 业主公司的重要客户 总经理签名的欢迎卡及欢迎信 欢迎饮品 新闻报纸（境外） V2 摆设 刀叉两套 水果（豪华）￥50.00元 鲜花 ￥50.00元 大堂副理 前厅部主管 销售部经理 客务经理 总经理 F.O F B Sales V3 政府领导或国家领袖人物 大型公司，旅行社的董事或主席 各驻外使节 大臣或部长级人物 总经理签名的欢迎卡及欢迎信 欢迎饮品 新闻报纸（进口） 特别浴室布置 V3 摆设 刀叉两套 水果（高级豪华）、巧克力和曲奇饼 ￥80.00元 红酒一支 ￥80.00元 豪华鲜花摆设 ￥80.00元 开床送装饰漆盒和朱古力或小甜点，由餐饮部提供 ￥20.00元 客务经理 总经理 董事长 铺设红色地毯（视情况而定） 摆放国家旗帜（视情况而定） F B A.M VIP洗衣服务 取回洗衣时，由注明VIP的洗衣，将洗衣单号登记在VIP记录簿上。 V1和V2级贵宾的洗衣，由洗衣房主管检查跟进，V3级贵宾的洗衣，必须由洗衣房经理全面跟进确保洗衣质量。 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。 V3级贵宾的洗衣，特别注意小心。 洗涤以后，交熨烫组领班或技术较强的烫工负责熨烫。 洗衣经客房部主管检查质量，确保高标准、高质量。 包装完毕后，立即送上楼层。 VIP客人洗衣必须在客人要求的送回时间以前送回。 重要客人的预订-RESERVATION DEPT 执行程序PROCEDURES: 所有重要客人的级别划分必须严格的遵循酒店的有关规章制度。 当重要客人是通过销售部或其他相关部门订房时，首先要求清楚的填写客人的个人资料，尽量提供客人的到达时间。 重要客人资料须交到前台将其输入电脑，可享受特别待遇的客人订房单必须清楚的注明特别待遇的级别，客人的职位，申请原因及授权人的签名。 当天到达的重要客人须立即输入电脑，并将相关的客人资料及时通知前台宾客关系部，提前做好接待准备工作。 当重要客人直接与前台要求订房时，须清楚记录下客人的详细资料，要求客人提供预计到达的时间。将资料准确的输入电脑。 当非常重要的客人订房时，须将客人的详细资料提交总经理办公室以确定特别待遇的等级。 原则上所有重要客人的房间预留，将由前台视当天的入住情况做出合理的安排。 经业主公司订房的重要客人，须及时与负责人核对清楚客人所享受特别待遇的等级及相关资料。所有客人须及时通知酒店总经理办公室，提前做好接待准备工作。 客人所享受特别待遇申请单必须注明：客人姓名，公司名，客人的职位，申请的理由。 V2及V3必须由总经理或客务经理