大堂经理服规范修订版.doc

目 录 目 录 1 第一章 总 则 2 第二章 班前准备 3 1、班前准备 3 2、班前检查 3 3、环境维护 3 第三章 现场管理 4 第一节 业务咨询管理 4 第二节 客户分流管理 4 一、首批客户分流 4 二、自助区客户分流 4 三、等候区客户分流 5 1、等候区查看 5 第三节 差别化服务 6 一、优质客户（VIP） 6 二、潜在客户 6 三、特殊客户 7 第四节 客户情绪管理 7 第五节 自助区管理 9 一、设备管理 9 二、情况管理 10 第六节 营业场安全管理 10 第四章 班后整理 12 第一章 总 则 1．为规范大堂经理服务行为，提高大堂经理服务质量，建设服务品牌，打造精品强行，根据国家有关金融法律法规和社会道德规范，结合我行大堂经理工作特点和我行各项规章制度，特制定本规范。 2．大堂经理应做到“修养有素、举止得体、热情大方、保障有利、大堂制胜”服务规范，认真履行岗位职责，充分运用营销能力、领导能力、管理能力和统筹规划，为客户提供流动性的现场业务咨询和引导、产品营销、差别化服务、处理客户投诉和建议、协调网点内部运作等综合服务时，都须自觉遵守本服务规范。 3． 本规范适用于中国农业银行瓯海区支行全体大堂经理。  第二章 班前准备 1、班前准备 提前1分钟上班，穿好工作服，班时熟悉前一班工作情况，掌握需要处理的遗留问题，查看工作记录，整理好经理。准备接待客。2、班前检查 （1）检查营业场内员工的仪表仪容、佩戴（放置）工号牌、柜面5S摆放及上岗情况；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。 （2）检查（排号机）、客户点钞机、（电子显示屏）和客户满意度评价系统是否正常开启； （3）检查标识、标牌、机具、宣传资料、海报栏、客户意见表、其他资料、便民设施及各类业务凭证等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整； （4）检查自助设备、网银服务设备是否能够正常运转。 ?3、环境维护每天上班注意观察发现清扫不及时，及时提醒有关人员清扫整理保证整洁卫美观舒适温度湿度气流不足或设备损坏，及时提关人员，保持舒适典雅 第一节 仪容规范 一、仪容应经常洗理，保持干静，不戴墨镜及有色眼镜。 二、员工发型、发色自然大方，不得染比较明显的颜色，保持头发的清洁。男员工发型整齐，做到“前不覆额、侧不掩耳、后不抵领不得理光头，不留长鬓角，不留胡须。 三、女员工提倡淡妆上岗，不得化浓妆，留海不超过眉毛，不飘洒于面，过肩长发应束起或盘于脑后。 四、勤洗手，勤剪指甲，不留长指甲，不涂抹有色指甲油，指缝中不得有污渍。 五、首饰宜少宜精宜简，戒指最多可佩带一枚，不得过于奢华、夸张。 第二节 着装规范 一、上班时间统一着行服，包括本行统一配发的西装、套装（裙）、白衬衫、领带（领花或丝巾）等。并由网点根据季节、天气变化情况确定统一换装时间。 二、西装、西裤、衬衣、套裙经常熨烫，保持平整，正面外口袋不得放置物品。衣服保持整洁，无污渍、油渍、破损、脱边、掉扣子等现象。西服上装应去除袖口商标与领口徽标。长袖衬衫穿着必须系领带；短袖衬衫不系领带，开一粒扣。衬衣衣摆应扎入西裤或套裙内，不得敞胸露怀、挽袖卷裤。 三、领带、领花或丝巾，形状标准，系带不歪斜，长度适宜，平整干净；领带系好后，其下端应恰好位于皮带扣上方。系深色皮带，皮带扣要简洁大方。皮带、裤扣上不得挂钥匙、手机等物件。 四、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，男员工须穿深色光面正装皮鞋、深色袜子；女员工穿深色皮鞋，鞋跟不得过高、过厚和怪异，着裙装时须穿同肤色袜。不得穿拖鞋、凉鞋、运动鞋、休闲鞋和布鞋等。 第三节 行为举止规范 一、工作时应保持良好的姿态，做到精神饱满，面带微笑。上班时不聚谈闲聊、喧哗和嘻闹，不看各类书报，不在营业场内吃零食、吸烟。 二、杜绝在上班工作场合剪指甲、化妆、挖鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、颤腿、伸赖腰。无特殊情况不慌张奔跑。 三、站姿：站立时应挺胸收腹，双脚成立正姿势或“丁字”步，双手自然下垂或向前交叉。不要用脚打拍子，也不要身靠桌椅、台柱等歪斜站立。两手不要叉腰，不要叉在衣裤口袋里，也不要手捧茶杯或与业务无关的东西。 四、走姿：走路时保持上身直立，双臂自然摆动或自然交叉相握放于腰部；步伐不宜过大、过急，脚步不宜抬得过高，自然稳健，目视前方，表情自然。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。 五、坐姿：坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，不可前贴桌边后靠椅背，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿，臀部坐在椅子的三分之二处，双脚平放地上。女员工双脚成斜放式或斜搭式。坐着谈话时，上体与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。 六、手势：向客户表示“请”时，大臂和小臂自然弯曲，五指并拢，掌心向上，手臂自内而外，向前挥至齐眉高