天道商务会员工培训.doc

天道商务会所员工培训 培训计划 介绍天道商务会所 员工互相认识 建立团结和谐互助的优良团队 服务宗旨：我以我整洁的仪容仪表为荣；面对客人，我总是面带微笑并保持目光接触；我总是经常使用礼貌语言礼貌称呼客人；我熟悉公司概况，以便客人询问；我为客人引路而不只是指引方向；我总是预先考虑客人需要并满足其需要；妥善解决客人投诉是我一个优秀员工应有的能力。 仪容仪表： 员工仪容仪表、礼节礼貌标准 项目 质量标准 单项分值 仪容仪表 制服： 着本岗位规范的制服：上岗必须穿着公司规定的制服。 制服着装整体效果：随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好；；制服的衣裤口袋内不可装多余的东西以保证制服外形美观。 着西装规范：着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间， 西装纽扣必须扣好，男员工西装只扣上面纽扣，最下面一颗仅作为装饰；衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衣。 裤子要求：保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰。 女员工裙装要求：裙扣齐全，裙子无破洞、裙吊带无扭曲、裙吊带位置统一在水平线 制服的管理：制服的大小、长短都是公司统一规定并量裁的，员工不可擅自改动，若不合身，由公司统一改制；若有破损，员工应及时与布草房衔接进行修补，无法修补的，及时上报直接上级，进行赔偿、更换。 鞋袜： 颜色、质地：要求员工穿黑色皮鞋（部分岗位员工穿公司配发的黑色布鞋）。男员工应穿：四季皮鞋（以软皮为佳），女员工应穿鞋跟在3-5厘米的皮鞋，须避免鞋底破损，不能加鞋钉，避免发出声响。 清洁：请随时保持鞋面干净、光亮。 男袜要求：着裤装时，袜子颜色以深色为宜，须拉平整、保持整洁，并每日更换。 女袜要求：必须穿公司统一规定的黑色丝袜（厚薄一致，无色差、无暗纹、无刮丝、无破洞）； 名牌： 佩戴：穿制服时，必须佩戴名牌。 佩戴位置：必须将名牌端正戴于制服左上方处（男装为上衣兜口上方位置），不能歪斜。 清洁完整：随时保持名牌的清洁，无破损，如有破损，须及时上报直接上级进行更换，遗失名牌需先行赔偿后，再到行政人事部领取新名牌。 面部： 清洁：随时保持面部清洁，男士应坚持每日剃须。不留胡须、鬓角，注意鼻毛不要露出鼻孔。 体味：严禁使用香味过浓的香水、护肤品，体味保持清新自然，勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭 化妆：女员工上班须化淡妆，不可浓妆艳抹。妆面自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹，禁止男员工化妆。 头发： 长度及头饰：男员工头发要常修剪，头发长度以保持前不盖过耳部，后不触及衣领。女员工须使用公司统一配置的发网头饰。 清洁：保持头发清洁，至少每三天洗一次，上班前要梳理整齐，可适当定型（无头屑、无油渍、无明显异味）。 发型颜色：不可吹烫怪异发型，不染怪异颜色（展示自然、时尚）。 个人卫生： 手部：随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲。男、女员工不涂有色指甲油。 口腔：保持口腔卫生、口气清新，坚持早晚刷牙、饭后漱口；上班前不吃带有异味的食品（如大蒜、洋葱）及饮用含酒精的饮料。 饰物： 饰物佩戴：岗位上不得佩戴非工作需要的装饰物，装饰性强的手表不可佩戴 特别标识：员工遇红白喜事、特别法事，有个人信仰崇拜等，不可将饰物、标记、吉祥物等佩戴于工作场所。 礼节礼貌 仪态要求 站姿： 基本要求：挺胸收腹、躯干挺直、双肩放松，面带微笑、呼吸自然、两眼平视前方，不依靠墙壁或工作台； 男员工要求：双脚与肩同宽，表情自然；双手自然下垂，中指紧贴裤缝，或双手背于身后自然交叉。 女员工要求：站立时，脚后跟并拢，脚尖呈45度角V字型；或“丁字”形，左脚前，右脚后， 双手交叉于小腹之前，右手握左手，虎口相对，肘部离腰际一拳距离。 站姿的运用：迎接客人、等候客人、席间服务、与客交流。 行姿： 基本要求：昂首、挺胸、收腹、身直、肩平，手臂自然摆动。 男员工要求：姿势自然，身体协调；男员工行平行线，两线距离较近，手臂自然摆动幅度为30°，步速1分钟为120-125步。 女员工要求：姿态优雅，女员工走直线，脚后跟先着地，手臂自然摆动幅度为30°，步速1分钟为115-120步。 行姿运用：引领客人、运送物品、席间服务 坐姿： 基本要求：做椅子的2/3处，头正身直，双脚平行（男一个拳头距离），女交叉或并拢。 男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，身直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性坐姿：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向