如何做好前安全管理.ppt

如何做好前厅部的安全管理 一、制定前厅安全工作计划 二、开展安全工作学习培训 三、制定安全标准与工作规范 四、定期检查与记录 五、设施设备维护 一、制定前厅安全工作计划 1、总体计划 2、专题计划 3、单项计划 4、部门计划 制定安全计划要符合饭店所在地的地方性的有关法 规及社会治安条例，还必须能被饭店的客人所接受。 二、开展安全工作学习培训 一、专业知识培训 1、住宿登记 2、离店结帐 3、外币兑换 4、IC房卡钥匙 5、保险柜租用 6、行李存取转交 7、各种突发、紧急事件应急措施及处理程序 行李物品寄存、转交 一、寄存行李 1、询问是否为住店客人，原则上非住店客人物品不予寄存，询问客人姓名，房号，行李件数。 2、完毕再向客人询问行李里有无贵重物品,如有建议存在收银处的保险箱里，如有易碎物品请 小心拿放，易爆及有异味物品拒绝寄存。 3、寄存卡上联需行李员和客人分别签名确认，超过两件的行李需用行李绳串接起来。 二、提取行李 1、向客人索取寄存卡下联，核对无误后将行李交给客人，请客人在下联签名确认。 2、将行李卡上联及下联订在一起存档，以备查询。 三、物品转交 1、转交双方必须保证一方为住店客人，如转交给店内客人需通知接待处在电脑中作备注，写留 言于客人房间。 2、询问转交物品，贵重物品不予转交，特殊情况须请示AM同意或者保存在AM的保险箱中。 3、填写物品转交记录，写清收件人及送件人的联系方式，物品描述，放置地点，客人房号，日 期，客人签名，询问客人需不需要出示相关证件。 4、客人来取转交物品时，如需出示证件的，需COPY证件留底，并与物品转交记录附在一起， 确认物品无误后请客人签名。 二、相关知识 1、我国的法制及法规，尤其是饭店经营安全工作 的法规。 2、法律知识及法律程序。 3、整个饭店安全计划，有关安全工作的政策、程 序、活动等。 4、人际关系技巧。 三、制定安全标准与工作规范 例一：宾客财产安全保管箱使用的程序 1、在宾客登记入住时，总服务台人员应告诉客人，饭店提供安全保管箱服 务，询问是否有贵重物品需保存。在住店登记表和客房内的《服务指南》 中，也应注明有此项服务，以提醒客人注意。 2、如客人使用安全保管箱，请客人填写《安全保管使用单》，并留下签名样本。 3、给客人提供空箱号码及保管箱的钥匙，所有安全保管箱否应设有双锁控制，每一保管箱必须有2把钥匙才能开启，一把交给客人，另一把由总 台专职人员保管。客人如丢失钥匙，需赔偿。 4、当宾客往保管箱内放物品时，工作人员应避免张望，以防客人疑心。当宾 客把东西放入保管箱内，工作人员应当着宾客的面把双锁锁上，并把宾客 保管的钥匙交给客人。 5、客人在居住期间，每次要求使用安全保管箱时，都必须填单签字，与总台 专职人员一起开启及上锁。 6、客人离店时，取回存放在保管箱内的物品后，应在“使用单”上签字，表明 物品如数收回并归还钥匙。 7、客人所填写的《安全保管使用单》及签字样本，不能在客人离店后随即销毁， 应按照饭店的政策，保存一段时间，以遇情况时被查。 （保险箱物品丢失案例） 四、定期检查与记录 1、每日活动记录 2、各类事件报告 3、定期的数据统计资料 4、会议记录 5、内外联系记录 五、设施设备维护 1、信息处理系统 2 、锁匙系统 3 、电信系统 4、防火系统 5、闭路系统 手提电脑在大堂失窃（案例） 上午10时，常客陈先生像往常一样在前台办理退房 手续，行李员小李推着行李车，在大堂等候客人退房， 突然有位客人前来向小李咨询，当客人结完账正准备离 开酒店时，发现行李车上的手提电脑不见了。客人立即 找到饭店大堂副理，饭店的监视录像显示窃贼身着白色 上衣，衣着整洁； 在行动前，其安静地坐在大堂注视，趁行李员转身 之机与客交谈时，拿起包就快步向饭店大门走去，显然， 窃贼对饭店情况非常熟悉。 评析： 星级饭店特别是高星级饭店的大堂，素以豪华姿态示人一般人而言，往往会放 松戒备。同时大堂也是饭店人流最集中、成分最复杂的场所，每天有大量的人员往来 ，饭店保安人员不可能对每一位大堂的人员都进行监视或身份核查，于是饭店大堂就 成为一些窃贼活动的主要目标。 团队客人抵达（离开）饭店时，往往由导游员办理相关手续。队内其他人员在堂 等候。这时，客人大多身体比较疲劳，注意力分散很多窃贼乘机频频得手。 鉴于此，饭店人员的互相配合对于团队客人及行李安全至关重要。首先，团队客 人到达后，行李员和门僮应一同将客人及行李引领至大堂较安