如何做好顾服务.ppt

如何做好顾客服务 ——主讲：王 静 客户服务的含义 顾客服务：（Customer servicing）又称客户服务，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。 顾客服务作为第五个因素的导入为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为市场细分及市场定位等开辟了一条新路。 顾客服务不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。 顾客服务的意义和目的 ★使企业创立个性 ★增加竞争优势：好的口碑是企业利润的源泉 ★有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率 ★竞争的产生、加剧、白热化 ★防止客户流失的最佳屏障 （二）提供优质服务的员工 更 容 易 ★获得认可 ★达成销售 ★获得提升 顾客服务的流程 顾客服务的等级 服务人员的素质要求 1.心理素质的要求 2.品格素质的要求 3.技能素质的要求 4.综合素质的要求 老顾客的维护原则及标准 a、老顾客的维护原则： 细 节 —— 细节是决定成败的重要因素，做好工作应该从点点滴滴开始； 执行力 —— 事实要雷厉风行（坐标管理） 意 识 —— 我们要像对待父母一样去对待我们的会议营销老顾客，用心维护，反思自己是怎样对待父母。 ?b、老顾客维护的标准：（顾客分类） 0分——是刚购买我们的产品，不了解产品的内涵及公司的相关理念等。 40分 （D类） —— 能够参加公司（店面）相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作； 60分 （C类） —— 带身边的朋友体验或参加联谊会并介绍产品，但是不主动攻单； 80分 （B类） —— 转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等） 100分（A类） —— 铁杆顾客（员工顾客） 老顾客的基础维护 a、一期维护： 时间：购买产品后的第三天； 方式：家访或电话拜访； 目的：1、感谢顾客购买并服用我们的产品，一般用寒暄的方式的解决； 2、避免退货； 3、指导使用；（特殊情况的顾客建议专家特殊指导使用） b、二期维护： 时间：购买产品后的第七天； 方式：家访或电话拜访，最好是家访； 目的：1、了解顾客是否使用产品，及使用状况； 2、个别使用效果明显的顾客做好详细记录，以便后期宣传； 3、使用效果不适应、不明显的顾客正确引导及指导使用； 4、提供进一步的治疗、饮食、运动等各方面的健康方案； 5、用心发现，培养忠诚、核心顾客。 c、三期维护： 时间：购买产品后的第14天； 方式：家访或电话拜访，如果前两次是电话拜访，这次一定要家访； 目的：1、了解顾客服用产品状况，引导顾客使用产品的效果； 2、加深同顾客的感情，用亲情服务打动顾客； 3、对使用效果比较好的顾客及感情比较好的顾客加强转介绍的培养； 4、邀约参加联谊会或顾客活动； d、四期维护： 时间：购买产品后的第21天； 方式：家访或电话拜访。员工家访、专家（售后医生）电访或专家同员工一同家访； 目的：1、了解顾客产品使用效果，引导顾客使用产品前后效果的对照； 2、打消顾客对产品效果疑虑的想法，引导使用产品前后效果的对照（细节）或采用现身说法、利用专业整理使用状况及病例说法等解决疑虑。 3、对使用效果、顾客使用产品前后状况等相关内容做好详细记录，备案； 4、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客）； f、日常维护： 时间：购买产品后的第28天； 方式：家访或电话拜访。员工家访、专家（售后医生）电访或专家同员工一同家访； 一般顾客在使用一个月后没有产生退货、服用不适等状况下，我们的顾客 维护工作由及时的跟上，这样顾客就应该转入日常维护，日常维护应该根据服务代表（售后专员）的拜访计划逐步完成，做到每家顾客每月两次上门家访，2~5次电话拜访。 老顾客的特殊维护 老顾客的特殊维护其实也没有什么特殊的地方，重点是做在细节方面，只要你平时想着你的顾客，了解你顾客的爱好、饮食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊维护。 老顾客的特殊维护主要做到以