如何提高学服务和学员管理.ppt

引言 公司自成立以来，经历了成长的各个阶段，走过风风雨雨，各项工作也逐步规范化，但我们必须认识到我们的服务意识和工作方法离目标还有很大差距，我们的工作既要兼顾公司的利益，又让兼顾学员和客户的利益，生存是发展的前提，但长期来说学员和客户的利益就是公司发展的根本利益，口碑关系着公司能不能长久的发展。漠视和粗放的看待为学员和客户服务中出现的问题，最终的结果是要被淘汰。 自我认识 职业培训生存的基础和本质 职业培训生存的基础是我们的课程和服务，课程是滞后和可以容易获取的，但服务是可外延和增值的。服务的本质是老师们通过自己的职业素养、工作方法和作为老师的责任感使命感带给学员的最直接的最超值的产品。 企业文化的内涵和要求 我们的企业文化体现是一种创业的精神，是要我们自己承担起责任，这种负责任要求的就是对公司的工作负责、对学员的教育负责和对自己的发展负责。 自我认识 我们的问题有哪些？ 1、服务意识与自我肯定、自我激励。 2、工作方法与专业能力。 3、更高的职业认知和规划（崇高的职业理想） 自我认识 服务意识 我们的服务旨在帮助我们的客户（学员、同事......）获得成就感和归属感；树立自信和掌握技能。 自我肯定 我们所做的事情是一项引导别人入门的事情，让别人入门是了不起的，同时我们又让别人掌握学习方法，提高学习能力，所以我们所做的事是正确的。 自我激励 我们通过工作带动了大量的学员认识了和进入了IT的行业，目标是正确的，但是我们要让他们不后悔，首先我们要努力做好，对他们负责，尽力的关心和帮助他们，防止对立，那我们所做的事就是有价值的，是给他们带来实在好处的。 自我认识 工作方法 1、工作方法的基本原则是日常工作分析计划、充分准备、分析问题、排除困难、坚决执行；突发性临时工作要及时发现、及时协调、及时处理。 2、工作方法提高的关键在于回复、总结。 专业能力 专业能力首先需要通过不断的补充工作领域的专业知识深入研究形成专能，同时再不断的补充周边知识形成知识面，其次就是不断的尝试把这些知识运用到工作中去。 自我认识 更高的职业认知和规划 公司：教 育 改 变 生 活 ！We change lives ! 教师：传道、授业、解惑；桃李满天下 咨询师：职业规划师；成就更多的人 每一个人：公司的品牌和口碑 自我批评 自我批评是我们进步和成长的助力器，别人的批评往往难以接受，而自我批评是一种温和的批评方式，养成自省的习惯我们的改变就在潜移默化中实现了。 学校服务链 学员服务和教育管理的目标 服务的目标：我们的职业培训要使学员对行业、职业、技术、公司学校及个人未来发展有清晰的认识，并以此为动力，努力学习技术，并坚定这个方向获得成就。 教育管理目标：使学员有良好的技术学习氛围和感恩的心态、团队的精神。 实现目标的条件 专业度 知识面和阅历 积极的心态 学习能力 沟通能力 团队精神 责任感 实现目标应具备的基本知识 岗位的专业知识 技术、产品知识、客户心态的研究、沟通技巧、表达技巧等。 行业、职业的知识 1、IT行业的发展和未来、硬件技术走向与现实的关系。 2、硬件工程师的发展趋势和实际路线。 3、IT培训的现状和我们的竞争优势和特点。 4、客户对培训产品的依赖关系和发展需求。 5、学员最关心的哪些方向性的问题。 案例分析 1、学员由于不良习惯出现了厌学情绪，出现上课睡觉、迟到旷课逃课等现象。 2、学员感觉学习压力大，失去自信，开始自暴自弃。 案例分析 学员通过与老生接触对未来失去信心，想退学！ 案例分析 学校推广升学考证等收费项目，学生反应不大，热情很低。 案例分析 学员不能融入集体，对学校和老师较为抵触，没有最基本的礼貌，甚至私下里攻击某老师。 案例分析 学员不服从寝室管理，表面应付，喜欢踢皮球。 案例分析 到了升学的时候，有同学会说，老师我家里面人叫我去学软件，你怎么回答。 思考 解决这些问题最关键是什么？ 我们还欠缺什么？ * 如何提高学员服务质量与学员管理质量 卢韦军 2012年3月 教学 就业 招生 服务 *