学习任务3 保险事故现场查勘.ppt

* 学习任务3 保险事故现场查勘 学习任务三 保险事故现场查勘 学习目标 通过本学习任务的学习，学生应该能够： 1、叙述近因原则的含义。 2、认定保险事故的近因，确定保险责任。 3、进行接报案处理工作。 4、明确现场查勘操作流程（包括笔录、告知）。 5、准确绘制保险事故现场查勘草图。 6、规范缮制保险事故现场查勘报告。 学习任务3 保险事故现场查勘 单元一 近因原则 单元要点 1、近因原则的含义 2、近因的认定与保险责任的确定 学习任务3 保险事故现场查勘 一、近因原则的含义 近因是指在风险和损失之间，导致损失的最直接、最有效、起决定作用的原因，而不是指时间上或空间上最接近的原因。保险损失的近因，是指引起保险事故发生的最直接、最有效、起主导作用或支配作用的原因。 学习任务3 保险事故现场查勘 二、近因的认定与保险责任的确定 （一）认定近因的基本方法 （二）近因的认定与保险责任的确定 1.单一原因造成的损失 2.同时发生的多种原因造成的损失 3.连续发生的多项原因造成损失 4.间断发生的多项原因造成损失 学习任务3 保险事故现场查勘 单元二 受理报案 单元要点 1、客服电话礼仪 2、客服电话服务 3、接听报案 4、话术要求 学习任务3 保险事故现场查勘 一、客服电话礼仪 （一）接听电话礼仪 1.基本原则 2.语调语气 3.耐心倾听 4.礼貌用语 5.受话人不在时的电话接听 学习任务3 保险事故现场查勘 （二）拨打电话礼仪 1.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。 2.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。 3.准备好所需要用到的资料、文件等。 4.首先使用问候语。 学习任务3 保险事故现场查勘 5.讲话的内容要有次序，简洁明了。 6.注意通话时间，不宜过长。 7.使用礼貌用语和敬语。 8.外界的杂音或私语不要传入电话内。 9.确认对方是否明白或是否记录清楚。 10.说再见语并等对方挂机后再挂断电话。 学习任务3 保险事故现场查勘 二、客服电话服务 保险公司客服电话服务内容主要有： 1.出险报案 2.投诉建议 3.电话投保 4.保单查询 5.咨询 学习任务3 保险事故现场查勘 三、接听报案 （一）报案形式 1.上门报案 2.电话报案 （二）接听报案的主要内容 1.确认客户身份，了解客户保单信息及保障范围。 2.了解出险情况，确认案件经过并详细记录。 3.对可能存在的风险点进行相关信息的核实确认，并记录 4.对客户进行必要的理赔服务提醒。 学习任务3 保险事故现场查勘 （三）接听报案流程 1.受理报案、查抄保单、核实客户身份 2.录入报案信息 3.与报案人重述相关重要信息 4.选择案件类型、受理意见、自动生成报案号 5.告知注意事项及索赔流程，结束受理报案 6.非保险责任案件的处理 学习任务3 保险事故现场查勘 四、接听报案话术要求 （一）单方事故 1.异常出险时间 2.异常出险地点 3.异常报案人 4.异常出险频度，多次出险（3次及以上） 5.高空坠物 学习任务3 保险事故现场查勘 （二）多方事故 1.话术要点 2.话术示例 3.备注记录 学习任务3 保险事故现场查勘 （三）倾覆 定义：倾覆是指意外事故导致保险车辆翻倒（两轮以上离地、车体触地），处于失去正常状态和行使能力、不经施救不能恢复行使的状态。 1.话术要求 2.话术示例 3.备注记录 学习任务3 保险事故现场查勘 （四）盗抢 1.操作要求 2.话术要点 3.话术示例 4.备注记录 学习任务3 保险事故现场查勘 （五）玻璃单独破碎 定义：保险车辆发生车窗玻璃、天窗玻璃单独破碎的，按附加险条款规定负责赔偿。 （六）划痕 定义：无明显碰撞痕迹的车身表面单独损伤。 学习任务3 保险事故现场查勘 （七）火灾、自燃 （八）自然灾害 （九）水淹、涉水 （十）第三者逃逸 （十一）车上货物 （十二）第三者物损 学习任务3 保险事故现场查勘 单元三 调度派工 单元要点 1、调度派工含义 2、调度派工分类 3、调度派工流程 学习任务3 保险事故现场查勘 一、调度派工含义 调度派工是受理报案结束后，保险公司安排查勘人员对人伤情况及车辆、财产损失等进行查勘跟踪和定损的过程。调度对时效要求非常高，一般在几分钟内完成，以确保查勘人员能