学管师培训料(二).ppt

职责及流程 主训人：董文 职责描述 1负责将咨询部向家长的承诺进行兑现， 2学籍登记，及时落实学员的课时安排及教室分配 3负责对孩子的教学进度的追踪及了解，对学生进行全面的指导，做好对孩子的回访记录，对孩子出现的任何问题，给予及时的输导和解决。 4做好与家长的沟通工作 5配合咨询部、教学部、教务部完成学习中心的教育教学工作任务 6观察学生，家长的思维动向，进行保单和续费工作 7完成领导交办的其它任务 岗位描述： 做好与家长的沟通工作和孩子的回访记录，配合咨询部、教学部、教务部完成学习中心的教育教学工作任务，承担起中心的保单、续单任务。 接档工作 1、管理师在合同签约后2个工作日之内接收新生档案。 2、接收档案后，接收人查看所属新生的学生资料、签约合同、咨询报告，掌握学生的全部情况。 3、接收后的一天之内给家长打电话做自我介绍，并和家长沟通学生的各项情况（包括孩子的爱好、性格特点、学习习惯等），并做记录。 4、接收挡案的24小时内和咨询师沟通学生的各项情况，确定纸质挡案的交接时间及学生的上课安排情况。 5、接收纸质档案要先检查档案内容，对于所缺内容和咨询师约定交接时间，补充齐备，然后与咨询师在资料接收签字簿上签字。 授课的前置事项 1、根据确定的上课时间、任课教师，在第一次上课前的24小时内根据需要和咨询师、任课教师沟通学生的学习情况、个性特点。掌握咨询师提供的《学习情况个性化分析报告》及《个性化辅导草案》。 2、第一次上课的24小时前有效通知家长，学生的上课时间、上课地点、所上科目。 3、下班前将交给家长的《课程安排表》及《个性化辅导草案》准备好。 4、下班前将自己周六、周日上课的学生按照时间段排好，在课程表上将教师标注清楚。 完善个性化档案资料 1、根据和家长沟通的记录开始建立管理档案，完善整个管理档案中的一部分，包括孩子的性格特点、爱好、习惯等，体现出学管师对学生采取的个性分析及措施。录入日志。（第一次上课见到家长后，如因特殊情况未见到家长要进行一次电话沟通，在学生第一次上课后的当天回访完成）。 2、新生上课三周后，学习管理师完成《学生学习管理方案》，并在第四周（或20次课）完成《学生个性化辅导方案》并交给家长。 3、在收到教师的教学计划、授课记录后，当日下班前分装到学生的档案袋里。 4、学生回访、教研会及家长会要求记录详实并存入学生档案袋中。 学习过程 跟进 1、学生第一次上课时，管理师要将《课程安排表》及《个性化辅导草案》交给家长。 2、管理师在学生上课后的第四周将《阶段性总结》交给家长。 3、针对每一次的上课情况，学习管理师都要在课后与任课教师、学生、家长进行沟通。真实有价值地做回访记录。 4、回访频率：每两周1-2次（电话、见面等有效回访）回访记录作到及时、主动、全面。 5、学生的月考成绩、期中考试成绩、期末考试成绩要在得知学生成绩后的一周内录入“学习成绩记录”中。并将成绩及问题做详细分析。 6、每月最少给所管理的学生做一次学生的成长记录。详细纪要学生的成长过程。 7、管理师对学生在学习过程中出现的心理动向、成绩变化、习惯的养成等问题要和任课教师、心理咨询师做细节分析，在下一次下课前通报家长，提出教育建议，与学生亲自交流，并在下一次跟进中做重点观察和反馈。 8、出现不稳定情况，一个工作日内进入组团工作流程 学习管理师发现苗头，做有效工作 1、管理师找相关人了解情况（任课教师、咨询师）。 2、管理师提前做好与家长交流的准备，必要的时候可以征得主管的指导。（包括说辞） 3、管理师与家长有效交流，做稳定工作。 4、将过程、结果写在回访记录中。 5、如果效果不好，将问题的冲突点整理清晰，进入下一环节（力求不进入下一个环节） 时间：三天之内完成 学习管理师做进一步的保单 1、分析退费原因，从校区内部找工作不到之处。 2、再次交流挽救措施，组团进行工作。（解决家长投诉、存在不稳定因素的参与人：班主任、任课教师、咨询师、主管，以班主任为主解决问题；出现退单倾向的学管主管参加并以学管主管为主解决问题；在难解决的情况下邀请校区负责人参加） 3、挽救无效时做出退费清单、失单报告、挽单报告。 时间：二个工作日内报直属主管 呈报主管、校区总监 1、向学管部、咨询部门反馈挽单情况及退单的主要原因。 2、主管汇总意见，做书面纪要呈报校区总监，校区总监做再次挽单。（成败均进入下一环） 时间：一个工作日内完成 校区总监分析责任及考核责任人并办理手续 1、组织各部主管分析经验教训，落实责任人，进行指导、考核，预防类似情况再发生。 2、写书面纪要，呈报上级。遵照总裁批示，反馈于学管部，在一个工作日内执行结束。 3、退费提交书面申请，写清楚姓名、时