宁海白玉兰店各岗位工作流程.doc

宁海白玉兰酒店文件 浙宁兰发【2013】4号 各岗位工作流程 总经理每天工作流程 一、巡视检查各岗位工作 早晨上班后，对酒店全面进行巡视检查。重点检查总台、客房、早餐厅营业情况及了解酒店各部门各岗位员工的工作状况，检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。 2、案头批阅、审阅等工作1.查看营业日报表，及时掌握酒店营收情况及出租率；同时，关注当日房态、预订情况； 2.登录公司内网，及时掌握公司及品牌部发布的信息，及时了解公司近期活动、会议通知等； 3.查看、了解国内外当天及近期重大新闻和有关信息。特别是国内外一些旅游市场信息和酒店管理服务方面的信息。4.阅读各类酒店运转管理方面的经营报告，了解酒店的经营运转情况。5.阅读批署各类工作文件。 二、约见相关部门主管、布置工作内容1、，约见部门主管，听取办公室及相关部门主管（财务/前厅/销售/工程/保安/其他）汇报工作事宜； 2、总经理作出相应工作指令，对需要各部门需要作出协调事宜等安排具体承办/跟进/协调人员。三、按时巡视酒店对客营运服务系统（/前厅/大堂/客房其他营运区域） 1、在酒店营运的高峰时段及住店和非住店客人消费相对集中时段，正是检查酒店各主要营运部门服务质量的契机。2、对巡视所掌握到的第一手信息资料进行汇总，及时与相关部门主管沟通及指示。四、对外联络工作，拓展业务1、定期拜访当地政府和有关主管部门，通报酒店经营管理情况，征得各方面的支持和协作。走访当地业界及企业，与特殊客户增进友谊和感情，宣传酒店产品，取得一定的社会影响。2、在酒店公共消费区域做休闲式作晤谈 总经理须与酒店行政人员及相关就部门人员沟通和增进感情交流，以帮助和解决他们思想上、工作上的问题，。 3、定期拜访、约见住店VIP客户 经常拜访、约见重要客人，让他们感到有被人重视的感觉，起到了推销、公关的作用。4、总经理接待会见客人 （1）有重点、有范围的。礼节性的拜访、会见，如VIP宾客抵、离店时的迎来送往，主动看望VIP客人； （2）促销性的拜访、会见和接待。如与国内、外旅行社经理及代理商交谈； （3）征求意见、改进服务管理工作的拜访会见，如主动征求常住客人和团队陪同意见等。五、酒店夜间巡视总经理一天的工作日程安排从早晨巡视开始到夜间巡视结束。此时的巡检工作以酒店后台、客房为主，以安全为重。 总经理每月工作流程 酒店总经理每月的工作流程，在每天日常运转工作的基础上以主题进度形式工作。 一、每月主题工作进度汇总 每月进行主题工作汇总及下月工作进展、计划； 店经理应思路清晰，对酒店当月、下月、季度乃至全年的工作有计划性、周期性、主观能动性的开展； 每月的主题工作进度是整体酒店工作效率的体现，亦是酒店总经理对酒店经营思路、方针政策正确与否的表现。 二、每月各部门主题工作进度评核 1.酒店各职能部门主管（经理）之《主题工作概览/进度表》（此处可做附件）作为每月主题进程的组成部分。各职能部门的主题工作既是该部门每月、每季度工作计划，又是对部门主题工作完成情况的汇总和报告。 2.每月主题工作将作为酒店各职能部门主管月度工作业绩评核内容，由行政办以《每月主题工作进度评核表》对其考评并列入其个人工作档案。 3.《整体运作主题工作备忘概览表》（此处可做附件）是酒店整体运作的运转“菜单”，一并列入对酒店各职能部门主管工作业绩评核范围。 上述三表已涵盖主题工作内容、进度、责任部门、协作部门，其职责分明，月度主题性运转工作一目了然。 二、部门一周工作述职报告 《一周工作述职报告》是各部门主管每周必须撰写的概况性工作报告。本周工作概述是对本周工作的归结；下周工作计划是下周即将展开的工作内容。该《报告》每周五下班前通过办公室主任呈交于总经理，便于总经理了解该部门整体运作工作内容以及在店务会上做工作批示，总经理的批示起着提示和跟进作用。 三、酒店系统运转专题会议纪要 酒店日常运转的工作指令更多的是通过酒店系统运转会议下达、贯彻、检查。系统运转会议机制是酒店整体运作的核心和关键。酒店的系统运转型会议主要包括由各部门主管参加的工作晨会、店务会、教育培训会议、质检分析会议等。此酒店运转型会议一般应由酒店总经理或办公室主任亲自主持。上述会议都有会议记录，会后整理《会议纪要》并下发各有关部门具体贯彻执行会议决议。 四、酒店重大活动策划专案 酒店营销计划、重大接待活动、节庆促销等都要以企划案形式锁定主体 目标、效果、手段、内容及执行者、协作者等。这是酒店整体运作专案化的体现。 各部门经理人日常工作流程（办公室主任、房务经理、餐饮经理） 巡查 按时到岗