客户投诉管细化执行与模板.doc

客户投诉管理细化执行与模板 第一节 客户投诉接待流程与工作执行 二、客户投诉接待执行工具与模板 （一）客户投诉登记表 投诉编号 投诉时间 客户姓名 联系电话 投诉内容 客户要求 投诉受理 □ 有效投诉 □ 无效投诉 责任部门 理由 受理人 日期 年 月 日 （二）投诉接待统计表 序号 投诉 日期 客户姓名 联系电话 投诉内容 客户要求 责任 部门 责任人 解决 时间 接待人 备注 填 表 人 审 核 人 填制日期 审核日期 说明 如果客户的问题没有立刻解决，接待人需要在“备注”一栏中注明与客户商定的问题解决的最后时间期限 第二节 客户投诉处理流程与工作执行 二、客户投诉处理执行工具与模板 （一）客户投诉记录表 投诉编号 投诉日期 客户姓名 联系电话 工作单位 联系地址 投诉类型 投诉原因 处理要求 客户投诉专员意见 记录人： 记录日期： 年 月 日 （二）客户投诉调查表 编号： 日期： 年 月 日 投诉客户姓名 投诉日期 投诉类型 投诉内容 责任部门 责任人 被调查人陈述 姓名 陈述 被调查人签名 调查人签名 调查总结 签名： 日期： 年 月 日 投诉处理建议 签名： 日期： 年 月 日 （三）客户投诉处理表 投诉编号 投诉日期 责任部门 责任人 投诉类型 投诉原因 投诉要求 投诉调查 调查结果 投诉处理建议 投诉原因分析 投诉处理措施 责任部门主管意见 签名： 日期： 年 月 日 客户服务部 经理意见 签名： 日期： 年 月 日 总经理批示 签名： 日期： 年 月 日 （四）投诉处理通知单 编号： 日期： 年 月 日 投诉编号 客户姓名 经办人 主管部门 投诉内容 订单编号 购买日期 投诉原因 客户问题 调查结果 客户的处理要求 □ 退货 □ 换货 □ 打折 □ 免费修复 □ 其他 承诺处理期限 具体处理措施 制表人： 审核人： （五）投诉处理追踪表 填写日期： 年 月 日 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 受理 日期 编号 客户名称 订单编号 品名规格 交货 日期 数量 金额 不良品数量 投诉内容 投诉部门 处理方式 损失金额 责任 归属 部门 比率% 个人 处罚 姓名