客户服务中2014年4月份等级评定实施方案.doc

2014年4月份客户服务中心等级评定实施方案 方案编制：郑泽军、刘静 签字确认： 方案审批：黄展洲、鲍舒 签字确认： 1、目的： 为了有效推行“等薪、等级，聚集三机，以聚焦产品及培训为向导，三机，以聚焦产品及培训为向导 客户服务中心 备注 时间 评委 　 1、理论知识笔试 4月15月晚上18:00 地点：营销会议室 出题人：郑泽军、沈志刚、鲍舒 监考人：刘静 职责：出题人负责在规定时间编制针对不同等级的试题各1份；监考人负责安排考试时间、地点，维护考场秩序。 具体的时间和地点届时OA通知 2、现场维修能力评定 4月18日 地点：椒江厂区/临海厂区 评委：各车间主任，项目经理 负责人：郑泽军、沈志刚、刘静； 职责：评委负责对参评人员的维修能力进行评价，做到公平、公正。 3、现场PPT答辩 4月20日 地点：二楼培训室 评委：郭卫星、黄展洲、邱杨友、鲍舒、管杨仁、李创、郑泽军、沈志刚和国贸各大区经理等（根据具体情况调整） 职责：评委负责参照各等级要求，对参评人员的PPT展示情况进行点评、提问和打分。 4、客户满意度调查 4月15日（前） 负责人：呼叫中心 职责：负责收集、整理外部客户（经销商）和内部客户（内务部、各大区）对参评人员的满意度评价。 5、综合能力评价 4月22日（前） 负责人：刘静 6、评定流程： 被评人申报等级→提交“培训效果评估表“培训签到表”- 注：报级需“签到表”“效果评估表”，三级份，四级份。向评委展示培训课件及培训评估表“培训签到表”“满意度调查表”呼叫中心提供 1 附件1 技术/售后服务（培训）人员等级评定申请表 技术/售后服务（培训）人员等级评定申请表 姓 名 出生年月 进厂日期 上次评定时间及等级 申请等级 本人自我鉴定：（阐述自己的基本条件、技术能力、主要技术成果和新品开发成果，可附页） 主要 工作 经历 能力 状况 主要 工作 业绩 初审意见（主管意见） 客户服务中心经理意见 考评项目 标准分 权重 实际得分 1、笔试 100 15% 2、现场维修（讲解）能力评价 100 30% 3、客户满意度调查 100 10% 4、PPT答辩 100 30% 5、综合能力评价（直接领导、大区经理和业务员） 100 15% 合计 100 100% 终审小组评定 鉴定等级： 签名：　　　　时间： HR中心意见 签名： 时间： 总经理审批意见 签名： 时间： 备注：此表经批准后，一份报人力资源部备案，一份本人保存 售后服务等级考试机型 一级（电子类产品包括操作及机械维修） 电脑车 迅利IIE JK-768E JK-788E JK-8569UT或JK-8669UT JK-58450D或JK-58420D 二级（电子类产品包括操作及机械维修） JK-迅利IIE、JK-8450选一68E、JK-8569UT选一售后服务人员维修技能标准对照表 掌握深度 技能等级 四级维修技能 三级服务技能 　 二级服务技能 　 一级服务技能 　 编号 电脑车 系列 双针机 系列 包缝机 系列 绷缝机 系列 1850 系列 1900A 系列 电控维修 技能 781系列 1790系列 花样机 系列 开袋机/门襟机 常规掌握 1 电脑车参数调节 电控参数调节 电控参数调节 电控参数调整 针杆摆梭调整 电控参数调整 众邦电控电源部分维修 勾线机构调整 电控参数操作与调整 电控参数操作与调整 电控参数操作与调整 2 针杆旋梭调整 针杆旋梭位置调整 勾线机构调整 针杆弯针机构调整 送料时间调整 针杆摆梭调整 众邦电机维修 停车位调整 勾线机构调整 图案打版与花型编辑 开袋机更换针位 3 倒送料重合调整 同步时间调整 缝纫线迹优化 弯针同步调整 停车位调整 剪线机构调整 　 高低速机构调整 摆针位置调整 常规机械部分调整 常见机械故障维修 4 同步调整 针杆摆动机构调整 送料机构调整 差动送料机构调整 高低速机构调整 送料机构调整 　 摆针位置调整 面剪调整 常见电控故障判断 常见电控故障排查 5 剪线机构调整 剪线机构调整 电控常见故障处理 　 　 　 　 面剪调整 底剪调整 　 　 6 电控常见故