客房VIP托婴.doc

《客房管理》实验报告 酒店VIP服务及托婴服务 VIP即Very important person。有关于酒店的VIP服务与管理，其实不同的酒店在具体的操作程序和标准、接待服务内容上存在很大的差异，同样是ABCD四级的VIP，在不同酒店所享受到的服务是不同的，同样的级别VIP 客人的规定也不尽相同。 VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧。 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现。 VIP接待总流程： 集团、酒店高层管理者获得信息 酒店各部门管理人员建议信息 酒店公关销售部掌握信息 公关营销部汇总信息、确认 拟定接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请 公关营销部向各部门发出接待通知 各部门完成接待 所有接待资料存档记录 酒店VIP（贵宾）接待标准 一、VIP等级 1、? A等 主要包括：①国家元首，政府首脑，皇室成员，国会和军届要员以及有杰出影响的政治家②世界著名财团、企业的总裁、董事长或总经理③前任党政军首脑④在世界上有重要影响的其他人物。 2、B等 主要包括：①部长级政府官员，各国驻华大使②国内外著名旅行社总裁、总经理③? 酒店集团首脑人物④社会名流。⑤其他应该属于B等的人物。 3、? C等 主要包括：①各地企业界、金融界人士，商人，名流等②各省市领导人③各地旅游局长，旅行社总经理，酒店董事长及总经理④其他应该属于C等的人物。 4、D等 主要包括①前任党政军领导人（退休干部）②特邀的名演员、名教师③协约消费大户的负责人，执法工作人员④其他应该属于D等的人物。 二、接待D等VIP标准 （1）前厅部准备高楼层、向阳的标准间或套房，将房号提供给销售部； （2）销售部下VIP接待单至相关部门，接待单详细列出VIP介绍、行程、以及各部应布置之工作等相关内容； （3）楼层领班及主管检查房间设施设备良好状况及客房卫生清洁状况； （4）客房部准备中档鲜花一束，附带总经理名片一张于VIP到店前一小时配入客房； （5）餐饮部准备水果篮一个，同时附带口布、水果刀、洗手盅若干于VIP到店前一小时配入客房； （6）前厅部准备小欢迎席签于VIP到店前一小时配入客房； （7）前厅于VIP到店前一小时制作好欢迎卡与房卡，准备好登记单； （8）大堂副理在VIP到达前一小时检查客房状况、鲜花、水果蓝、口布、水果刀、洗手盅、总经理名片、欢迎席签、欢迎卡、房卡、登记单等的到位或准备情况，及时将发现的问题通知前厅部经理； （9）VIP到达前半小时大堂副理通知行李员、前广场保安员到位； （10）VIP到达前半小时大堂副理通知销售部经理、前厅部经理到大堂迎候； （11）大堂副理引领VIP到房间，查看客人有效证件，并请客人在接待单上签字； （12）销售部经理通知总经理VIP已到。 三、接待C等VIP标准 （1）前厅部准备高楼层、向阳的套房，将房号提供给销售部； （2）销售部下VIP接待单至相关部门，接待单详细列出VIP介绍、行程、以及各部应布置之工作等相关内容； （3）楼层领班及主管检查房间设施设备良好状况及客房卫生清洁状况； （4）客房部准备中档鲜花一束，附带总经理名片一张于VIP到店前一小时配入客房； （5）餐饮部准备水果篮一个，同时附带口布、水果刀、洗手盅若干于VIP到店前一小时配入客房； （6）前厅部准备小欢迎席签于VIP到店前一小时配入客房； （7）前厅于VIP到店前一小时制作好欢迎卡与房卡，准备好登记单； （8）销售部做欢迎无字牌于VIP到店前一小时置于大堂； （9）客房部于VIP到达之前一小时在大堂铺好红色欢迎地毯； （10）大堂副理在VIP到达前一小时检查客房状况、鲜花、水果蓝、口布、水果刀、洗手盅、总经理名片、欢迎席签、欢迎卡、房卡、登记单、无字牌、欢迎地毯等的到位或准备情况，及时将发现的问题通知前厅部经理； （11） VIP到达前半小时大堂副理通知行李员、前广场保安员到位； （12）前厅部经理于VIP到达前半小时检查所有各部应准备之事项； （13）VIP到达前半小时大堂副理通知销售部经理、前厅部经理到大堂迎候； （14）大堂副理于VIP到达之前十五分钟通知总经理到大堂迎候。 （15）大堂副理引领VIP到房间，查看客人有效证件，并请客人在接待单上签字； 四、接待B等VIP （1）前厅部准备高楼层、向阳的套房，将房号提供给销售部； （2）销售部下VIP接待单至相关部门，接待单详细列出VIP介绍、行程、以及各部应布置之工作等相关内容； （3）楼层主管、前厅部经理检查房间设施设备良好状况及客房卫生清洁状况； （4）客房部准备高档鲜花一束，附带总经理名片一张于VIP到店前一小时配入客房； （5）餐饮部准备高档水果篮一个，同时