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客户管理及开发 客户管理 客户信息管理 客户关系管理 客户流失管理 客户抱怨管理 客户服务管理 客户信息管理 客户信息收集 客户信息分析与发掘 客户拜访记录 客户信息收集 客户信息收集的方法 客户信息收集的目的 客户信息管理中的问题 客户信息来源 客户资料卡 问卷调查 电话采访 现场采访 活动收集 客户信息收集的目的 与客户沟通 客户关系管理 客户分析与分类 客户信息管理中的问题 缺乏对客户信息的分析能力 客户信息多且杂，分散在各人手里，缺乏集中管理 对客户信息管理的价值认识不够 客户关系管理 客户关系管理的目标 提高业绩 增加继续率 提高客户满意度 减低成本 客户关系管理的实施阶段 应用业务集成阶段 将市场管理、销售管理、售后服务进行集成，同一运作平台。 业务数据分析阶段 将CRM系统中的数据进行加工、处理与分析。 决策执行阶段 依据数据分析提供可预见性的分析报告，使业务运作更适合市场需求。 CRM的基本内涵 通过满足客户个性化的需要，提高客户忠诚度，来实现缩短销售周期、减低销售成本、增加收入，拓展市场，全面提升公司盈利能力和竞争力的目的 CRM 的内涵 建立CRM的价值链 如何进行CRM 1、客户管理内容 基本资料 客户特征 业务状况 2、客户资料卡 如何进行CRM 3、客户管理原则 专人负责 突出重点 灵活运用 动态管理 4、客户管理分析 客户信息收集—客户管理的基础 客户信息应包括： 客户个人资料 客户家庭状况 客户经济状况 投资、置产 ……… 客户信息收集的方法 问卷调查 电话采访 展示行销 举办活动 机关、团体 医院 服务拜访 …… 画区域图 客户分析 收集客户数据 定义及计算客户价值 客户购买分析 客户分组 开发相应的客户措施 客户分析包括 客户概况分析 客户忠诚度分析 客户产品分析 客户促销分析 客户性能分析 客户未来分析 客户利益分析 客户的层次、风险、爱好、习惯… 客户对产品或是公司品牌的重视程度、持久性和变动状况 产品、额度…. 广告、宣传、促销活动的管理 不同客户所购买的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分。 客户数量、类别、未来发展趋势、争取客户的手段等等 客户所购买的产品所代理的利益、帮助等等。 定义及计算客户价值 客户初始买的产品及年期 客户购买的频率 客户购买的时间长短 客户购买其他产品的可能性 客户推荐给亲友的可能性 客户细分的方法与类型 1、基于客户价值的细分 A、根据客户经济能力细分 A、根据客户经济能力细分 B、根据关系价值细分 C、根据客户价值区分 D、根据客户生命周期细分 客户细分的方法与类型 2、根据服务内容区分（应对客户的服务反应） A、屈从型 B、关怀型 C、适应型 D、冷漠型 客户细分的方法与类型 3、基于客户行为的细分 --在以行为为基础的细分中，客户忠诚度是一个关键变量，以行为和态度上进行分类，可将忠诚分为四类 客户忠诚分类 分类的目的 根据客户的价值、需求、偏好、、综合因素进行分类，以其提供针对性的产品和销售模式 客户分类案例：高额保单开发 高额保户何处寻？ 知名人士 旧保户 高额保户转介绍 事业经营者或合伙人 隐藏型有钱人(富翁VS,有钱人) 思考点： 我们有那些客户落在9个族群的那些位置？ 如何寻找这些客户？ 每个族群的经营方法为何？ 例：客户类型及需求 请相互观察每个人用的皮包、鞋子、手表，并讨论选择的理由。 我们按生命周期、收入和教育程度三个因素将客户分成20类——客户类型表 客户流失管理 客户流失原因分析 业务员跳槽导致客户流失 客户“叛变投敌” 市场波动导致客户流失 细节疏忽导致客户流失 客户感知价值 客户感知价值是指：客户感知利益与客户感知损失之间的权衡 波动性：同一客户在不同情况对同一服务的感受。 绝对性：客户的感知是建立在事实的基础上。 相对性：客户在权衡利益时有参照性。 差异性：不同客户对同一服务的感知质量是有差别的。 不对称性：客户对损失的感知比对利益的感知要强烈得多。 如何因应客户跳槽 为适当客户创造优异价值 创新 树立客户是上帝的意识 突出差异服务 加强与客户沟通 加强与客户的情感投资 加强市场监控 保管好“老客户” 照顾好老客户 “粘”住老客户 客户资料是个宝 客户抱怨处理 客户抱怨处理原则 平息客户怨气 把握好火候 避免争辩 给客户留足“面子” 快速处理 分清责任 进行回访 留档分析 客户服务管理 服务，不仅代表着公司形象、经营理念、品牌效应；服务作为市场行为，将使得行业进入一种良性竞争时代，即服务竞争时代。 服务，从细节开始训练 细节，从小事开始做起 快速把握客户兴趣的集中点 不要贬低客户的判断力 微笑服务是态度，更是技术 建立客户管理制度 订定工作目标 明确工作职能 强化工作职责 思考点：