客房服务员家职业标准.doc

客房服务员国家职业标准 1．职业概况 1．1职业名称 客房服务员。 1．2职业定义 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 1．3职业等级 本职业共设三个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。 1．4职业环境 室内，常温。 1．5职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1．6基本文化程度 初中毕业。 1．7培训要求 1．7．1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。 1．7．2培训教师 培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。 1．7．3培训场地设备 教室、服务台(配备电脑)、标准客房(或模拟标准客房)以及相关教具及设备。 1．8鉴定要求 1．8．1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1．8．2申报条件 ——初级(具备以下条件之一者) (1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。 (2)在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级(具备以下条件之一者) (1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。 (2)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 (3)连续从事本职业工作5年以上。 (4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。 ——高级(具备以下条件之一者) (1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。 (2)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 (3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业(专业)毕业证书。 1．8．3鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。 1．8．4考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。 1．8．5鉴定时间 各等级理论知识考试时间：初级不超过100min，中、高级不超过120min；技能操作考核时间：初级不超过30min，中、高级不超过40min。 1．8．6鉴定场所设备 场所： (1)标准教室。 (2)标准客房或模拟标准客房。 (3)会议室。 设备： (1)笔记本。 (2)吸尘器。 (3)清洁消毒器具。 (4)楼层服务台。 (5)会议室用具。 2．基本要求 2．1职业道德 2．1．1职业道德基本知识 2．1．2职业守则 (1)热情友好，宾客至上。 (2)真诚公道，信誉第一。 (3)文明礼貌，优质服务。 (4)以客为尊，一视同仁。 (5)团结协作，顾全大局。 (6)遵纪守法，廉洁奉公。 (7)钻研业务，提高技能。 2．2基础知识 2．2．1计量知识 (1)法定计量单位及其换算知识。 (2)行业用计价单位的使用知识。 (3)清洁用化学剂 1)百分比配制。 2)份数比配制。 2．2．2清洁设备知识 (1)一般清洁器具的使用知识。 (2)清洁设备的使用知识 1)吸尘器。 2)洗地毯机。 3)吸水机。 4)洗地机。 5)高压喷水机。 6)打蜡机。 (3)常用清洁剂的种类和使用知识 1)酸性清洁剂。 2)中性清洁剂。 3)碱性清洁剂。 4)上光剂。 5)溶剂。 2．2．3客房知识 (1)客房种类 1)单人间。 2)大床间。 3)双人间。 4)三人间。 5)套间。 6)特殊客房。 (2)床种类 1)基本类型。 2)特殊类型。 (3)功能空间的设备使用和维护知识 1)睡眠空间设备。 2)盥洗空间设备。 3)起居空间设备。 4)书写和梳妆空间设备。 5)贮存空间设备。 (4)客房用品知识 1)房间用品。 2)卫生间用品。 (5)地面种类 1)硬质地面。 2)地毯。 3)胶地面(树脂地面)。 4)其他地面。 (6)墙面材料知识 1)花岗岩、大理石。 2)贴墙纸。 3)软墙面。 4)木质墙面。 5)涂料墙面。 2．2．4相关法律、法规知识 (1)劳动法的相关知识。 (2)消费者权益保护法的相关