客户沟通技.ppt经典5A级.ppt

2.赢得用户对公司的信任应注意 加强公司自身的品牌建设，在当地市场树立良好的公司品牌形象 公司营销动作细节决定并积累代理商公司的品牌形象 代理商公司品牌应领导者的风范为基础，并凝聚着公司每个员工的辛劳与智慧 工程机械代理商公司品牌的灵魂是诚信和高质量的服务 树立“为用户解决一切问题”的理念 打造精干的营销团队 等等 * 庞大的高质量的用户资源队伍 及时的主动的信息来源渠道 高市场占有率 急用户所急的服务风格 等等 都是赢得用户信任的公司资源 3.赢得用户对品牌的信任应注意 代理品牌是一种稀缺的企业发展资源 厂家能把工程机械产品生产出来就意味着该产品或品牌有一定的需求基础 品牌形象的树立需要厂家和代理商及其所有生产营销人员的努力和积累 品牌需要以实力为后盾基础 品牌建设应学会“舍得” 业务员应了解行业、专业了解产品才能更好地向用户传递品牌信息 * 优势的品牌就是低成本营销 4.赢得用户对商务条件的信任应注意 了解自己和他人的商务条件 向用户展示其最关心的商务政策 向用户展示商务条件应循序渐进、由用户来“引导展示” 超过用户承受底线的商务条件尽量委婉说明、留有“余地或空间” 根据客户的类别来“推销” 商务政策 结合案例来赢得用户对商务条件的信任 锁定用户的“社交及业务空间”，在影响用户购买决策的因素空间范围内推销商务政策 厂家和代理商的商务政策应被灵活的发挥 * 商务政策一般对用户的购买决策有直接的影响作用 切忌业务员太露锋芒 赢得用户信任的其他建议 客户认同业务员的底线 能够为客户带来利益，有所帮助 要实在、有信誉、守承诺。即你说的种种好处是靠得住的 要有提供正常建议的能力，要专业，不要馊主意左一个右一个 要尊重，要礼貌 建立和客户信任的六扇门 兴趣爱好：平时喜欢干什么 家庭儿女：小孩多大了（注意个例） 共同经历：您干这个行业几年了？以前干什么 未来发展：长远、近期；公司、个人 创造瞬间：恶劣环境或天气、创造机会 礼品利益：润滑剂、针对家人 * 始终保持与客户有价值的互动 心中始终装着客户价值 要礼貌进行与客户的每一次接触，要反省这次接触对客户有价值吗？ 设计多种可以给客户带来价值的小方法 经常让客户感受到我们的善意和对其经营状况的关心 超越客户期待，做客户想不到的事情 * 客户认可≠客户感动 客户感动→客户口碑→客户忠诚 客户沟通技巧 * 沟通的目的：正确判断客户需求状态 * 客户拜访、跟踪、了解客户需求、商务洽谈等的效果必须通过有效的客户沟通来实现。客户沟通不仅要及时正确判断客户的需求状态，最重要的是通过沟通，最终赢得客户的信任而成单！ 一.客户拜访 客户拜访量是销售的生命线 做销售的只有“销售技巧”是不够的，一定要进行客户拜访，离开拜访量一切都将是空谈； 你可以什么都不懂：对行业不了解，对产品不熟，不懂如何与客户打交道，但你不能不拜访客户; 如果每天拜访8个客户，一个月下来拜访一百多个客户，你就什么都会懂，客户会告诉你他们需要什么; 做销售没有标准答案，如果有，也是客户教的; 你拜访量越高，你的销售技巧也提高得越快。 * 做销售的631法则： 就是60%的拜访量，30%的销售技巧，还有10%是什么呢？是运气。 没有60%的拜访量，天天坐在办公室里，不出去跑，也不太可能出现运气！ 工程机械营销的50：5：1规则 要有一个良好的拜访计划 投入的精力比花的时间更重要 跑客户，如果只是跟前台、跟门卫、或其它的无关人员打声招呼，那是不行的，必需跟老总谈，跟决策人谈，那才有意义。 每天的拜访对象必须要有新的客户 销售就是概率的游戏，客户拜访的数量与签单是成正比的，一个好的过程就必然会有一个好的结果 具备空杯的心态，加大拜访量，销售技巧也会一天比一天提高，必然产生好的销售业绩 * 1.客户拜访的步骤 第一步 拜访前准备 （1）做好拜访计划安排 * （2）明确拜访目的 （3）安排好客户拜访路线 （4）注意仪表仪容 外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。 控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。 投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。 （5）资料准备 “知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料； 尽量获得客户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，此外，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来