客房部工作序修订本OK.doc

客 房 部第1节 部门概述 客房部是酒店直接对客服务的部门之一,由客房中心、客房楼层、公共区域、洗衣房、布巾房等部分组成。 客房部的主要任务是：向宾客提供安全、舒适、清洁、便利的房间和热情周到的服务。向宾客提供符合星级标准的客房服务，保持客人用房和公共区域的清洁卫生和楼层的安静、安全。同时兼有维护和保养客户设施、设备和日常经营消耗品的成本费用控制工作。 第2节 岗位设置 部门组织机构图见附表 第3节 岗位职责与工作内容 一、客房部办公室 （一）客房部经理 直接上级：副总经理 直接下级：客房部副经理、楼层主管、PA主管、洗衣房领班、文员 【岗位职责】 1、 参加经理级会议，主持客房管理例会及各有关员工会议 ，传达布置执行会议决议和上级指令。向员工贯彻党和国家的政策、法令。 2、 负责计划、组织、指挥房务工作，检查上级指令的完成情况。 3、 履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，使之保持最佳水平。 4、监督客衣、棉织品和工服的洗涤服务，搞好洗衣房的经营管理。 5、审查各类物品的消耗和客人遗留物品的处理，降低费用支出，并保持酒店水准。 6、监督设备检查，研究改进或增设房间物品、操作工具和劳动用品。 7、协调本部门与其它有关部门的工作关系，使部门工作顺利进行。 8、检查VIP房间，迎送VIP，探访住客，灵活地处理客人的投拆。 9、履行有关人事权限的规定，检查员工在职培训效果，参与管理人员鉴定和工作绩效考核。 10、协调员工工种、岗位、班次，决策员工调动、奖罚、录用、提级和增薪事宜，发展员工关系，解决人事问题。 11、编制部门预算，拟定部门费用消耗计划。 【工作内容】 1、参加每日总经理主持的晨会。 2、主持客房部每日例会和每周一次的周会。 3、查看有关报表。（如客房房态、当日预抵报表、当日客房收入详表、重要活动通知等） 4、工作检查 -巡视各岗位员工工作情况、设备状况及卫生状况，发现问题及时处理。 -抽查客房卫生、设备状况。 -处理客人投拆及意外事件。 -了解物品使用情况。 -控制房间状态。 -做好相关部门协调、沟通工作。 （二）客房部副经理 直接上级：客房部经理 直接下级：楼层主管、PA主管、洗衣房领班、客务中心文员、财产管理员 【岗位职责】 客房部经理负责，协助做好本部门的工作。 负责监督、检查工作计划的落实，及时发现问题并提出解决方 案。 完成部门经理交办的其他工作任务。 经理不在时，主持部门全面工作。 【工作内容】 1、 参加、主持部门会议。 2、 阅读值班记录，处理遗留问题。 布置专项工作和注意事项。 了解当日预抵、预离情况和房间状况。 检查员工工作情况，设备、设施的安全，区域卫生状况。 重点检查VIP客房的卫生，物品和设备情况，落实好接待工作。 定期巡检楼层，督导主管工作，检查卫生及服务质量，处理突发事件。 （三）财产管理员 直接上级：客房部经理 【岗位职责】 建立并管理客房酒水周转率，按手续从仓库申领酒水入库，严格账务手续。 每天按楼面酒水汇总单发放酒水，保证楼面供应。 负责从仓库提领足够的易耗品，并逐步将库存调整到适当的安全基数（七天），每周暂领保持基数。 负责每周补充各面易耗品转库，保证楼面使用的需要。 负责劳动工具及清洁剂类物料的计划领取和发放。 负责各种劳动工具的增补、维护和更换工作。 发放、收取、汇总各种单据凭证，把好账面关。 经营报损工作，包括酒水、B类物品等。 建立建全库存手续，做到账目清楚。 做到库管有条理，摆放合理，避免压损坏。 【工作内容】 按照预算申领和申购客房部各岗位所用物品。 发放楼层、PA、洗衣房所需的低值易耗品、清洁用品、洗涤用品，并做好登记。 每月配合财务部对本部门的物品进行盘点。 发放客房小吧内所消耗的酒水、零食，每月将提前三个月过期的酒水换出退至仓库。 掌握各岗位物品消耗情况，对成本采取控制措施。 保持所管仓库内清洁卫生。 完成经理下达的其它任务。 （四）客务中心文员 直接上级：客房部经理 【岗位职责】 接收前台业务部门转交的房情客情报表，登记转抄部门指定的有关内容。 接听住客要求服务的电话并做好记录，在第一时间通知有关方面提供服务。 答复住客的电话咨询，并转接误打电话。 记录电话投拆并答复有关要求。 负责核准房态，担负楼面、客房部办公室与其他部门之间房态信息。 负责客务中心电脑等机器设备的清洁与保养。 带班服务。 完成上级临时指派的工作，保证完成质量。 负责保管客房部所有万能钥匙 做好办公室工作日志和交接班记录。 负责拣拾物品的登记保管工作。 【工作内容】 负责保管客房部所有的万能钥匙、对讲机，并做好领用、归还 登记。 做好交接班工作。 接听电话，为客人提供准确、快速的服务。 及时、准确地按工作要求更