客房部操作序.doc

房 务 部 操 作 程 序 制度名称 各岗位工作流程 页 数 共12页，第1页 实施日期 2010年2月 制度适用 房务部 部门名称 房务部 制度签发者 制度监督者 房务总监 1．08:20 整理着装，符合酒店要求，到部门签到； 2．08:30--08:50 检查当日各班管理人员到岗的情况，查看前厅、房务中心及管理人员工作交班记录。 了解客情、对各班组交班本上需要解决的问题进行落实解决。 3．09:00--11:00 周一、三、五参加酒店晨会。 巡视员工工作面貌情况，不到位之处作记录、督促各班组限时改进。 了解当天的各项接待工作（团体、会议），并落实。 查看员工用餐时各班次顶岗情况， 4．11:00—16:00 处理突发事件、解决客人的投诉问题、分析引起客人投诉的原因。 跟踪前台退房速度及挂临进账情况、楼层查退房速度及报OK房速度、清扫房速度、对客服务质量、员工劳动纪律、工作程序是否规范、会议团体接待情况、处理违纪或违反工作程序事例。 了解商务中心预订情况，掌控订房量。 了解当前房态、协调预定或抢房入住情况。 跟踪部门工程维修较大项目的进度，或不能如期完工的工程维修项目、客房保养设备情况。 沟通或协调与其他部门需配合的事项或向上级领导汇报部门不能解决的事项。 抽查3—5间OK房卫生，监督主管、领班查房质量。 主持每周三、五部门管理人员会议，布置工作计划、任务；通报上层领导有关规定、通知，听取领班工作汇报，落实有待解决的问题事项。 了解长住房宾客动态，收集客人意见。 5．16:00--17:00 抽查中班领班签收清扫日报表情况。 巡查楼层、工作间卫生或物品摆放不到位之处安排各班组立即整改。 整理工作日志，安排次日工作计划（客情淡时按正常时间下班）。 6．17:30--19:30 客情忙时将抽查OK房卫生及整理工作日志，安排次日工作计划流程移至晚上。 了解宾客开房、进房速度来协调清扫房及报OK房速度。 跟踪开夜床情况。 签退。 房 务 部 操 作 程 序 制度名称 各岗位工作流程 页 数 共12页，第2页 实施日期 2010年2月 制度适用 房务部 部门名称 房务部 制度签发者 制度监督者 二、客房部经理 08:20 着装符合要求后，到部门签到。 08:30--08:50 检查当日各班领班到岗的情况，查看主管、领班、房务中心工作交班记录。 了解客情、对各班组交班本上需要解决的问题进行落实解决。 3． 09:00--11:00 周一、三、五参加酒店晨会。 巡视楼层卫生、员工工作面貌情况，不到位之处作记录、督促各班组领班限时改进。 了解当天的各项接待工作（团体、会议），并落实。 查看员工用餐时工作车摆放情况、顶岗情况，人员紧张时参与查退房或顶房务中心。 4． 11:00—16:00 1）处理突发事件、解决客人的投诉问题、分析引起客人投诉的原因。 2）跟踪查退房速度及报OK房速度、清扫房速度、对客服务质量、员工劳动纪律、工作程序是否规范、会议团体接待情况、处理违纪或违反工作程序事例。 3）了解当前房态、协调预定或抢房入住情况。 4）跟踪部门工程维修较大项目的进度，或不能如期完工的工程维修项目、客房保养设备情况。 5）沟通或协调与其他部门需配合的事项或向上级领导汇报部门不能解决的事项。 6）抽查5—10间OK房卫生，监督领班查房质量。 7）主持每周三、五部门管理人员会议，布置工作计划、任务；通报上层领导有关规定、通知，听取领班工作汇报，落实有待解决的问题事项。 8）了解长住房宾客动态，收集客人意见。 5． 16:00--17:00 抽查中班领班签收清扫日报表情况。 巡查楼层、工作间卫生或物品摆放不到位之处安排各班组立即整改。 整理工作日志，安排次日工作计划（客情淡时按正常时间下班） 6． 17:30--19:30 客情忙时将抽查OK房卫生及整理工作日志，安排次日工作计划流程移至晚上。 了解宾客开房、进房速度来协调清扫房及报OK房速度。 跟踪开夜床情况。 签退。 房 务 部 操 作 程 序 制度名称 各岗位工作流程 页 数 共12页，第3页 实施日期 2010年2月 制度适用 房务部 部门名称 房务部 制度签发者 制度监督者 三、客房部主管 1．08:20 着装符合要求后，到房务中心签到 2．08:30--08:50 检查当日各班领班到岗的情况，查看领班、房务中心工作交班记录。 了解客情、对各班组交班本上需要解决的问题进行落实解决。 3．09:00--11:00 部门经理缺席下周一、三、五参加酒店晨会。 巡视楼层卫生、员工工作面貌情况，不到位之处作记录、督促各班组领班限时改进。 了解当天的各项接待工作（团体、会议），并落实。 查看员工用餐时工作车