客房部酒店责和制度.doc

客房部岗位明 部门概述 客房部由楼层客房、客房房务中心及PA三个部分组成，共55人（PA：18人）。肩负着组织生产和提供客房产品等任务。其日常管理主要有计划、组织、人员、物资设备、质量、预算和协调等七项基本管理功能。 客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，也是酒店创利的重要的组成部分。客房服务工作的特点是：接待客源广泛，情况复杂；工作繁琐，机动性大；业务面广，协作性强。 酒店客房服务质量有两方面：一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观怡人，设备与用品是否齐全等；二是服务水平，包括客房的卫生清洁程度，服务是否周全，服务人员是否热情礼貌。客房服务质量的高低是衡量饭店“价”与“值”是否相符的主要依据。因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个饭店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低的主要标志之一。 客房部的工作应坚持以下原则： 1．履行和完成总经理交派的各项工作； 2．严格执行酒店市场营销计划，努力推销，为酒店多创效益，加强与相关部门密切配合； 3．做好房间清洁卫生、设施设备功能完好、请修和对客服务，为宾客提供个性化服务； 4．加强对客服务技术的培训，培养一大批技术过硬的服务技术人员,保证对客服务的质量要求； 5．加强服务质量的管理与控制，认真执行“征询宾客意见”制度，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度； 6．认真抓好成本控制和设备的维护和常规保养，延长使用寿命，使其为酒店多创效益； 7．努力营造一个让宾客满意的“家”。使宾客出门在外也能享受到家庭的温暖。 第二章 组织机构图 第三章 管理人员岗位说明书 一、经理 岗 位 说 明 书 Job Description 部门：客房部 班组： 姓名： 直接上级：总经理 岗位：经理 直接下级：主管 班次： 工作时间：08:00-12:00 14:30-18:00 工作职责：1．根据总经理确定的方针政策制定具体的贯彻实施计划，完成上级下达的经济、质量指标； 2．负责计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜； 3．协调与各部门的业务关系，保持信息畅通，确保酒店处于最好的清洁状态，提供最佳服务。 工作原则：勤于检查、善于沟通、协调，钻研业务、正确激励、严格管理。 工作内容：1．参加总经理主持的例会并主持本部主管会议，参加每日领班例会； 2．负责客房部的各项工作的计划、组织、指挥和协调，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项经济指标； 3．制定客房部的经营和管理制度，组织和实施各项计划工作，编制和审定客房部工作程序及工作考核； 4．对客房部的清洁卫生、维护保养、设备折旧、成本控制（预算）安全等负有管理之责； 5．查看当日房态，了解VIP客人情况； 6．查看贵宾房，拜访病客及长住客人； 7．留意市场必威体育精装版清洁用品及技术，选择适当的客房用品及清洁用具； 8．负责本部门主管、督导、员工的选聘及培训； 9．公正评估下属主管工作绩效，严格实施奖惩； 10．加强部门内的团结，发扬集体协作精神，调动员工的积极性； 11.加强与外部门的协调与沟通，完成上级领导交办的其他事项。 二、楼层主管 岗 位 说 明 书 Job Description 部门：客房部 班组： 姓名： 直接上级：经理 岗位：楼层主管 直接下级：楼层领班 班次： 工作时间：08:00-15：30 工