客户关系管应用实践.ppt

www. powerplus. 客户关系管理应用实践 课程介绍 本课学习要点 …… 了解客户关系管理应用的四大基本功能模块 掌握客户关系管理实践的主要环节 如何成立客户关系管理行动小组 课程思维导图 参见多媒体课程 学习手册 单元概述 了解CRM销售自动化应用 掌握CRM市场营销应用 学习CRM客户服务应用 运用CRM信息门户应用 学习目标 学习什么是销售自动化 了解CRM销售自动化应用模块 什么是销售自动化 销售自动化是指将销售人员及销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能“信息化”、“标准化”，以及使销售力量“合理化”。主要目的是打破目前普遍存在于企业中的“销售单干”现象，通过客户信息、后台业务信息的高度共享以及销售流程的规范化，提高企业整体的销售业绩。 参见多媒体课程 CRM销售自动化应用 主要用户： 销售人员 销售管理人员 参见多媒体课程 CRM销售自动化应用 主要业务项目： 账户管理 联系人管理 销售机会管理 活动管理 日历管理 报价管理 销售预测管理 佣金管理 竞争管理 报表管理 开支报销管理 数据同步 参见多媒体课程、案例 CRM销售自动化应用 信息集成： 产品目录和价格 客户购买记录 售后服务记录 参见多媒体课程 存货情况 促销文本资料 客户信用记录 CRM销售自动化应用 其他应用集成 电子邮件集成 传真集成 常用办公软件集成 促销管理模块集成 参见多媒体课程 与联络中心的渠道集成 产品配置应用 产品定价应用 浏览器集成 CRM销售自动化应用 客户终端应用 典型的销售自动化系统支持各种流行的客户终端，销售人员可以根据需要选择适用的设备。主要包括：桌面个人计算机、手提电脑、个人数字辅助设备、纯网络终端。 参见多媒体课程 学习目标 了解CRM市场营销应用模块 参见多媒体课程 CRM市场营销应用 主要用户： CRM市场营销应用的主要用户是营销人员，包括参与电话直销、展销活动策划与实施、广告、公关及媒体制作等营销活动的工作人员、组长或营销经理。 CRM市场营销应用 主要业务功能： 促销项目管理 促销活动管理 促销活动回应管理 促销评估管理 营销文本资料管理 参见多媒体课程 潜在客户管理 销售建议管理 活动开支管理 价格管理 市场分块管理 客户来源管理 脚本管理 竞争管理 参见多媒体课程 CRM市场营销应用 信息集成： 客户商业智能信息 客户信息 产品 营销百科全书 CRM市场营销应用 其他应用集成： 报告软件集成 商业智能应用集成 基于事件触发的工作流程执行引擎 办公软件集成 参见多媒体课程、案例 学习目标 了解现场服务应用模块 了解电子邮件管理应用模块 掌握客户抱怨管理的设计特点 认识网络自助服务的特点 现场服务应用 主要用户: 现场服务人员 呼叫（联络）中心的客服人员 参见多媒体课程 现场服务应用 主要业务功能： 资产管理 服务合同管理 服务请求管理 维修管理 活动管理 订单和发票管理 技术人员管理 产品质量管 知识管理 参见多媒体课程 现场服务应用 信息集成： 客户信息、联系人信息 客户购买的历史信息 产品、配件信息 参见多媒体课程 现场服务应用 其他应用集成： 工作流程集成 条型码设备管理应用集成 办公软件应用集成 参见多媒体课程 电子邮件管理应用 主要用户： 电子邮件处理员的主要工作就是将电脑无法自动识别的邮件通过“人脑”进行分类和解答，对自己无法解答的邮件转发给企业其他员工处理。 参见多媒体课程 电子邮件管理应用 主要业务功能： 邮件监控 邮件处理 参见多媒体课程 信息集成: 客户信息 联系人信息 定单信息 购买历史信息 产品库存信息 营销信息 百科全书 客户服务信息 产品信息 客户抱怨管理的设计特点 多渠道抱怨 抱怨级别管理 抱怨补偿 参见多媒体课程 网络自助服务的特点 服务内容的常规性 服务时间不受限制 服务费用较低 参见多媒体课程、案例 * * * *