射阳消协消维权工作创新机制暨工作亮点.doc

射阳消协消费维权工作创新机制暨工作亮点 一、首设“消费调解个案补贴金” 为充分发挥消费者协会在社会矛盾调解过程中的重要作用，维护社会稳定，推进和谐社会建设，调动基层消费维权工作人员的积极性，射阳消协主动向射阳县政府申请，在全省首次设立消费调解个案补贴金，用于补贴基层一线从事消费纠纷调解的工作人员。政府采纳了射阳消协的建议，把消费纠纷划分为简易、一般性、重大疑难复杂三个等级，个案补贴标准在10元至150元之间，补贴经费列入县级财政预算，按照消费纠纷调解成功的件数及等级统一发放。2012年全县消协条线成功调解的380件消费纠纷，发放个案补贴金11870元；2013年全县消协条线成功调解的378件消费纠纷，发放个案补贴金13120元；2014年全县消协条线成功调解的341件消费纠纷，发放个案补贴金10030元。 二、首设人民陪调团 2013年初，为了切实加大消费维权工作的调解力度，建立公平、公正、合法的人民调解机制，倡导经营者守法经营、诚信经营意识，引导消费者理性消费，文明消费，射阳消协提议在协会首设人民陪调团，聘请5名社会自愿者为协会的人民陪调团成员。人民陪调团对政府关注、消费者关心的消费维权热点、难点进行调解，调解过程实行个人分析、相互酝酿、举手表决形式开展消费者调解，对损害消费者合法权益的行为，支持消费者提起诉讼。凡个案投诉在三人以上或者投诉赔偿（被偿）金额在万元以上，召集人民陪调团成员，集体讨论作出调解决定。近年来，射阳消费者协会人民陪调团工作开展得有声有色，丰富多彩，富有成效，并成功地调解5起重大消费纠纷，为消费者挽回损失415万元。 三、首例调处以精神损害赔偿为主诉求的消费纠纷 2013年，一起以精神损害赔偿为主诉求的消费纠纷在射阳消协的调处下，得到圆满解决。消费者卞某除获得“退一赔一”的商品质量赔偿外，还获得1200元的精神损害赔偿金，这在全省乃至全国尚属首例。 3月11日，消费者卞某向射阳消协投诉，称在其女儿婚礼上出现鞭炮哑火的情况，影响了女儿的婚礼气氛，给自己带来了精神损害，要求鞭炮销售商给予精神赔偿。射阳消协接到投诉后邀请相关技术人员赶赴现场，对出现哑火的鞭炮进行鉴定，鉴定结果证实鞭炮存在质量问题。根据《消法》相关规定，射阳消协要求经销商退还卞某购鞭炮款320元，赔偿320元，并鉴于在婚礼中出现鞭炮哑火、使消费者精神受到损害的实际情况，通过多次沟通调解，射阳消协敦促鞭炮经销商同意给付1200元精神损害赔偿，得到消费者认可。 四、创新消费纠纷调前和解机制 为进一步强化消协调解工作，及时有效化解各类消费纠纷，维护社会和谐稳定,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，射阳消协建立了消费纠纷调前和解工作机制。消费纠纷调前和解以自愿的原则；以平等的原则；以属地管理、分级负责的原则；以定纷止争、促进和谐的原则。在消费纠纷和解过程中，充分发挥和解优势，加强相互沟通，自觉融入消费维权格局，认真办理调前和解工作，近年来,共和解各类消费纠纷46起,大大提高消费纠纷的调解率。 五、创新新闻媒体介入维权调解机制 过去消费纠纷调解不成后，一般消协都通过启动诉调对接的方式，建议双方通过司法途径解决消费纠纷。这一方式往往需要花费大量的时间、人力和物力。射阳消协曾受理一起因大棚薄膜质量问题引发的消费纠纷，因消协调解不成而终止，射阳消协立即启动诉调对接的方式，帮助消费者向人民法院提起诉讼。法院受理后，历时三年之久才得以解决，矛盾双方都不堪重负。为破解这一难题，2014年初，射阳消协将消费纠纷调解工作与射阳电视台《民生一线》栏目有机地结合起来，借助新闻媒体的舆论力量，开展消费纠纷调解，取得了显著效果。 2014年1月2日，某公共服务企业所提供的服务项目出现故障，导致消费者王某财产遭受损失，王某多次找该企业要求赔偿，均遭拒绝。无奈之下王某向射阳消协投诉，射阳消协接到投诉后，当即启动新闻媒体参与机制，邀请《民生一线》栏目组共同参与纠纷的调解。被投诉方得知媒体介入，立即主动要求接受射阳消协的调解，不到一个小时的时间，矛盾双方就达成了调解协议，该企业当场赔付消费者王某49045.64元。 六、诉调对接依法维权 为了真实做到保护消费者的合法权益，射阳消协主动做到诉调对接机制，对不服消协调解的消费纠纷，支持消费者走司法程序予以维权。2014年，射阳消协支持消费者维权诉讼2起，一起是因供电公司停电导致消费者养殖的鳊鱼死亡，供电公司一直不接受消费者协会调解，射阳消协支持消费者向射阳县人民法院起诉，法院于2014年6月18日在射阳县消费维权法庭开庭，判决供电公司赔偿消费者279300元；一起是射阳县某摩托车销售商2013年10月2日销售给消费者的嘉陵48助力车，发动机排量严重超标，销售商不接受消费者协会调解，射阳消协又支持消费者向射阳县人民法院起诉，