寿险公司流再造.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 工商管理0028班 张迪等 指导教师：张英华 一、选题背景 当今顾客至上、需求日趋个性化、多样化的市场经济时代 入世后，外资保险公司灵活的市场化经营方式对中国保险业提出了严峻的考验 了解即研究外资保险公司先进的业务流程及管理方式，是符合时代要求，具有应用价值的 二、业务流程再造理论及方法 理论 以流程为中心；建立工作团队 方法 E——清除 （Eliminate） S——简化 （Simply） I ——整合 （Integrate） A——自动化 （Automate） 三、光明人寿保险公司 光明人寿是中国北方一家合资寿险公司，也是第一家总部设在滨海市的合资寿险公司。它是由中国保险监督管理委员会批准，由具有139年海外寿险经验的永明金融与实力雄厚的中国某大集团携手组建。 组织结构图 董事会 总裁兼首席执行官 副总裁 市场营销 副总裁 市场开发 首席财务总监 人力资源部 内部审计师 高级副总裁 市场营销 业务部 市场营销培训部 市场营销 行政部 市场部 其他分销渠道部 规划部 投资部 精算部 会计部 客户服务部 信息技术部 总务部 事务部 新契约 保单管理 理赔 核保 流程图主要图示 过程 可选过程 决策 文档 起始 人工输入 延期 差错退单 补充资料 体检 财务收费 投保单初审 新单登记 复核 差错退单 核保 核保处理 保费到帐 发补交通知书 制单 清分、保单发放 建档 Y N N Y N Y ? 交单流程 回执录入 录入 缴纳暂收费 代理人交单 投保单录入 保户向保险公司索赔 保户续保 保险公司出具保单 出具保费收据 保险公司承保 不属于保险责任 属于保险责任 保险公司勘察 ? 保险公司支付赔偿 保险公司拒赔 ? 保户填写投保单 交纳保费 保险标的 发生损失 保户投保 ? 业务流程 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 客户意见反馈和处理 客户服务中心做客户回访 数据共享意见反馈 保险公司制作保险单 保险公司签发保单 业务处理中心数据处理、统计、归档 财务处理中心登记、入账 保险公司接收投保单 ? 业务处理中心核保 或评估风险 ? 承保流程 查抄底单 通知承保人员协助 客户服务中心施救查勘定损，立案 业务处理中心理算赔款，缮制赔案 业务处理中心核赔 承保公司支付赔款 财务中心支付赔款，记账 业务处理中心统计归档，通知客户服务中心作客户回访并处理 数据处理 上级公司核赔 超权限案件 承保公司接报案 收集必要单证 ? 公估或报价 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 理赔流程 流程优先矩阵分析 企 业 流 程 关键成功因子 客户数量 服务质量 理赔速度 投资收益 Total 产品开发 I U U U 1 业务流程 D I I U 4 行政流程 U U U U 0 培训流程 U I I U 2 客服流程 I D D U 5 管理流程 U U U U 0 财务流程 U I U I 2 ? ? ? ? ? ? 开拓客户流程（改进前） 面谈（需求分析） 建议书（促成） 客户 客源基础 ? 电话预约 分析：整个流程是单一的循环，各个环节之间有强烈的依赖性。一旦某个环节中断，流程便很难向下进行。此时，所有努力均成为非增值活动。 ? 信函、短信 客源基础 ? 咨询、感谢卡 电话预约 面谈（需求分析） 建议书（促成） 客户 开拓客户流程（改进后） 方案：增加与客户的非业务沟通环节，形成多个循 环， 保证流程的连续性与增值性。 顾客1 顾客1 顾客2 顾客2 顾客3 顾客3 服务