工作过程系化的旅游管理专业人才培养方案.docVIP

旅游管理专业人才培养方案 一、学制及招生对象 （一）学制：3年。 （二）招生对象：普通高中毕业生和具有高中文化程度者。 二、专业培养目标与就业岗位 （一）专业培养目标 培养拥护党的基本路线，适应酒店和旅行社行业服务与管理第一线需要的，德、智、体、美等方面全面发展的适应酒店前厅、客房、餐厅服务与管理，旅行社导游、计调，旅游景区讲解员的应用性、职业型的创业者。学生应在具有酒店和旅行社业必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。 （二）就业岗位 主要就业岗位：酒店前厅、客房、餐厅服务与基层管理人员，旅行社导游员等岗位 次要就业岗位：旅行社计调与外联人员，景区讲解员 其他就业岗位：酒店和旅行社人事助理、营销人员 三、人才培养规格 （一）人才使用规格 学生毕业后主要在星级酒店从事前厅、客房、餐厅服务与基层管理工作：前厅预订、接待，客房清洁保养、客房服务，餐厅摆台、席间服务等；在旅行社从事全陪导游员、地陪导游员、计调人员的服务与管理工作。 （二）专业素质与技能 1、基本素质 （1）政治素质：热爱党、热爱祖国；树立正确世界观、人生观、价值观和明辨是非能力； （2）思想道德素质：忠于职守、诚实守信、吃苦耐劳的职业道德和法律意识； （3）身心素质：健康的身体；积极向上的乐观心态和较强的适应能力； 2、通用能力 （1）职业汉语能力 （2）汉字书写能力 （3）外语应用能力 （4）微机操作能力 （5）信息处理能力 3、工作任务与职业能力分解 工作 项目 工作任 务名称 职业标准 职业能力 职业素质（道德规范、安全知识、成本意识、应变能力、创新意识、沟通能力等） 客房服务与管理 1-1 迎客服务 客房服务员国家职业标准（高级） 1．能正确制定人员计划及物品准备计划 2．能根据需要对各种用品的配置及摆放提出设计意见 3．能协调客房服务员工作 1.热情友好，宾客至上。 2.真诚公道，信誉第一。 3.文明礼貌，优质服务。 4.以客为尊，一视同仁。 5.团结协作，顾全大局。 6.遵纪守法，廉洁奉公。 7.钻研业务，提高技能。 具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。 1-2 检查客房 1．能控制并实施清洁、整理客房的程序与标准★ 2．能正确实施检查客房清洁的程序与标准★ 3.能设计各类客房的布置方案 4.能制定客房清洁与检查的各种表格 5．能掌握客房清洁设备的性能与使用方法 1-3 接待贵宾 1.能根据贵宾的等级制定接待方案★ 2.能协调员工为贵宾服务 3.能独立处理贵宾接待中存在的问题，并采取相应的解决方法★ 1-4 沟通与协调 1.能正确协调与其他部门的关系 2.能妥善处理客人的疑难问题 1-5 客房用品的管理与控制 1．能根据客房用品运转情况确定储存量 2.能及时提供客房用品申购要求 3.能检查客房用品的质量，保证客房标准 1-6 员工培训 1．能根据客房用品运转情况确定储存量 2.能承担专业技能培训 前厅服务与管理 2-1 接受和处理订房要求 前厅服务员国家职业标准（高级） 1.能使用英语通过电话或当面洽谈的方式了解和处理客人的订房要求 2.能接受和处理“超额预订”★ 3.能回答客人关于旅游业相关知识的问题★ 1.热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。 2.热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务，紧跟社会发展需要，不断开拓创新。 3.树立为人民服务的思想，顾客至上，尊师爱徒。 4.讲文明，讲礼貌，遵守国家法律及政策法规。 头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。 2-2 记录和储存预订资料 1.能设计制作《预订单》 2.能设计制作适用于不同种类饭店的《房情预订总表》 2-3 检查和控制预订过程 1.能设计制作《预订确认书》 2.能控制“超额预订”的数量 3.能调整预留房的数量 4.能处理有特殊要求的订房事宜 2-4 报表制作 1.能设计预订处使用的各类报表 2-5 为散客办理入住登记 1.能处理散客人住登记中常见的疑难问题 2-6 违约行为处理 1.能处理客人已获得饭店书面确认或保证为其预订，但现在无法提供客房的情况 2-7 显示和控制客房状况 1.能分析未出租客房造成损失的原因 2.能提供营业潜力方面的建议 2-8 查询服务 1.能为有必威体育官网网址要求的住客做好必威体育官网网址工作 2.能及时了解客房状