工作过程系化.ppt

酒店管理专业 基于工作过程系统化的 前厅客房服务与管理课程开发 唐海兰 一、工作任务分析：根据酒店管理专业所对应的工作岗位及岗位群实施典型工作任务分析发现，酒店管理专业中职生的就业岗位主要是星级酒店、餐饮企业、会展、康乐、酒吧等场所的一线服务与基层管理人员，具体为  二、行动领域的归纳：当典型工作任务有了，如果太多的话，我们不可能都拿来做工作。做为课程，我们要对典型工作进一步归纳。归纳在行动领域，行动领域就是对典型工作任务归纳的结果。 三、学习领域的确定：学习领域，就是课程。 课程名称：《前厅客房服务与管理》 课程简介：本课程讲授酒店前厅接待和客房服务规范，要求学生掌握办理预订、办理入住登记、处理订房纠纷、机场接送服务、店门迎送服务、处理客人投诉、建立客史档案、清洁客房卫生、控制清洁质量、办理离店结帐、保管贵重物品、处理特殊结帐等22个工作项目。 三、学习领域的确定： 课程的性质和作用： 《前厅客房服务与管理》是中等职业技术学院酒店管理专业核心课程。其功能在于通过本课程学习使学生能运用管理学、心理学、服务礼仪、公共关系和营销等相关知识，熟练掌握房务部操作技能，使学生的职业能力和基本素质都达到酒店行业要求。 四、教学情境的设计：情境是对课程的具体化，就是单元。 6个情境 22个子情境 以房务部实际工作 为主线，以酒店房 务部真实产品（或 服务）为载体 ， 包容关系 四、教学情境的设计： 四、教学情境的设计： 四、教学情境的设计： 四、教学情境的设计： 四、教学情境的设计： 教学情境考核评价 本方案采取定量评价与定性评价相结合的方法，以提高评价结果的可靠性与可比性。考核指标分为团队成果、个人成果和职业资格证书考试三部分综合评定，分别用百分制记分，分别占30%、40%和30%，满分100分。团队成果分是学生所在小组的得分，同一小组的学生，这部分得分一样。它由客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、清洁卫生、离店结帐六部分组成，每部分各占5分，由教师评定给分。个人成果分是指学生个人在实训中的个人表现和实训成果两方面内容，实训中的个人表现由企业员工评价得出，占20分，实训成果是指学生个人完成的实训日记和实训报告，各占10分，由老师批改得分。职业资格证书考试标准按照国家中级前厅服务员和中级客房服务员标准执行，参加省职业技能鉴定中心统一考试。 目前酒店管理专业课程的不足： 大部分酒店管理专业在设置课程时,都是一个“概论+实务”模式。课程设置一般即为:《饭店管理概论》、《饭店前厅与客房管理》、《餐饮服务与管理》、《饭店营销》等,缺点：在相近科目中相近甚至是相同内容的重复出现。这样不仅是教学课程设置及教材内容资源的不协调,更加会使学生在学习的过程中感到重复内容过多而造成听课率下降,从而失去学习的激情。 1、工作任务的分析 3、学习领域的确定 2、行动领域的归纳 4、学习情境的设计 课程开发思路：课程开发的起点不是知识，而是职业的需求，因此我们要从工作岗位出发，找到本专业对应的工作岗位和岗位群，我们应当遵循以下四个步骤： 工程部维修人员、 文员 工程部 7 文员 销售部 6 保安人员、消防中控人员 安全部 5 健身房服务员、游泳池服务员、桑拿服务员、娱乐服务员、服务台接待 康乐部 4 引位员、传菜员、餐厅服务员、宴会服务员、酒吧调酒师、酒吧服务员、咖啡师、茶艺师、插花员、会议服务员 餐饮部 3 客房服务员、楼层领班、洗衣师、公共区域保洁员 客房部 2 行李员、前台服务员、话务员、文员、门童、商务中心文员、商品部服务员 前厅部 1 中职生能够胜任的岗位 部门名称 序号 三、学习领域的确定：前后续课程安排 先行课程 后续课程 《酒店认知实习》 《酒店服务礼仪》 《形体训练》 《领班实务》 《康乐服务与管理》 《会展实务》 情景一：客房预订 情景二：礼宾服务 情景三：入住登记 情景四：应求服务 情景五：清洁卫生 情景六：离店结帐 12 1.准备各种类型客人的接待 2.办理各种类型客人入住登记 3.接待商务行政楼层客人 1.掌握接待准备程序 2.了解客房状况显示系统 3.读懂客房状况报表 3、入住 登记 11 1.能完成机场接送 2.能提供店门迎送服务 3.能提供行李服务 1.掌握机场接送服务程序 2.熟悉迎送服务程序 3.完成入住、离店服务 2、礼宾 服务 10 1.能受理客房预订 2.能处理预订的变更 3.能管理预订 1.熟悉客房预订的方式 2.学会客房预订的程序 3.推销酒店相关产品 1、客房 预订 参考学时 能力目标 知识目标 教学情境 参考学时 能力目标 知识目标 教学情境 6 1.酒店管理基础知识 2.财务知识 3.法律知识