巴黎酒店案分析.doc

巴黎酒店案例分析 [在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。] 第三章 管理者在战略性人力资源管理中的角色 1.战略地图 只有好的员工胜任素质和行为，加上要求实现的组织成果才能构成优质的人力资源管理实践。 2.衡量指标 有愿意持续为酒店提供优质服务，任劳任怨的员工； 员工士气明显得到提高； 客户入住率相比去年得到提高； 酒店盈利相比上一季度、上一年得到增加； 酒店投诉现象减少； 酒店设备设施总体得到 第四章 职位分析 1.员工行为： 在每一位顾客进门五分钟之内上前为之提供服务。顾客进门后越能快速的为之服务越能让顾客印象深刻并得到好评； 即使没有顾客员工也不可以扎堆聊天娱乐。员工扎堆聊天会给顾客不好的印象，即使没有顾客员工也应该规范自己的行为，在自己的岗位上做自己的事； 员工不可以讲粗话，不可以对顾客、同事等无理和不尊重。作为酒店的服务人员，都应该规范自己的行为，对同事对顾客都应该彬彬有礼； 即使员工手头有其他工作也应该对顾客表现出应有的耐心和帮助。顾客至上是服务业的宗旨，所以每一个服务人员都应该以顾客为重； 员工上班应穿好制服，佩戴好胸章，着装整齐。服务业人员首先应该给顾客以好印象，而着装是最直接影响第一印象的。 2.职位描述： 职位名称：酒店前台接待员 职位概要：前台属于公司内勤岗位，负责协助部门主管协调、处理、完成部门内部各项事务与日常的管理工作，为顾客办理入住登记手续或退房手续，以及为顾客提供帮助。 职位的范围和影响： 经济责任：该职位上的任职者在收银时产生的差额需自行支付； 监督责任：大堂经理、酒店经理； 主要工作职责： 前台的日常接待工作?； 熟悉部门所涉及的业务与产品知识、业务流程，当客户咨询相关问题时可以给客户初步的介绍?； 通过沟通了解客户消费习惯等内容，加以整理以供营销部门分析，挖掘消费潜力； 引导客户进行财务结算，尽量引导客户使用现金结算。? 记账类客户取车时，必须取车人签署姓名、电话，并落实公司对应负责人员，以便财务追讨应收账款。?保险赔款类，则落实最终赔付金额，方便财务进行相关结算，落实该赔案在公司相对应的负责人； 负责前台电话接转、收发传真、文档复印等工作； ?负责前台所涉及的相关设备、设施的保养维护工作； 负责部门日常报表登记填写整理，资料整理归档及其他的部门行政事务； ?负责公司车辆使用登记管理； 工作条件 能够在5分钟内为一位客人办理好入住登记手续或退房手续； 面带微笑，耐心细心地为客人解答； 佩戴胸章，衣着制服，穿戴整齐； 第五章 人员规划与招募 1.招募来源： 地区性的职位公告板。 原因：酒店服务员应在当地范围内招聘，开展应聘选择，语言沟通等都较为方便。 内部员工推荐项目。 原因：内部员工认识的与他们共同职业的人也更多，更了解，能为招聘节省时间，并能为企业带来较为可信的员工。 临时性员工转为固定员工。 原因：临时性员工已经在酒店上任一定时间了，对酒店的运营和工作的内容都较为熟悉，对酒店的忠诚度也更高，将临时性员工转为固定员工不仅能快速地解决招聘问题，而且不需要进行职业培训。 即时招募服务机构。 原因：这样的机构会在一定的时间内找出合格的候选人名单，能省时省力，方便快捷的找到需要的员工。 2.答：应该第一眼就能吸引求职者，使之产生求知欲望；内容应该言简意赅，说明职位需要的条件、要求、以及职位职责。 3.衡量有效性： 吸引了多少位求职者； 合格的、可雇佣的求职者有多少； 雇用的求职者的绩效和工作能力。 第六章 员工测试与甄选 前台接待员工作样本测试 请回答“是”或“否” 是 否 1. 使用标准用语接听电话。 2. 客人进门，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 3. 办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，不一定要向客人收回房卡。 4. 对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，需即刻报告给上级领导。 5. 对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。 用于人格测试的具体题目 请回答： 是 否 1.你喜欢做积极的、节奏快的工作。 2.你倾向于立刻采取行动，而不是对各种可能的选择进行反复斟酌。 3. （1）情境测试。 理由：情境测试法指测评者设置一定的情境和标准，并观察被测评者在该情境中的反应，不仅能够听到应聘者怎么说.而且能够直接观察到应聘者怎么做。 （2）成就测试。 理由：成就测试可以直观的测量一个人学到了哪些东西，可以准确的测量求职者的能力。 （3）背景调查。 理由：可以减少雇佣失误，选择正确的，适合酒店的员工。