服务中心岗职责.ppt

服务中心岗位职责 2016年8月 服务中心岗位职责 1、实施对委托管理物业的验收和接管； 2、根据《物业服务协议》组织提供各项综合服务以及各项专项服务。 3、组织实施服务中心的各项工作规范，保证各项工作的有序开展。 4、组织员工完成岗位职责，合理调配人力资源，完成对员工的各项考核。 5、组织实施员工劳动保护和安全生产的各项工作规范和措施。 6、对物业管理服务分供方的工作进行监控、检查和评价。 7、组织物业管理相关费用的收缴工作。 8、处理和记录客户的投诉。 9、组织开展顾客意见征询和调查活动。 10、对托管物业实施物业管理服务时的对外联络工作。 11、实施相关文件和资料及质量记录的管理。 12、组织相关标识的实施及管理。 13、完成公司交办的其他工作。 第一章 客服部岗位职责 1、负责起草物业服务部的有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法。 2、负责部门的全部事务性工作。协助财务建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；向各业主发出书面缴交各项费用的通知书； 3、负责传递上级文件和工作安排； 4、负责管理客户服务工作的全面指导，业主住户及租户的物业管理、各项费用及租金的收、催取，业主档案建立，签署物业管理协议和公约，建立与业主间的良好关系，维护、处理社区关系，与有关政府部门保持良好的工作关系。 5、负责受理业主投诉，并按处理流程处理相关投诉； 6、负责收集所有与业主有关的服务需求； 7、依照国家有关政策法规和项目的具体情况而制定颁发的管理办法，或收费标准的说明、解释工作。 8、负责处理突发事件，并及时将信息传递到相关领导，并做好记录。 9、负责协调业主违约、违规情况，并及时向经理汇报，并做好记录。 10、负责与业主委员会保持良好的沟通，善于发现业主需求并提供及时优质的服务； 11、丰富小区装修情况的全面控制，处理关于装修管理服务引起的业主投诉的协调处理工作； 12、负责小区客户家政服务管理，为住户提供全方位的后勤服务； 13、完成上级领导交办的其他工作； 第一节 客服部主管岗位职责 1、负责客服部日常管理工作；熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；全面掌握楼宇房屋使用情况，建立业主档案。接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细内容记录在案并按公司规定及时做好回访记录； 2、熟悉公司的各项规定、工作要求和工作程序，遵守公司的各项规章制度。熟悉物业服务部收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构等。 3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；按照一体化管理规定检查督导业主装修工作，并作好相应的记录。 4、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合理安排、指导、监督及考核，领导部门人员及时完成任务指标。 5、制定本部门工作计划，定期检查、监督，提出改正措施。 6、负责处理业主对本服务中心工作的投诉，并予记录。不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系，重要事件要向经理报告，跟进处理突发事件。 7、准时安排部门员工向业主派发各种费用的交费通知单，并督促员工及时收缴项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向经理汇报。 8、协助工程部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主的装修审核、监督。 9、负责家政服务、环卫管理和便民服务项目的协调组织工作； 10、对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调； 11、负责监督客服部日常用品的采购、入库、出库工作； 12、定期组织安排收集、整理、归档服务中心各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。 13、做好信息资料的收集、管理及重要文件资料的保存和必威体育官网网址工作。确保信息资料的完整性、确切性和及时性。 14、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理。 15、负责部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报经理审批后实施。组织策划开展各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。 16、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉； 17、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向公司领导汇报； 18、熟悉各种收费程序，负责接待上门的交费的业主，并做好收费记录； 19、负责办理各类外来人员的出入证件； 20、管理未入伙的单元套房钥匙及业主委托给公司管理的钥匙。 21、负责做好客服值班记录交接记录，做好来访业主的投诉及建议记录。 22、负责业主物品搬进搬出放行条办理。 23、负责办理车位手续。 24、负责装修申请及装修出入证的办理。 25、负责节假日期间协助财务收取管理费。 26、完成领导交办的其它工作。 第二节 客服班长岗位职责 1、协助主管做好各项具体工作，直接向其负责； 2、全面支持班组工作，合理安排成