浅析农村商银行如何提高顾客的满意度.doc

浅析农村商业银行如何提高顾客的满意度 摘要：随着农村金融高速发展，农村商业银行面临的是日益严峻的形势和愈演愈烈的竞争。而今，客户享受金融机构的优质服务已不再是一种奢求，客户群体迫切需要银行为他们提供品种齐全的高水准的个人金融服务。农村商业银行虽然因其草根性和区域性特征，具备贴近“三农”、小微等弱势群体的天然优势 ，但在突出银行服务的特色化与多样化、最大程度的满足客户多元化的金融需求、建立健全顾客满意度评价体系方面都存在着不同程度的欠缺。那么，农村商业银行在资源特定的前提下，如何通过提升自身服务打造有特色的服务品牌，满足农村客户日益增长的多元化金融需求，提升核心竞争能力，以最终实现客户满意度的最大化，成为了一个亟待探索解决的新课题。本文就农村商业银行如何提高顾客满意度的问题谈一些粗浅的想法。 关键词：顾客满意度 农村商业银行 信息收集 差异化服务 新型金融产品 一、顾客满意度的涵意 本质上讲，“满意”并非一个绝对的概念，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。顾客的满意与否，取决于顾客接受产品及服务的感知与顾客在接受之前的期望相比较后的体验。顾客满意度是一个变动的指标，就同一种产品或服务而言，可以令一个或某一类顾客满意而不能令全部顾客都满意，因此，企业应在对顾客群体的满意度因素深入调查的基础上，推行差异化服务，加深所提供的产品服务与不同类别的顾客期望、要求等吻合的程度，才能实现令全部顾客满意。顾客满意程度可分为五个级度：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 二、对于银行而言，客户的满意度取决于的几点要求：　　1、银行经营稳健、品牌好、信誉高； 2、临柜人员着装统一、整洁得体，素质高、服务热情周到； 3、业务办理准确快捷、流程短； 4、需要顾客自己办理的手续最少且简便； 5、营业场所干净整洁、舒适安全； 6、相关配套服务周全，获得服务成本低。 三、农村商业银行收集顾客满意信息的方式： 农村商业银行应定期对所服务的顾客群体的满意度信息进行收集汇总，制定信息收集策划，明确应采取的收集方式、频次，并定期形成报告反馈给管理层。收集顾客满意信息的方式很多，应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。渠道包括但不限于： 1．顾客投诉内容 2．直接与顾客交流沟通 3．市场调查 4. 发放调查问卷 4．相关媒体的调查显示结果及报告总结 5．行业研究的结果 四、农村商业银行可采取的提高顾客满意度的举措： 一、强化学习培训，提高临柜人员整体素质与服务质量。银行临柜人员是整个银行机构面向客户的一扇窗户，客户通过临柜人员服务态度和服务质量对银行直接感知。而今，随着金融市场竞争的日益激烈，客户享受银行全方位的、量体裁衣式的金融服务已不再是一种奢求，临柜人员的素质不高、态度不热情、服务不到位直接降低顾客对银行服务的满意度。因此，强化对临柜人员的学习培训显得犹为重要。农村商业银行应将学习培训真正重视起来，高薪聘请专业讲师、教授进行授课，培训内容除包括必要的业务知识和风险防范教育外，还应包涵职业道德、职场心态、情绪控制、柜面服务技巧、客户抱怨及投诉技巧等内容，令一线员工掌握服务客户的一些必要技巧：懂得如何察言观色；如何在不令客户反感的前提下适时营销本行金融产品；如何妥善处理客户抱怨及投诉；如何在柜面服务中适时调整心态与情绪；如何真正的爱上自己的工作并使之成为自己的事业等。同时，应同步完善考核制度，增强员工紧迫感，提高学习效率。 二、推行限时服务，缩短业务办理及排队等候时间。据调查显示，排队等候时间过长，是导致顾客不满的一个重要因素。银行必须为客户提供现代化的快捷服务，尽量减少客户等候时间，减少银行与客户之间的矛盾和摩擦。首先，要大力推行限时服务，限时服务是对客户的承诺,是一种态度,体现的是信誉、责任感等企业文化方面的问题,而不仅仅是一个产品 7