物业文化建方案.doc

物业文化建设方案 一、物业文化建设 从物业服务理念、服务宗旨、企业视觉系统、到服务形象的建设。 物业服务理念： 服务宗旨： 物业VI：物业LOGO、代表色、色体、宣传语、温馨提示（见附件1）标语、对外印刷品、纪念品、员工服装、配饰、工牌等视觉统一。 服务形象：塑造良好的服务形象，提高服务意识强、力争打造标准化服务。 4．1仪容仪表：（仪容仪表见员工手册）、 4．2电话服务：（见附件2） 4．3接待服务：（见附件2） 4．4服务态度：（见附件2） 4．5上门服务：（见附件2） 4．6回访用语：（见附件2） 二、物业文化推广 目的： 宣传企业、营造口碑、尊享服务、配合销售 方式： 1、建立微信公众号：定时推送企业宣传、商超动态、生活类服务信息：如天气、美食、装修、家政、育儿、交友等，为物业和业主、业主和业主搭建信息共享的平台。 2、小区内外、商服街道物业提升工程：如标语、便民设施、条幅、警示、公告牌等。要求内外整洁、卫生标准高、体现人性化服务。 3、发行内刊：以体现物业与业主一家亲为主题征文，可带广告、地产动态、便民信息等。不定期发行。 4、物业服务满意度问卷调查：不定期上门开展，反馈的问题及时解决，以免升级。上门时注意仪容仪表、文明用语，充分体现服务意识和职业化形象。 5、开展互动活动：可以在节日开展活动配合销售，或平时由物业带头组织的与业主代表的活动。 附件1 小区物业温馨提示： 正门：您辛苦啦！欢迎回家！ 正门：金泰华庭欢迎您入住！ 小区中：维护家园环境，人人有责！ 小区中：请爱护我们共有的家园，维护家的卫生。 楼道里：亲爱的家人们，为了我们共有的家园，请维护楼道的卫生。 电梯中：亲爱的家人，您家中的水电阀门是否关好，门窗是否锁好？为了您的安全，请原谅我们的叨扰。 花坛中：请爱护花花草草。 绿化带：我是小树/小草，请爱护我们。 进入小区门口：您进入的是人流聚集的小区，请减速慢行，轻按喇叭，不要惊吓到其他人。 健身器材旁：请各位小主能爱护我们，对待我们不要太粗暴，我们很容易受伤！ 附件2： 金泰物业作为巴彦的标杆企业，要求我们的员工具备较强的专业技能及优秀的服务精神。作为物业公司的员工，对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友） 您好 请您排队等侯　　请不要着急 　　很高兴能为您服务 　　请您先看一下须知 　　对不起，请注意保持环境（室内）卫生（ 请您不要吸烟） 　　请您按规定填写表格 　　有不懂的地方您尽管问 　　很抱歉，让您久等了 　　我们帮您办 　　请留下保贵意见　　您慢走 　　请走好,再见 　　为您服务是我应该做的！ 您的需求就是我的职责我理解您的心情 我会尽量帮助您……，共计xx元，您什么时候方便交款？ 4、一会见。 5、您好，您xx月份的管理费用还没有交。我们于xx日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在xx日之前交纳，逾期我们将按xx计收滞纳金。 六、上门服务 1、您好，我是金泰物业管理公司的职工，请问您有什么需要我帮助的么？ 2、您好，xxx已经修好，请检查一下是否满意。 3、不用谢，这是我们应该做的。 4、请不要客气。 5、您所反映的问题，我已向主管部门作了汇报，待研究后再与您联系、 　 　 　 上门前预约上门时间打电话跟用户联系：“您好，我是，请问是**先生家吗？我们准备为您进行服务，请问您什么时间方便。”确定时间后，谢谢用户后挂上电话。按预定的时间上门，一定要保证准时到位，严禁不按预定时间上门。着装整洁统一着工作服，配戴。若要移动工作场地附近所摆放的东西时，应说：“对不起，是否可以移动一下***东西。在服务过程中，如果需借用户的某样东西（或工具），应说：“实在对不起，因***原因，是否可借用一下您的***东西吗？”在服务过程中，如果给用户带来诸多不便，即应说：“对不起，很抱歉”等致歉语言。语言文明，不允许打闹、嬉笑，不得索要用户任何物品及小费等。在服务过程中，对用户的礼貌友好行为如：送茶、递烟等，应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅。这是我们的规定。”安装及维修结束后应仔细向用户讲解使用和保养常识，并征求用户意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”“今后如有什么需要，可随时打电话询问。谢谢。”安装维修任务完成后，应将工作场地清理干净，将所移动的家俱归还原位。同时要给用户表示歉意“服务不周，请多原谅”。服务回访礼貌用语接通电话后的问候语：“您好，我们，昨天（前天）我们为您，现在使用情况如何？”您对我们安装或维修服务人员的服务态度、服务质量是否满意。3如果用户