王的汤烤立火锅店面服务人员培训要求.doc

第五章 王的汤烤立体火锅餐饮店服务人员培训 一、基础知识 （一）餐厅服务员应具备的素质有：礼貌素质、思想素质、业务素质、身体素质。 （二）礼节的定义：礼节是人们在交往时，相互表示尊敬的形式。 （三）礼貌的定义：礼貌是指对他人表示尊敬的具体态度、动作和语言，即诚恳、谦虚、友善和有分寸。礼节、礼貌二者的关系是相互的。懂礼节，讲礼貌是人与人之间建立相互尊敬、友好关系的基础，是缓解和避免甚至冲突的关键，同样是争取他人好感的重要条件。 （四）服务的定义：服务是不以实物形式主义而以提供劳动的形式满足他人的某各特殊需求。 服务SERVICE国际上的含义表示： S 微笑 服务员要对每一位宾客提供微笑服务。 E 出色 服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色。 R 准备 服务员要随时准备好为宾客服务。 V 看待 服务员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。 I 邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请宾客下次再来光临。 C 创造 每个服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。 E 眼光 每一个服务员始终要用热情友好的眼光关注宾客。 （五）礼貌服务的主要内容和基本要求 1、语言类 餐厅服务员要谈吐文雅、语调亲切甜润、音量适度、讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明，要根据不同的服务对象，用好服务敬语，为客人服务要做到有“五声”退宾客来时有迎声，遇到宾宾有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有致歉声，宾客离店有欢送声。“十一字”：您 ，您好，对不起，谢谢您 ，再见。杜绝用“四语”即不尊重客人的蔑视语、缺乏耐心烦躁语、自以为是的否定语、刁难他人的顶撞语。 2、态度好 即要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。另外表现态度好的重要内容是向客人提供微笑服务。因为它是服务态度外在的一个最基本的标准，它在礼貌服务中占有特殊的位置；它是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现；它是服务中一个特殊无声的礼貌语言，它对宾客的情绪产生一种向愉快方向引导的作用。 3、行动敏捷、优美：在服务工作中要表现得不卑不亢、落落大方，体现出服务人员应有的风度，同时要做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。 4、端庄的仪容、仪表：因为它是自尊自爱的一种表现，是给宾客有礼貌的表现；是一个人礼貌修养的外在表现。 5、仪表仪容的要求： 头发：女服务员一般留短发不过衣领，梳理整齐，不留大鬓角，经常洗头或吹剪，保持头发无头屑，无异味，无落发。 面容：女服务员可化淡妆，但要得体，不能有眼屎，长鼻毛，耳垢等。 手：保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内无污物。 个人卫生：勤洗澡换衣，保持体味清新，并可在手腕、腋下、劲动脉处抹少许香水，气味不可太浓。 6、仪态要求： 立态：身体站立时，重心放在两脚中间，挺胸收腹收腭，腰直肩平，目光平视。面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，两脚跟并拢，成“V”型，其夹角为45°—60°。站立太累时，可变换为调节式站立，方法是：身体重心移偏到左脚或右脚，另一条脚微向前屈，脚部放松。 站立时双手不得叉腰，抱胸或插入衣袋，脚不随着音乐打拍子，身体不东倒西歪，倚靠物件。 步态：步伐轻盈而稳分健，上体正直，身体重心在脚掌前部上，头正微抬，目光平视面带微笑，脚尖对正前方，两脚的轨迹为一条线或两条紧邻的平行线，两脚之间的跨度为一个脚长的距离。 （六）服务接待礼节 1、称呼礼节： A、对男性客人可称“先生”在知道客人姓名时，最好称“××先生”。 B、对女性可称“小姐”. C、对不知道已婚或未婚女性可称“女士”。 D、对已婚的女性可称“夫人”。 E、对长辈可称“大爷”、“大妈”或“阿姨”、“老伯”。 F、对年纪较大的可称“大哥”、“大姐”。 2、问候礼节： A、根据不同的时间主动问候“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 B、向就餐客人道别时，应主动说：“再见”、“欢迎您再次光临”、“您慢走”、“欢迎再来” C、当节日到来时，应向客人表示节日的祝贺：“春节快乐、新年好、祝您圣诞节快乐”等。 D、客人过生日或结婚喜庆活动：“祝您生日快乐、祝您们新婚快乐、白头偕老”。 E、见到客人生病时，应表示关心：“请多加保重，早日康复。” 3、握手礼节： 服务工作中，作为服务员不宜主动与客人握手，但在许多情况下，客人主动与服务员握手时，服务员则不应回避，回避则不礼貌，在行握手礼时，应上前与客人相距一步的距离，上身稍倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下，礼毕即可分开。 4、谈话礼节： A、与客人谈话，一般谈与工作有关的事情。 B、与客人谈话时，应本着实事求事的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情。对服范围外或自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。 C、同客人交谈