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班前会技巧培训 目录 班前会 班前会的目的 组织班前会四大篇章 班前会编写及宣贯流程 班前会的考评 班前会目的 班前会，不仅是提升大家工作能力的平台，还是分享和创造快乐的平台。 发挥群体的智慧 鼓励创意； 激励士气 给员工反馈问题的机会 沟通讯息 协调彼此的工作 提供意见 增强员工彼此之间的 感情沟通； 树立威信的最佳时机； 组织班前会四大篇章 员工： 1、提前装水，出Break; 2、列队； 3、准备笔记本及笔 主持人： 确认主题、内容、时间、场地、准备材料 准备篇 1、互动形式； 2、班员“异常表现”给予灵活性制止； 3、疑难问题的解答方式 控场篇 1、紧急+重要； 2、紧急+不重要； 3、不紧急+重要； 4、不紧急+不重要 时间管理 1、开场白，结束语； 2、多用“我们”，少用“你们”； 3、语音语调适当变动，切忌一成不变 语言表达篇 班前会内容编写及宣贯流程 每天班前会内容 项目名称：AD呼入项目 编写日期：2009-8-15 星期六 报告编写: Sundy 每日一问 抽问近期的业务、流程差错点 今日重点关注 包含当日更新的公司内部扣罚、奖励，重点流程强调 重要通报 近期热点差错每日的跟踪及公布（例如：工单差错） EG:截至到今日，本月的工单差错量如下： PS:关键性差错比率占1%为合格 错单量关键性错单个数所占比率2111782%温馨提示：当日出现的关键性差错主要集中在受理号码记录错误，请大家提交工单时务必认真检查该项。 质检反馈 根据当日的监听情况出现的差错、投诉个案进行总结分享 业务公告更新 分为固话业务及数据业务（备注区分故障、咨询） 重要内容重温 近期出现的公告、业务、扣罚等长期有效且重要的内容 PS;班前会编写及白板重点更新由最后一个班次的组长负责，当值班长进行审核 班前班后会的主要内容 当天工作计划的确认 业务知识传授 维护关联案例 总结昨日的工作情况 调动高昂的士气 工作方法交流及问题分析 班前会的考评 　 　 　 　 考评点 分值 队列整齐，覆盖率高于95% 1分 笔记本及笔准备到位，并能做好相关记录 1分 班前会内容宣贯全面、准确，条理清晰，能突出重点 1分 互动性强、控场能力强 1分 班前会时间安排合理 1分 班前会评分标准 5分 4分 3分 2分 1分 非常好 较好 合格 一般 差 班前会得分定义 通报 奖励 机制 每日 由业务监督小组进行考评，并通报； 每周 由业务监督小组每周一统计上周班前会各组长得分，并进行排名通报； 每月 由业务监督小组每月1号统一上月班前会各组长的得分，并进行排名通报。为表扬先进，项目主管将进行审核并计算绩效加分（5-10分）