第6章客房基础.ppt

第四章 账户与复式记账 6.1 客房部的地位、作用与任务 6.2 客房部的组织机构及部际关系 第6章 客房部基础 引例：希尔顿和雅高集团的客房 1)按结构和床划分 单人间（Single Room） 双人床间（Double Room） 双床间(Twin Room) 三人床间(Triple Room) 套房(Suite) 6.1 客房部的地位、作用与任务 6.1.1客房产品 2)按客房档次划分 普通房(Junior Room) 行政房(Executive Room ) 高级房(Superior Room) 豪华房(Deluxe Room) 豪华房套房(Deluxe Suite) 普通套房(Junior Suite) 总统套房(Presidential Suite) 6.1.1客房产品 3)按客房位置划分 外景房(Outside Room) 内景房(Inside Room)。 角房(Corner Room)。 6.1.1客房产品 4)其他类型 酒店店产品发展到今天，已经明显感觉到“标准房”的乏味。为了满足客人的需求，酒店推出了不同功能的客房。如主题客房、高科技客房、老年人专用客房、女士客房、钟点客房、绿色客房。 6.1.1客房产品 【业务链接6—1】 老年客房和无烟楼层 客房部是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础。客房部在酒店的经营管理中具有十分重要的地位和作用。 6.1.2客房部的地位与作用 1）客房是酒店的基础设施和主要部门 酒店客房面积一般占酒店总面积的65—70%，酒店建筑结构与投资额主要由客房数量决定，同时，酒店的规模大小常用客房数量来衡量，所以，客房部是酒店的主要部门之一。 我国星级酒店的评定标准对客房有一定的规定，如房间数量、房间面积、房内设施等。同时酒店的接待能力也是以客房数目来衡量的，客房数目越多，接待能力越强。 6.1.2客房部的地位与作用 2）客房是向客人提供住宿的物质承担者 客房是客人的“家外之家”，客人在客房停留的时间最长，客房为客人提供以住宿为中心的各项服务工作。客房是向客人提供住宿的物质承担者。 6.1.2客房部的地位与作用 3）客房收入是酒店收入的重要来源 酒店的收入主要来源于三部分：一是客房收入，二是餐饮收入，三是综合服务收入。其中，客房收入一般占酒店总收入的50%左右，客房收入是酒店收入的重要来源。相对餐饮、商品等其他经营部门来说，经营利润相对较高，是酒店利润的重要来源。 6.1.2客房部的地位与作用 4）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 通过客人入住酒店，可以带动饭餐饮、娱乐、商品、商场等其它服务项目的消费，客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到餐饮部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房带动了酒店的各种服务。 6.1.2客房部的地位与作用 5）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志 客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房设施是否完好，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要因素，也是酒店等级水平的重要标志。 6.1.2客房部的地位与作用 6）客房管理是酒店管理水平和能力的体现 入住酒店的客人的消费活动离不开客房的各项服务和管理。客房部必须组织好客房员工的劳动，提供优质服务，才可能满足客人的消费需求。作为客人来说，入住酒店不仅要求物质享受，而且要求精神享受。希望有舒适的设备、清洁的环境、较多的服务项目和高质量、高效率的服务水准。同时，客房部员工24小时倒班工作，工作时间长；客房设备和用品繁多，管理复杂；客人的消费标准不一，难以保证客人完全满意；客房部与酒店其他部门联系广泛；种种情况说明客房服务和管理水平是酒店管理水平和能力的体现。 6.1.2客房部的地位与作用 客房部又称房务部或管家部(Housekeeping)，负责管理酒店有关客房事务。 客房部生产客房商品。完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和综合服务。酒店所有客房及公共区域清洁卫生，客房布置高雅美观，设施设备完备舒适耐用，日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全有保障，客房部为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。客房部设有布件房和洗衣房，负责整个酒店各部门的布件（如窗帘、沙发套等）和员工制服的洗涤、保管发放、缝补熨烫等，为全酒店的对客服务提供保障。 6.1.3 客房部的