第9章 酒保安部标准化培训.doc

第9章 酒店保安部标准化培训 》保安部各岗位服务标准流程 》保安部各岗位职责标准 》保安部工作流程图 9.1 保安部各岗位服务标准流程 9.1.1 保安部日常管理流程 1．保安部依据酒店的“员工守则”对保安员进行管理，并根据“严格培训，严格管理“的要求，在实施具体管理时强调保安工作的安全要求。 2. 保安员应“律人先律己“，如保安员违反酒店纪律，一律从严处理。 3. 对保安员的日常管理、培训工作由保安部副经理负责，各班组主管具体指导，每月由部门经理或主管主持召开一次保安员大会，每周一次由主管主持召开班务会，小结前段时间工作并进行思想品德和业务知识培训。 4. 保安部每周例会一次，传达上级指示，总结上阶段工作，布置下阶段任务。 9.1.2 保安部安全防范管理流程 1. 电梯监控中心应对楼层实行昼夜24小时值班服务，加强楼层客房的安全防范。 2. 住店客人凭总台住宿通知单住宿，没有住宿通知单，任何人都不得擅自留他人住宿。 3. 值台人员应熟悉客人姓名、性别、年龄和国籍等基本情况，掌握客人动态，并保障其安全。 4. 清洁服务员进入客房工作时不得关闭房门。 5. 值台服务员应严守岗位，不得擅自离岗，任何员工如非工作需要，未经同意不得在楼面无故逗留，并不得在楼层客房会客。 6. 服务员未经客人允许，不得翻动和开启客人的任何行李、物品。 9.1.3 保安部财务保管流程 1. 客人的贵重物品，酒店应有专人负责保管，保险柜（箱）必须坚固，每个客人的物品均应单独存放，并与客人当面封存，凭证取寄存物。 2. 散客在办理住宿登记时，应动员客人将贵重行李物品存放行李房。 3. 团体客人的行李行李接送要严格按照交接手续办理，坚持做到“四清”原则（团名清、件数清、破损数清及敞口数清）。 4. 客人行李不允许在客房过道存放。去需临时集中堆放，必须要有网罩、绳索等防护措施，并有专人负责看管。 5. 非本店住客不得寄存行李物品。 6. 客人遗留的物品，应由酒店安保代为保管，并设法归还失主。如失主系境外人员，应将其遗留的物品交其驻（领）馆或有关单位，如失主未能查明，应张贴招领告示，对经招领三个月后无人认领的现金、金银饰品和其他物品要登记，送当地公安机关按拾遗物品处理。 9.1.4 保安部突发事件处理流程 1.如有突发事故发生，所有员工必须服从总经理或相关领导的指挥调遣。 2. 本酒店员工一旦发现可疑情况或各类违法犯罪分子或活动，应立即报告保安部 3. 发生偷窃、抢救、凶杀或其他突发性事件时，应立立即报告保安部和值班主管，同时保护好现场，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场。 4. 当治安管理部门、保安人员进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合，正确提供情况。 5. 发生火警火灾时，工作人员除应立即报告消防中心外，应马上采取有效措施先行扑救火灾，扑救完毕保护好现场，待有关部门检查完毕后方可整理事发现场。 9.1.5 保安部消防管理流程 1. 组织消防机构，进行消防宣传教育。 2. 加强灭火器具和设备的维修与保养、定期进行检查，以保证器具和实施的完整有效。 3. 一旦发现火情，现场人员应按火情性质及时及时采取相应措施。 4. 如发现火势较大，应立即通知就近人员或巡查保安员进行扑灭，并通知总机话务员执行火灾报警制度。 5. 保持与公安消防部门的密切联系，相互配合，搞好消防工作。 9.1.6 保安培训管理流程 1. 保安部将根据每个员工的素质和表现以及酒店、部门管理、服务工作的需要，进行不同形式、不同层次的培训。日常培训按层次管理原则，即部门经理负责对主管的培训，主管负责对保安员进行周期性培训。 2. 保安部每季度对员工进行一次思想品德和工作业绩方面的评估，作为员工下一季度工资标准的依据。 3. 保安部每半年对员工进行以次业务技能和外语知识的考核、成绩存档，作为晋升、降职或奖罚的依据之一。 4. 如员工严重违纪但又未达到开除的程度，部门可酌情对其重复培训 9.1.7 保安部交接班管理流程 1. 各岗位交接班时要交代旅客中的可疑情况、访客未走情况、通缉协查、旅客委托事宜和钥匙。要实行书面交接，以备查验。 2. 上班时应查阅住宿登记单，掌握客人情况，做到心中有数。 3. 餐厅在实行交接班时，服务员必须把该天的工作事宜、未完成的工作或者未走客人的情况告知接班人员。 4. 各部门在交接时，必须理清重要事项如现金、客人资料等。 5. 交接人员交班时必须耐心细致，不得因急于下班而匆忙行事，从而造成信息沟通障碍，影响下一班员工的工作。 9.1.8 酒店有害物质管理流程 1. 严格门卫制度，严防不法分子将易燃易爆、剧毒和放射性等危险物品带入酒店。 2. 如有油漆