第一章 待工作.ppt

第二编 秘书实务 第一章 接待工作 第一节 接待工作概述 一、来访者的类型 (一)按来访的人数、规模分类 1.个人来访　 他们的来访目的往往很具体、单一，一般不会占用过多的时间，也不会涉及较多的人。但是发生的频率很高，特别是那些没有事先约定的突然来访，有时会打乱事先做好的工作计划。 2.团体来访 是指以团、队等形式组成的多人来访。他们的目的是共同的，包括会谈、商洽、考察、联络、参观、调研、检查工作、解决问题等多种情况。而且往往这种来访同公司业务会有重要关系，甚至会对公司业务产生重大影响，设计的人员和部门也多。所以需要事先制定周密的接待计划。 (二)按照接待的准备程度分类 1.有约来访：按时接待，不可让客人久等 2.未约来访：妥善处理 二、秘书在接待工作中的作用 (一)过滤作用 把上司和其他同事不愿见的或没有必要见的客人挡在门外。 (二)“分流”作用 让预约好的客人及时得到接待；也让虽然未预约，但是有接待必要的客人及时见到他应该见到的人或者为他做好预约。 要求秘书对公司的组织结构、人员状况非常了解，熟悉公司各部门的业务范围及主要负责人姓名，这样才能及时准确地处理好接待工作中遇到的各种问题。 案例：新力公司正与德方进行谈判，这是公司向国外扩大销售市场的重要举措。谈判开始后，新力公司老总旁的秘书穿着非常休闲，T恤衫，牛仔裤，白色旅游鞋。负责送水的秘书更是花枝招展，耳环闪闪发光，手镯晃来晃去，高跟鞋叮当作响，每当她进来送水，会谈都不得不中断几分钟，外国客人通过翻译开了个玩笑：“李总，最好送这位漂亮小姐参加选美去。” 你是李总会有何感想？ 第二节　接待礼仪(五级) 一、按照工作要求着装配饰 (一)着装的基本原则：TOP原则 (二)首饰的佩带原则 1.首饰的选择要与服装的风格相配合 2.首饰佩带要符合自身的特点 3.以少为佳 (三)女士职业妆的要求 1.职业妆要淡雅2.补妆时应避人 (四)女士在工作场合的着装 1.女士的标准职业装：西服套裙 职业装样式的选择、颜色的选择、面料的选择、衬衣的选择、鞋袜的选择 皮包的选择、首饰的搭配 2.女士的职业便装：衬衫配裙子或衬衫配长裤，天凉时可加一件夹克衫；略带休闲风格的套裙 3.女士在商务应酬中的着装 (五)男士在工作场合的着装 1.男士的标准职业装：西服套装 (1)西装的选择和穿法 (2)颜色的选择：上下一致　以黑色、藏蓝色、铁灰色为正宗 (3)面料的选择(4)衬衣的选择(5)鞋袜的选择(6)领带的选择 (7)皮包皮带的搭配(8)首饰及其他附件的佩戴(9)其他细节 秘书李平是刚毕业的大学生，平时非常喜欢化妆，更喜欢那些标新立异的首饰，来单位的第一周，她照样我行我素。与人交谈时，会不时地用手理头发，清牙齿，有时还一个劲儿看手表。 你是她的同事，你会怎样给她提一些建议？ 2.男士的职业便装：T恤配长裤；毛衣配长裤；夹克衫 3.男士在商务应酬时的着装 二、姿态得体 1.正确的站姿 2.端正的坐姿 3.轻快的行姿 4.工作中的表情：微笑（随机应变的表情）5.目光语：谈话的场合不同，注视的部位也不一样： 公务注视：目光应该注视对方双眼以上的额头部位； 社交注视：注视对方双眼以下、下颚以上的部位； 亲密注视：适用于亲朋好友之间，或者恋人夫妻之间，目光可以注视对方的上半身。 5.手势 三、接打电话 (一)接打电话的基本要求 1．态度礼貌、友好 (1)尽量使用礼貌用语。 (2)及时向对方问好。 (3)热心周到。但应注意度的把握，不能显得过分。 2．声音愉快、自然 (1)微笑着拿起电话听筒，将笑容一直保持到电话结束。 (2)语速适中。 (3)音量适中。 3．吐字清楚 4．通话简捷、高效 尽量控制在3分钟以内。 (二)电话摆放位置 应放在最容易拿到、最方便的地方。电话一般应该放在办公桌的左边。 (三)操作步骤 1.接电话的步骤 (1)铃声响起三声之内及时拿起电话 (2)在规定时间内接起电话，应对的第一句话应是问候语；然后自报家门：对外部来电报单位名称，如“”××公司”；对内部来电则直接说“××部” (3)对方说话时，予以反馈，适时回应：如“好，我明白了” (4)如果电话掉线，应该把电话挂上等待。主动拨打电话的一方应该再次重拨。 (5) 如何处理同时打来的几个电话 ①请电话中正在交谈的一方稍等，告之另外有电话打进来。 ②迅速接听另一部电话，并问清对方的目的，争取在最短的时间内处理完毕。然后尽快回到第一个电话来。 ③如果第二个电话不是很紧急，则告诉对方自己还有一个电话没有处理完毕，建议等一会儿再给对方回电话，然后迅速回来继续处理第一个电话；如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或迅速处理完第一个电话。无论是出于哪种原因回到第一个电话，首先都应向来电者表示道歉。