第一章 饭服务概论.ppt

钱江学院-ZYS 2011-1 饭店服务与管理 教材与参考书 教材： 《饭店服务技术》秦远好主编 西南师范大学出版社 参考书： 《现代饭店服务管理》秦远好 大地出版社 《旅游饭店前厅服务与管理》周丽主编，对外经济贸易大学出版社 《饭店前厅客房服务与管理》孙茜主编，旅游教育出版社 《餐饮服务与管理》李勇平主编，东北财经大学出版社 学习目的与目标 目的 掌握饭店服务的内涵、本质属性及服务理念 掌握饭店的服务礼貌、礼节与礼仪规范 目标： 理解饭店房务服务、餐饮服务和康乐服务的基本规律、服务规程与服务技术 第一编 总论 服务是现代饭店业的灵魂，也是饭店销售给宾客的核心产品 饭店能否为宾客提供优质服务，关键在于服务人员的服务意识与服务能力。 第一章 饭店服务概论 服务是现代饭店销售的核心产品，是饭店业的灵魂 饭店服务人员只有真正理解了服务的本质含义，才能为宾客提供令人满意的优质服务 第一节 服务与饭店服务 阅读导入案例P. 3 思考以下问题： X饭店为何能够吸引该中日友好协会的旅行团改住他们酒店？ 是什么吸引了旅行团的客人？ 优良的服务在饭店的运营过程中能发挥什么样的作用？ 一、饭店服务及其特性 （一）服务与饭店服务 服务 你觉得什么是服务？ 你享受过哪些服务？ 饭店服务及其构成要素 饭店服务是指服务人员利用饭店的支持性设施和辅助用品，发挥自己的服务才能，努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的行为或行为结果去满足宾客的身心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。 有形资源——设施、设备、建筑物、必要的物质 无形服务行为——仪容仪表、语言、行为 服务氛围——设施设备、员工与顾客共同作用下形成的一种环境 （二）饭店服务的类型 硬性服务与软性服务 硬性服务：由设施设备提供的服务，即物对人的服务；硬性服务的优劣取决于饭店的财力；硬性服务大多只满足顾客物质方面的需求； 软性服务：由服务人员提供的服务，即人对人的服务；软性服务的优劣取决于饭店员工的综合素质与服务水平，与饭店的财力无关；软性服务更能满足顾客的精神需求，引起心理共鸣 功能服务与心理服务 功能服务：满足顾客的实际需求的服务； 心理服务：满足顾客的心理需求的服务； 核心服务、配套服务与辅助服务 核心服务：住宿； 配套服务：餐饮、康乐、商务等； 辅助服务：核心服务的细化服务； （三）饭店服务的特性 复合性 有形+无形 服务行为价值的可分离性 服务价值，可以与商品价值分列计算 时效性 服务商品的价值不可储存 所有权的特殊转移性 所有权可以转移吗？ 可感知性 只有被顾客感知到的服务，才是服务 不稳定性 服务质量的水平，受服务人员和顾客双方因素的影响 二、饭店服务的地位与作用 （一）服务是饭店业的灵魂 （二）服务是饭店参与市场竞争的首要手段 （三）服务是饭店收益率的决定因素 （四）服务有助于提升饭店的形象 第二节 饭店服务理念 阅读导入案例 P.8 思考以下问题： 服务员小海有何过错？ 服务员应当具备什么样的服务理念？ 一、客人总是对的 （一）服务人员对客人的尊重 谨记：客人花钱是来享受的 （二）弄清事实，不争输赢 不逞口舌之能，因为无论输赢，结果都是输 （三）得理让人 得理让人是一种姿态 （四）客人“指鹿为马”，服务员“认鹿为马” 只要不违背法律、法规，不涉及安全等，客人说什么就是什么 二、员工第一，顾客第二 （一）关注员工的职业生涯计划 加强职业培训，提高员工素质 为员工创造升迁机会 定期轮岗 （二）加强与员工沟通，融洽员工关系 多种方式与员工沟通 （三）关心员工生活 关心员工生活，解除后顾之忧 （四）建立公平合理的薪酬制度 物质奖励与精神奖励并重 三、超值服务 （一）为宾客提供超越其期望的服务 顾客没想到的，我们替他想到 （二）为宾客提供超常规服务 不是我们职责范围内的工作，也是我们的工作 （三）为宾客提供超越内外界限的服务 非酒店住客有需要，我们也可以为其提供服务 四、内部顾客服务 （一）内部顾客服务的意义 有助于改变饭店各部门及全体与员工的服务意识与工作态度，促进内部合作，提高服务的整体效果； 有利于改善服务价值创造流程，形成核心能力，更快更有效地提供服务； 有利于发挥团队合作精神； （二）实现内部顾客服务的途径 宣教，使大家都理解内部顾客的意义 建立满意度调查体系，使员工需求与酒店目标相一致 建立“内部顾客服务”的长效机制 第三节 饭店服务的发展历程 阅读导入案例P.13 思考以下问题： 王府饭店的做法是一种什么样的服务？ 你如何看待这种服务？ 一、情绪化服务 （一）什么是情绪化服务 情绪化服务是指服务人员以自我为中心判断服务的优劣和正确与否，不设身处地为客人着想，让顾客在适应服务人员要求的前提下才可能满足自身愿望的一种服务方式。是服务的初级阶段 （二）情绪化服务的基本特征 服务人员以