第一线服务巧.ppt

優質第一線顧客服務應對技巧的提昇 企業經營的三項服務 「物的服務」～改善產品帶給顧客滿足 「錢的服務」～折扣降價優待顧客 「人的服務」～具備熱忱、誠信、創新 等心意 『做人的事』，不是「做事的人」 顧客想得到的 愉快的感覺 問題的解決 e世紀產品真義Total Product 提升服務品質的行動綱領 把顧客視為企業永久的生命 管理者直接參與 甄選最好的第一線人員並訓練之 制定一句服務箴言 常常詢問員工有沒有更好的方法？ 訂定目標與獎勵措施 有耐心有步驟的去實施 你了解顧客的基本需求嗎？ 擁有的本能～想變成自己 自我保護的本能～擁有後對本身的利益 優越的本能～得到讚美與注目 好奇的本能～自身研究的好奇心 眷顧的心理～受到店員重視的心態 模仿、創造、競爭、快樂、憧憬、衝動 愛美、盤算、、、等等心理 服務品質超越顧客的期待 關心顧客 滿足顧客需求 瞭解顧客的需要 贏得顧客的要訣 讓他們認知 收穫與服務＞ 修煉服務的魅力 價值？價格？ 成長？基礎？ 三項顧客服務訓練目標 1.服務過程中溝通能力的提升 2.服務中服務應對能力的提升 3.全面問題解決能力的提升 企業服務員最重要工作守則 做好被交予的工作﹝能夠信賴﹞ 關心沒有被交付委託的工作 ﹝可以依靠﹞ 進一步把尚未考慮的事情， 先行設想周到﹝採取主動﹞ 被人厭惡服務人員共通點 形象不開朗，隨時心事重重的樣子 看起來不夠整潔 舉止動作粗野 對什麼事都鬆懈散漫，不遵守約定 說話隨便，話裡沒有內容 顧客缺乏知識時，流露出輕視態度 沒有充分掌握自己的專業知識 只重視關鍵人物，對周圍的人沒有禮貌 即使做了錯事，自己不反省，總諉過他人 道人長短、說他人壞話、傳播謠言 第一線服務員的特質 脖子軟、嘴巴甜 專業佳、ＥＱ高 顏面歡、舉止端 語言謙、趣味艷 企業服務員外表儀容注意要點 男士注意事項 公務車輛 服裝（基本服） 公事包、筆、文件 資料、名片夾 頭髮、鬍鬚、鬢角、 鼻毛、指甲 手錶、襪子、鞋子 微笑、親切 女士注意事項 服裝（基本服） 頭髮 臉、齒 飾品 手、指甲 絲襪 鞋子 微笑、溫馨 如何與顧客培養感情 1.培養出內心對顧客的關懷和欣賞的態度 2.同意並讚賞顧客所同意讚賞的事物。讚美要真誠且具體 盡可能把顧客的讚美，跟他以往使用你所銷售的產品或勞務相結合 3.使雙方處在輕鬆而融洽的氣氛中 真誠的笑容─沒有虛假、毫不做作，完全由眼神開始擴散 保持輕鬆而無私的態度 微微傾向顧客，但不要讓他覺得有壓迫感 以充滿自信、誠實及體諒的目光注視顧客 適度地以不具威脅性的舉止接觸對方 記住顧客的名字，並不時在談話中提及 惟妙惟肖地模仿對方的行為 4.讓對方知道你無時無刻都在思念他們 如何修煉專業服務員的魅力 你具有「三迷主義」嗎？ 迷戀職業、迷戀產品、迷戀自我 你具有「三大意識」嗎？ 顧客意識、成本意識、合作意識 你實踐「三意行動」嗎？ 熱意（積極性） 誠意（誠實性） 創意（創造性） 如何修煉專業服務員的魅力 你滿足顧客的「三大渴望」嗎？ 希望被接納 希望被肯定 希望被尊重 你實現「三重原則」嗎？ 敬重的態度來對待顧客 尊重的態度來服務顧客 隆重的行動來留住顧客 你有實踐「3S服務」嗎？ Smile 微笑 ?迎接顧客時 ?向顧客打招呼時 ?接受顧客交代事項時 ?為顧客帶引方位時 ?與兒童顧客應對時 ?向顧客致謝時 ?向顧客要求時 你有實踐「3S服務」嗎？ Speed 迅速 ?上前招呼顧客時 ?向顧客展示商品時 ?接受顧客交代事項時 ?為顧客遞交商品時 ?向顧客結帳時 ?盡速辨識具決定權的顧客 你有實踐「3S服務」嗎？ Sincerity 誠實 ?解說商品特色時 ?對顧客有所承諾時 ?接受顧客交代事項時 ?為顧客挑選商品時 ?為兒童顧客服務時 ?為顧客結帳時 ?受理顧客抱怨時 ?為所賣商品負責時 我的出勤禮儀檢視表 出門時向家人打招呼 出門時檢查服裝儀容 備妥所有工作細節物品 抬頭挺胸昂然行走 上班行徑決不逾越 與人照面主動問好 閒話家常在開始上班之前結束 遲到早退缺勤務必請假 遲到必定說明理由 接受呼喚立即應答 呼喚別人要看時機 保持正確姿態儀容 嚴禁上班飲食抽煙 離席要交代 會見上司要頷首致意 欣然接受命令並複誦 正確簡潔提出報告 按結論＞經過＞意見的 順序做報告 關鍵時刻的處理要訣 1.當顧客面對時：準備周全回應他 2.當顧客有特別要求時：儘全力滿足他 3.當顧客拿不定主意時：給予明確建議 4.當顧客對購買有意見時：認同觀點體貼他 5.當顧客有意購買時：加強意圖使其行動 6.當顧客購買後：給他超越原先的承諾 7.當顧客動氣或指責時：和氣的體