第三章 厅部服务人员培训.doc

前厅部服务人员培训 目 录 前厅部服务人员培训 第一节 前厅部的职责与功能 如何做好酒店前厅的服务工作 P2 酒店前提服务的任务与功能 P4 酒店前厅部有哪些服务部门 P6 酒店前厅部的岗位职责 P8 酒店前厅接待的工作内容 P13 第二节 前厅部各岗位的工作细分 迎宾岗位的工作流程和操作 P15 行李岗位的工作流程和操作 P16 预订岗位的工作流程和操作 P19 票务岗位的工作流程和操作 P25 问询岗位的工作流程和操作 P26 总机话务的服务工作 P30 商务中心的服务工作 P33 总台收银的服务工作 P36 第一节 前厅部的职责与功能 如何做好酒店前厅的服务工作 一、前厅部的工作特点 工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。 工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。 专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引人到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必须经过专业培训才能上岗操作，另外，再帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平业务水平提出了较高的要求。 二、前厅部的工作要求 前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。 员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义。因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识。力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方。彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。 员工必须勤奋好学、探索求知的精神、不断提高 自己的素质，扩宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作的情况使千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现新的情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做的更出色。 员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南地北，各色人等都有，为可顺利地与对方交流掌握一些方言，员工必须有相当的理解能力，另外，最好是掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。 员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让客人有宾客如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。 员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必需妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。 三、前厅员工应注意的事项 除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意： 注意使用礼貌用语，如“请”“您”、“对不起“、“先生”、“女士”等 时刻提醒自己要脸带微笑。微笑事一种联络情感的最自然、直接的方式，同时也有效，能将一切误会与不愉快躯散建立起愉快和谐的氛围。 要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，就不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。 学会艺术的拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了部符合酒店有关规定，或者事难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？违反规定去满足客人要求当然是不可能的，敷衍了事地答应客人，而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以，员工不能轻易答应客人，同样也不能直接生硬地拒绝客人，正确的做法事向客人耐心地说明有关情况，委婉地表明自己爱莫能助，请客人原谅。在一般情况下，客人都是通情达理、能给予理解的，这样就妥善处理难题，避免了误会冲突 酒店前提服务的任务与功能 前厅任务 销售客房。前厅部的首要工作任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在接电总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房销售和已预订散客的实际销售手续。 提供各类综合服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问讯服务、投诉处理、为客人提供行李搬