第三章 游人员管理法规制度.ppt

第三章 导游人员管理法规制度 ★概述 ★导游人员的权利和义务（重点） ★导游人员的管理（重点） ★对出境游领队人员的管理 资格证与导游证的区别 导游人员资格证 导游证 性质 从事导游职业的资格 准许从事导游职业 颁发机关 组织考试的部门 所在地 程序 考试 申请 作用 从业资格证明 从业许可证明 期限 获得资格证3年未从 业的失效 有效期3年并可申 请换发 导游证的申请和发放 领取人提出申请 所在地旅游行政管理部门审批（15日） 颁发导游证 书面通知申请人 申请行政复议 符合条件 不同意颁发 ◆资格证（等级证）及复印件 ◆劳动合同（导服中心登记证明）及复印件 ◆身份证及复印件 ◆申请导游证登记表 案例分析1 在石家庄工作的赵女士报名参加H旅行社组织的桂林6日游，按照合同约定，此次旅游活动为全包价，H旅行社委派导游员张某为该团服务。在整个游览过程中张某几乎不做讲解，并且在旅游团准备乘船游览阳朔风光时，游客要求导游购买集体船票，导游却称:导游只负责陪同，并不管买车票、船票的琐事。赵女士等游客对此次旅游十分不满，此外游客发现张某自始至终没有佩戴导游证，对其身份产生怀疑，遂向旅游行政主管部门投诉。后经查实，张某为无证导游。 思考： 该案例中旅行社是否承担责任？ 是否适用质量保证金制度？ 导游人员应如何承担责任？ 申请领取临时导游证的条件和程序 条件： 具有特定语种语言能力 旅行社需要聘请临时从事导游活动的 程序： 旅行社根据需要向旅游行政部门申请 导游证和临时导游证的区别 有无取得导游人员资格证书 有无特定语种语言能力 领取导游证的程序不同 有效期限不同 （导游证有效期为3年，临时有效期最长不超过3个月，也可以是1个月或2个月，最长不超过3个月； 导游证有效期满后，可以申请办理换发导游证手续，临时导游证期满后不得展期，如需聘请，则需重新申请。） 案例分析2 北京某旅行社组织兴城二日游，报价198元。李某报名参加。上车后，李某发现合同列明的“豪华空调车“变成了京巴（普客），等到当地后，又发现住宿由标明的“三星双标”变成“二星四人间” 。旅游时，导游马某说旅行社安排的ABC三个景点不好玩，兴城刚开发了一个D景点比较好玩，建议前往。旅游者颇为心动，大家就都去了。此时导游又说，为纪念D景点开发，当地推出邮票一套，价格60元，找她购买只需45元。李某颇为恼火，此行住、玩、行都不佳，回北京后，便要求旅行社赔偿旅游费用的一半（99元）。旅行社解释：兴城为刚开发城市，许多配套设施不健全，又因为是旺季，三星订不到，只能订到二星。而豪华空调车改普客，是交通公司的原因，应向其索赔。房间80元，我社可退还房间差价40元。” 思考： 1、该社辩解是否有理？并该赔偿哪些费用，是否适用质量保证金？ 2、马某有何违规行为，该如何处理？ 3、倘若导游不服审议，是否有权提出复议和诉讼？ 4、当该导游提起复议时，马某称导游在旅游活动中享有调整或变更接待计划权的权利，行政部门无权处罚。至于私自兜售商品，她认罚。请问马某辩解是否正确？ 1、该社辩解是否有理？并该赔偿哪些费用，是否适用质量保证金？ 该社的辩解没有道理，因为旅行社管理条例及其实施细则明确规定旅行社的基本职责之一就是旅行社应该按照约定为旅游者提供各项服务，具体错误行为及应当赔偿的费用如下： 1、安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金，此处应退还房间差价40元，并赔偿40元，计80元，而非40元； 2、安排的交通工具低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付交通费用与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金，而不是由旅游者向交通公司索赔； 3、导游人员违反旅行社与旅游者的合同规定，擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金，此案例中应按合同数额计算赔偿； 4、导游人员私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款，此案例中应每个购买者退还45元。 另外，旅行社质量保证金暂行规定及其实施细则规定旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失，当旅行社不承担或无力承