第三章 前部.ppt

本章学习要点 组织（organization) 预定房间(Reservations） 预定部工作人员（Reservation Dept. Staff) 未来房间可用信息(Future Room Availability) 房间预定主要途径（Reservation Sources） 其它预定途径（Other Reservation Sources） 会议或团体预定（Convention or Group Reservations） 保证付费预定（Guaranteed Reservations） 办理预定房间手续（Reservation Processing） 修改预定变化（Reservation Revisions） 登记处（Registration） 登记处工作人员（Registration Department Staff） 客人到达（Arrivals） 团体到达（Group Arrivals） 超负荷预定（Overbooking） 客人服务部（Guest Services） 客人服务员（Guest Service Staff） 电讯部（Telecommunications） 夜间审计部（Night Audit） 退房结算部（Checkout） 结帐（Settlement） 变动房间状态（Room Status Change） 客人记录（Preparation of Guest History） Guest Relations 前台组织（ORGANIZATION） 酒店前台执行下列职能: 客人房间预定(Processing guest reservations and room assignments) 处理客人和酒店邮件（Handling guest and house mail） 提供客人信息（Providing guest information） 传递信息（Message service） 其它有关服务（Related services.） 客人与酒店接触的唯一窗口 每一位工作人员必须是胜任的、负责的和讲究礼貌的。 前台的主要责任（The primary responsibility of the front office）: 为宾客提供最佳服务（To provide the best service possible to the guests） 控制成本（To control costs） 监督职工工资支付和工作用品供给 控制房间预定数量（To control reservations） 协调房间可用信息（To coordinate information on room availability） 一个服务齐全酒店的前台应包括： 登记处（A registration desk） 钥匙、信件和信息台 服务部（Service department） 电讯部（Telecommunication department） 以上所有部门从事的各项活动均在前台经理理和各个部门负责人的指导下进行. 主要人员构成和领导与被领导的关系，请见图5-1（The key staff positions and the reporting relationships of the front office are shown in Figure 5-1）. 前台经理的责任（Responsibilities of the front office manager）: 协调所有各个部门（Coordinate all departments） 会计出纳（Cashiers） 信贷（Credit） 销售（Sales） 打扫客房（Housekeeping） 机修（Engineering） 电话（Telephone） 保卫（Security） 客房可用信息（Information on guest room availability） 房间分配（Room assignments） 统计（Statistics） 预定房间（RESERVATIONS） 1. 预定部工作人员（RESERVATIONS DEPARTMENT STAFF） 2. 未来房间可用信息（FUTURE ROOM AVAILABILITY） 3. 房间预定途径（RESERVATION SOURCES） 4. 其他房间预定途径（OTHER RESERVATION SOURCES） 5. 会议和团体预定（CONVENTION OR GROUP RESERVATIONS） 6. 保证预定（GUARANTEED RESERVATIONS） 7. 办理预定手续（RESERVATION PROCESSING） 8. 预定变动修改（RESERVATION REVISIO