第三章 饭职能管理.ppt

哈佛大学曾进行过这样一项跟踪调查，对象是一群在智力、学历和环境等方面条件差不多的年轻人。调查结果发现：27%的人没有目标；60%的人目标模糊；10%的人有着清晰但比较短期的目标；其余3%的人有着清晰而长远的目标。以后的岁月，他们行进在各自的人生旅途中。25年后，哈佛再次对这群学生进行了跟踪调查。结果是这样的：3%的人，在25年间朝着一个方向不懈努力，几乎都成为社会各界的成功人士，其中不乏行业领袖和社会精英；10%的人，他们的短期目标不断地实现，成为各个领域中的专业人士，大都生活在社会的中上层；60%的人，他们安稳地生活与工作，但都没有什么特别成绩，几乎都生活在社会的中下层；剩下27%的人，他们的生活没有目标，过得很不如意，并且常常在抱怨他人，抱怨社会，当然，也抱怨自己。　　其实，他们之间的差别仅仅在于：25年前，他们中的一些人就已经知道自己最想要做的是什么，而另一些人则不清楚或不很清楚。这个调查生动地说明了明确生活目标对于人生成功的重要意义。 （一）编制计划 案例分析1：保险销售员的故事 有个同学举手问老师：“老师，我现在从事保险行业，我的目标是想在一年内赚100万！请问我应该如何计划我的目标呢？” 　　 “我们来看看，你要为实现自己的目标做出多大的努力。根据我们的提成比例，100万的佣金大概要做300万的业绩。一年：300万业绩；一个月：25万业绩；每一天：8300元业绩。”老师说。“　每一天：8300元业绩，大既要拜访多少客户？” 　　 老师接着问他，“大概要50个人。”“那么一天要50人，一个月要1500人；一年呢？就需要拜访18000个客户。” 　　 这时老师又问他：“请问你现在有没有18000个A类客户？”他说没有。“如果没有的话，就要靠陌生拜访。你平均一个人要谈上多长时间呢？”他说：“至少20分钟。”老实说：“每个人要谈20分钟，一天要谈50个人，也就是说你每天要花16个多小时在与客户交谈上，还不算路途时间。请问你能不能做到？”他说：“不能。老师，我懂了。这个目标不是凭空想象的，是需要凭着一个能达成的计划而定的。” 结论1： 目标不是随意制定，要分析现实情况，也就是饭店一定要收集饭店内部和外部情报资料进行分析，定出合理有效的目标。合适的目标是员工可以跳一跳能够得着的目标，当员工经过努力之后可以达成目标，目标才会对员工有吸引力。 目标指导计划，计划的有效性影响着目标的达成。所以在执行目标的时候，要考虑清楚自己的行动计划，怎么做才能更有效地完成目标，是每个人都要想清楚的问题。 案例分析：**酒店市场营销计划书（见资料） 案例分析2：对比饭店餐饮部年度工作计划（见资料） 案例3：重要接待任务计划 如何编制计划？ ■合适的目标和考虑计划的有效性。 ■不同类型的计划编制的详略情况不一样，计划期越短的计划要越详细、具可操作性。 ■计划要不断的根据计划的实施情况进行不断的调整。 ■饭店目标要分解到各部门，各部门计划要根据分目标制定并实施，饭店要汇总各部门计划才能制定整个饭店计划。 （二）实施计划 1.执行计划 制度配套 组织保障 考核检查 1.饭店组织结构类型 （1）直线制组织结构 （2）直线职能制组织结构 （3）事业部制组织结构 （4）矩阵式组织结构 （1）直线式组织结构 （2）直线职能制 目前饭店采用最普遍的。 特点：将经营机构和人员分为两类，一类是直线指挥人员，有用对下级指挥和命令的权力，对主管工作全面负责；另一类是参谋和助手，也就是职能部门，有对业务部门实行指导、控制的权力，无权直接指挥。 （3）事业部制组织机构 （4）矩阵式组织机构 2.形成组织机构的管理内容 （1）制作饭店组织结构图 （2）建立岗位责任制 1.用人理念 2.确定用人标准 3.管理人员配备程序 4.使用和授权 案例分析 权利与责任分工不清；只重视个体目标而忽略了饭店的总体目标；业务分工和界面划分不清；基于上述所以出现各环节相互降价争取客人、而客人却对此产生怀疑，最终没有选择酒店的状况。 措施： 将业务分工、划分清界面；明确价格；加强各部门之间的沟通 狭义－无形服务的质量。 广义－有形产品（设施设备、实物产品）和 　　　无形服务的质量。 （一）有形产品质量 　1、设施设备的质量－客用设施设备和供应用设 　施设备的质量：舒服、方便、安全、美观 　2、实物产品质量－ 　菜点酒水的质量：安全卫生、美味可口； 　客用品质量：安全卫生、美观适用； 　商品质量：物真价适、陈列美观 　服务用品质量：安全卫生、性能优良 3、服务